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Interview mit Tobias M. Zielke

Die Synthese von E-Commerce und stationärem Handel

Die Weiterentwicklung des E-Commerce stellt den stationären Handel vor immer neue Herausforderungen. Wo das Geschäft um die Ecke früher mit persönlicher Beratung punktete, ziehen E-Commerce-Plattformen heute mit immer realistischeren Chatbots nach. Wo man lange Zeit nur beim lokalen Händler ohne Wartezeit kaufen konnte, bieten Online-Shops heute Same-Day-Delivery. Heißt das nun, dass der stationäre Handel ins Hintertreffen gerät? Oder ergeben sich aus dem Zusammenwirken von On- und Offline vielleicht sogar neue lukrative Synergieeffekte? Wir haben mit Tobias M. Zielke von lizengo darüber gesprochen.

business-on.de: Hallo Tobias, schön dass du Zeit gefunden hast um heute mit uns über die Zukunft des Salesbereich in einem modernen E-Commerce Unternehmen zu sprechen. Doch zuerst einmal zu dir: Wo liegen deine Schwerpunkte und was waren die wichtigsten Punkte in deinem Werdegang bis hier hin?

Tobias M. Zielke: Hallo, meine Schwerpunkte liegen im Auf- und Ausbau nachhaltiger Unternehmensstrukturen. Gesundes Business für und mit Kunden kann nur aus einer gesunden Unternehmensstruktur entstehen. Diese Erfahrung ist durch unterschiedliche Stationen in meinem Leben gewachsen. Und da Erfahrung immer eine Summe aller Erlebnisse ist, kann ich keinen „wichtigsten Punkt“ herausheben.

Der Vertrieb wird arbeitsteiliger

business-on.de: Der komplette Salesbereich hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Wie arbeitest du mit deinem Team bei lizengo zusammen um den Änderungen und den täglichen Anforderungen gewachsen zu sein?

Tobias M. Zielke: Grundsätzlich lebt der Vertrieb von Veränderung. Wo früher der Geschäftsführer des Unternehmens der alleinige Entscheider war, gilt es heute mehrere Personen innerhalb eines Unternehmens zu überzeugen. Die richtige Information an den richtigen Adressaten zu geben ist dabei eine Herausforderung. Daher setzen wir auf eine gute interne Ausbildung aller Mitarbeiter. Nur wer im Umgang seines Produkts oder Dienstleistung wirklich sicher ist, kann gut beraten. Dazu kommt, dass wir unsere Vorgehensweisen oder Prozesse permanent hinterfragen und durch regelmäßige Reflektionsgespräche neue Ansätze begutachten und auch etablieren. Jede Stimme im Team wird gehört: vom Auszubildenden bis zum Senior.

business-on.de: Schafft der E-Commerce den Sprung in den stationären Handel?

Tobias M. Zielke: lizengo hat durch eine Kooperation mit Edeka den Sprung in den stationären Handel gewagt.

business-on.de: Siehst du hier auch für andere E-Commerce Unternehmen großes Potenzial oder wird der stationäre Markt mit der Zeit eher Einbußen mit sich bringen?

Tobias M. Zielke: Ein großer Mode Onlinehändler verkündete im Q4 2018, über 600 stationäre Läden an ihre Plattform anzubinden. Der Vorteil: Bestände der Handelspartner vor Ort werden genutzt, um Kunden noch schneller bedienen zu können. Die Wartezeit des Einkaufenden verringert sich um 1-2 Tage und der Handel erfährt ein zusätzliches Umsatzwachstum.

Mit Edeka bauen wir die Brücke vom stationären Handel in die Onlinewelt. Der Kunde erwirbt keine DVD/CD, sondern einen Code, den er auf unserer Seite eingibt und die entsprechende Software und den Produktschlüssel direkt herunterlädt. Zusätzlich übernehmen wir kostenlos den Support und helfen bei der Installation.

Der stationäre Handel muss sich auf den Kunden einstellen und flexibler aufstellen. Eine klare Trennung der Einkaufskanäle wird dem stationären Handel weiterhin nicht zuträglich sein – Kundenzentrierung statt Kanalzentrierung.

Auf die Geschwindigkeit kommt es an

business-on.de: Um beim Thema stationärer Handel zu bleiben: Welche Auswirkung wird die Weiterentwicklung des E-Commerce auf eben diesen haben? Bieten sich hier exklusive Chancen für Kooperation zwischen E-Commerce Unternehmen und dem stationären Handel?

Tobias M. Zielke: Der eCommerce hat das Kundenverhalten nachhaltig verändert. Produkte jederzeit und sofort bestellen zu können. Aber auch eCommercer sind darauf angewiesen, dass die Produkte schnell zum Kunden kommen. Somit bieten sich wie im vorangegangenen Beispiel der Mode auch andere Kooperationsmöglichkeiten.

Das ROBO-Prinzip (Research Online – buy offline) ist in seiner ursprünglichen Form nicht mehr gültig, da man inzwischen zB bei Consumer Electronics eindeutig sehen kann, dass sich das Prinzip umkehrt. Media Markt hatte vor einiger Zeit die „Deutschland vergleicht den Preis“ Aktion. Inzwischen kann man in den Media Markt FAQ nachlesen, dass sie diese Aktion nicht mehr unterstützen und daher auf Beratung, Anfassen, Ausprobieren setzen. Und das ist nun unbestreitbar der Vorteil eines physisch vorhandenen Produkts.

Im vorangehenden Beispiel des großen Mode Online-Händler sehe ich auch großes Potenzial für andere Offline-Händler. Die Beratung und das haptische Erlebnis des Produkts mit einfachen Bestell- und Retouremöglichkeiten.

Den Kunden finden, wo er ist

business-on.de: Abschließend: Hast du Handlungsempfehlungen für E-Commerce Unternehmen, vielleicht grade im Bereich der Großkundenbetreuung und Sales, welche eingehalten werden sollten um häufige Fehler zu vermeiden?

Tobias M. Zielke: Am Anfang steht die die Frage „wo sind meine Kunden“. Entsprechend müssen das Marketing und der Vertrieb aufgesetzt werden. Unternehmen, die sich im Print sehen – „weil man das ja machen muss“ – deren Kunden aber auf Facebook sind, sprechen an der Zielgruppe vorbei. Man muss sich bewusst sein, dass man im Online-Marketing oft auch auf Tagesbasis justieren muss und sollte sich nicht scheuen, unterschiedliche Szenarien, Ansprachen oder Grafiken einfach zu testen.

Zusätzlich erachten wir es als wichtig den Customer Service inhouse zu betreiben, statt auf eine Callcenter-Lösung zu setzen. Regelmäßige Schulungen der internen Mitarbeiter (die bei uns für 18 Länder native Speaker sind) stellen sicher die Produkte wirklich verstanden zu haben. Zusätzlich sind diese Mitarbeiter Teil der Unternehmens DNA, sehen sich selbst als pars pro toto und agieren immer unternehmerischer als Externe.

business-on.de: Vielen Dank für das Interview, Tobias!

Tobias M. Zielke: Vielen Dank für die spannenden Fragen!

Auch spannend: ETL vertraut auf Lizengo! 

(Redaktion)


 

 

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