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Interview mit Gunnnar Klauberg (Adobe)

Mobile Apps: Kunden erwarten Kommunikation über alle Kanäle

Mit mobilen Apps lässt sich die Kundenbindung deutlich verbessern. Deshalb haben sie als Teil des digitalen Nutzererlebnisses bereits heute eine weit höhere Bedeutung als oft angenommen wird. Gunnar Klauberg, Senior Product Marketing Manager beim Lösungsanbieter Adobe, erläutert im Interview aktuelle Trends.

Das Smartphone ist in kürzester Zeit zum wichtigsten Begleiter des privaten und beruflichen Alltags geworden. Nach einer aktuellen Studie des Branchenverbandes BITKOM verwenden bereits 55 Prozent aller Bundesbürger ab 14 Jahren zumindest gelegentlich ein solches Gerät, das dem klassischen Handy immer mehr den Rang abläuft. Vor einem Jahr waren es erst 41 Prozent. Besonders beliebt sind Smartphones bei Jugendlichen: 84 Prozent der 12- bis 13-Jährigen besitzen eines, bei den 16- bis 18-Jährigen sind es sogar 88 Prozent. Junge Menschen verbringen im Schnitt rund drei Stunden am Tag damit, fast zwei Drittel aller Besitzer (61 Prozent) erklären, „gar nicht" auf das Gerät verzichten zu können. Bei den Jüngeren unter 30 Jahren glauben dies bereits 74 Prozent. Damit sind Smartphones weit wichtiger für ihre Nutzer als andere Hightech-Geräte wie herkömmliche Mobiltelefone, Laptops oder Desktop-PCs. Einzig Tablets haben eine ähnlich hohe Bedeutung.

business-on.de: Was ist die Konsequenz aus dieser rasanten Entwicklung für das Marketing?

Gunnar Klauberg: Unternehmen die heute und in Zukunft ihre Kunden noch erreichen wollen, brauchen eine Mobil-Strategie. Am besten eingebettet in ein übergreifendes Digital-Marketing-Konzept, welches ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg gewährleistet. Smartphones und Tablets sind dabei heute zwar ein wichtiger Kanal, um Inhalte und Serviceangebote für die Kunden bereitzustellen, sie stellen aber nur die Spitze des Eisbergs dar.

business-on.de: Wieso?

Klauberg: Mit Wearables wie etwa die Datenbrille Google Glass, Smartwatches oder Fitness-Armbändern sowie Instore-Displays oder Speaking Windows kommen immer mehr Endgeräte ins Spiel, die über Apps mit aktuellem Content und Servicefunktionen versorgt werden müssen. Denn mobil ist nach meinem Verständnis nicht in erster Linie das Endgerät, sondern der Kunde. Der bewegt sich vom Desktop-PC auf seinem Schreibtisch im Büro zum Tablet auf dem heimischen Sofa oder zur Spielekonsole in seinem Wohnzimmer und weiter zu einer Navigations-App im Auto bis zum Smartphone in der Check-in-Schlange am Flughafen oder zu einem Instore-Beratungssystem im Möbelhaus. Dementsprechend muss eine Mobil-Strategie auch diese komplette physische Customer-Journey berücksichtigen.

business-on.de: Und wo liegt da das Problem?

Klauberg: Ein ähnliches Erlebnis über alle Screen-Größen herzustellen, ist eine Herausforderung. Vor allem wegen der damit verbundenen technischen Einschränkungen bei den unterschiedlichen mobilen Endgeräten. Viele Unternehmen reagieren darauf noch häufig mit Individualentwicklungen oder getrennten Systemen. Da hierbei wichtige Elemente – wie die Kundenprofile, Segmentierungen, Content, Assets, Analyse-Dashboards und nicht zuletzt die transaktionalen Systemintegrationen – oft unnötig multipliziert werden, schreien moderne mobile Erlebnisse nach meiner Meinung geradezu nach einer übergreifenden Marketingstrategie und -umsetzung. Alleine schon ein Blick auf die Bedürfnisse der Kunden mache diese Anforderung offensichtlich.

business-on.de: Was erwarten die denn heute?

Klauberg: Ein konsistentes, relevantes und personalisiertes Erlebnis – ganz gleich über welchen Kanal, beziehungsweise an welchem Touch Point sie mit einem Unternehmen interagieren. Als Teil einer Digital Experience, die auch die klassische Website oder den Online-Shop mit einschließt, müssen über alle Endgeräte hinweg Informationen und Erlebnisse aus einem Guss angeboten werden. Dabei sollten sie allerdings kontextbezogen und zum jeweiligen Zeitpunkt persönlich relevant für den Adressaten sein. Denn das Nutzerverhalten beim Couchsurfen mit dem Tablet ist völlig anders als der Nachrichtenkonsum mit dem Smartphone in der U-Bahn oder gar bei Verwendung eines Gadgets zum Anziehen.

business-on.de: Und das bedeutet?

Klauberg: Unternehmen müssen bereits heute bei Smartphone- und Tablet-Apps unterschiedliche Sprachen, Märkte und Marken sowie eine Vielfalt an Betriebssystemen, Displaygrößen und Nutzungsgewohnheiten berücksichtigen, was die Entwicklung und Pflege entsprechender Anwendungen alleine schon wegen der schieren Zahl sehr aufwändig und kostenintensiv macht. Zu den Herausforderungen zählen außerdem die mangelnde Messbarkeit von Erfolg oder Misserfolg sowie die permanente Angst, wichtige Plattformen zu spät zu bedienen.


 


 

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