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Kundenloyalität

2010 – Jahr der Kundenloyalität (Teil 8) Kundentreue belohnen!

Loyalität muss attraktiver sein als Nicht-Loyalität

BUCHEMPFEHLUNG:

Viele Unternehmen belohnen die falschen, nämlich Interessenten, damit sie Neukunden werden und Abwanderungswillige, damit sie bleiben. Auf der Strecke bleiben die Loyalen. Dabei ist doch völlig klar: Für den Kunden muss es einfacher, praktischer, sinnvoller, bequemer, angenehmer – also insgesamt vorteilhafter – sein, seinem Anbieter die Treue zu halten, anstatt ständig die Fliege zu machen. Unternehmen müssen Loyalität attraktiver machen als Nicht-Loyalität. Und sie müssen Kundentreue belohnen - ohne dass man darum betteln muss.

Also: Nicht die unangenehmen Kündiger, sondern die braven Vertragsverlängerer erhalten die Goodies. Nicht die Neukunden, sondern Bestandskunden bekommen die besten Angebote, Treuegutscheine, Sonderpreise, Exklusiv-Services und die ganz unbezahlbaren ‚Money can’t buy‘-Events. Der Fantasie sind dabei keine Grenzen gesetzt. Und sagen Sie dem Kunden unbedingt, dass Sie all das nur deshalb tun, weil er zum Kreis Ihrer Stammkunden zählt. Viele Unternehmen tun viel Gutes für ihre Kunden, aber sie reden nicht darüber.

Die Kunden gefragt

Wer loyale Kunden will, der sollte mit offenen Ohren den Kunden lauschen. So zeigte beispielsweise der bereits Anfang 2007 veröffentliche BMC Churn Index, dass 88 Prozent der deutschen Verbraucher ihren Anbietern gegenüber loyaler wären, wenn diese sich besser um bestehende Probleme kümmern würden. „Die Untersuchung zeigt, dass die Verbraucher ihre Anbieter aufgrund finanzieller Anreize wählen, schlechter Service (!) jedoch der eigentliche Auslöser für einen Anbieterwechsel ist", erläutert Peter Armstrong, der Vater des BMC Churn Index.

Hier die Hauptabwanderungsgründe:

  • neue Rabatte wurden nicht auf bestehende Kunden angewandt
  • keine Information bei auftretenden Problemen
  • keine Honorierung von Vertragsverlängerungen
  • mangelnde Fähigkeiten und Kenntnisse des Call-Center-Personals
  • keine Kontinuität bei der Problemlösung

Die Hälfte der in der Studie Befragten klagte übrigens darüber, dass es zwar Prämien für Neukunden, kaum aber für Kundentreue gibt. Durch spezielle Neukunden-Rabatte entstehe das Gefühl, dass sich die Firmen nur um die Neuakquise, nicht aber um bestehende Kunden kümmern.

(Anne M. Schüller)


 


 

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