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Telekommunikationsbranche

Kundenorientierung entscheidet Wettbewerbsfähigkeit

Externe Vorbilder: Apple, Google und eBay

Doch es geht auch anders. "Firmen aus der benachbarten IT-Branche wie Apple, Google und eBay definieren hier Standards. Sie zeigen, wie Unternehmen ihre Kundendaten sinnvoll einsetzen können, um erfolgreiche Produkte auf den Markt zu bringen", sagt Feiler.

So demonstriert Apple, wie sich aus dem Verständnis der Kundenwünsche mit dem iPhone ein Produkt generieren lässt, das sich auf dem Markt hervorragend durchsetzt. Zeitgleich fügt sich das Produkt optimal in das vorhandene Portfolio und gibt neue Impulse für weitere Produktentwicklungen.

Google hingegen setzt erfolgreich auf intensives Data Mining, das heißt auf die Entdeckung von Verhaltensmustern seiner Nutzer im Internet ohne persönliche Registrierung. Die daraus resultierenden Daten fließen dann in vollständige Kundenprofile ein.

eBay steht für das ganzheitliche Kundenverständnis: Das Unternehmen betrachtet nicht nur das Kauf-, sondern auch das Verkaufsverhalten seiner Klientel und konnte so große Mengen an relevanten Nutzerdaten sammeln.

IT-Landschaft als Erfolgsbasis

In der Vergangenheit haben Telekommunikationsanbieter ihre Kundschaft in erster Linie als technische Herausforderung verstanden. "Doch das ist jetzt vorbei: Heute müssen die Unternehmen ihren Fokus von technischen Belangen abwenden und sich auf die Wünsche, Bedürfnisse und Konsumgewohnheiten ihrer Kunden konzentrieren, um die richtigen Lösungen auf den Markt zu bringen", sagt Feiler. "Dieser Prozess der Umorientierung muss im Management beginnen und sicherstellen, dass alle Aspekte der unternehmerischen Aktivitäten auch aus der Sicht des Kunden beurteilt werden."

Basis für diese Umorientierung ist letztlich ein zuverlässiges und effizientes Daten-Management: Telekommunikationsanbieter sollten daher alle relevanten Incentive-Systeme, Organisationseinheiten, Prozesse und IT-Architekturen unter dem Aspekt der Kundenorientierung überprüfen und entsprechend anpassen.

(Redaktion)


 


 

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Roland Berger

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