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Hasenkamp Sanitär-Heizung-Klima

Zertifizierter Service-Star aus Bochum

Das traditionsreiche Handwerksunternehmen Hasenkamp Sanitär-Heizung-Klima hat jetzt das Qualitätssiegel der Landes-Gewerbeförderungsstelle des nordrhein-westfälischen Handwerks (LGH) erhalten.

„Kundenfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit hat in unserem Handwerksunternehmen schon immer höchste Priorität. Die Vorbereitung auf den Service-Star gab uns noch zusätzliche Impulse,“ so kommentiert Heinz Hasenkamp, Chef des Bochumer Handwerksunternehmens Hasenkamp Sanitär-Heizung-Klima, den Effekt, der mit der Zertifizierung als dienstleistungsorientierter Betrieb ausgelöst wurde.

Mit Unterstützung der Handwerkskammer Dortmund befasste sich Hasenkamp in den letzten Monaten intensiv mit dem Kriterienkatalog für den „Service-Star“ befasst. Dieser detaillierte Leitfaden ist von der LGH im Rahmen des vom Land NRW und der Europäischen Union geförderten Projektes „Dienstleistungs-Initiative-Handwerk-NRW“ erarbeitet worden. Sein Ziel: Anforderungen der Kunden an die Qualität von Dienstleistungen steigen, doch immer wieder mangelt es an Vertrauen in die Dienstleistungsfähigkeit des betreffenden Unternehmens. Durch eine Messung und Darstellung der Servicequalität anhand von Standards können Betriebe dieses Vertrauen aufbauen und wettbewerbsfähiger werden. Die Kompetenz wird transparent und damit für Kunden besser nachvollziehbar.

Hasenkamp und drei weitere Unternehmen aus den Bau- und Ausbauhandwerken mussten bei der Überprüfung durch einen neutralen Gutachter über einhundert verschiedene Kriterien erfüllen. Die Spanne reichte von der Unternehmensphilosophie und der Erreichbarkeit des Unternehmens für Kunden über Fachkenntnisse und Einbeziehung der Mitarbeiter. Auch die Qualität der Beratung, die Termintreue, das Reklamationsmanagement, der Informationsgehalt und die Aktualität des Internetauftritts sind wichtige Parameter zur verbesserten Kundengewinnung und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

Das „Service-Star“-Zertifikat wurde kürzlich von Ministerialrätin Marlies Diephaus aus dem NRW-Wirtschaftsministerium und LGH-Geschäftsführer Reiner Nolten übergeben. Diephaus lobte, Hasenkamp setze einen „ausgesprochen positiven Kontrapunkt“ zu den immer noch recht häufigen Klagen über unfreundliche Firmenpraktiken. Solch ein engagiertes Unternehmen zeige: "Es geht auch anders, sogar sehr viel anders". Und damit die Kunden der Handwerksunternehmen dieses „anders“ immer öfter genießen können, unterstützen das Land und die Europäische Union derartige Aktivitäten mit Nachdruck. Dazu Ministerialrätin Marlies Diephaus: „Ich drücke Ihnen die Daumen, dass alle Wünsche, die Hasenkamp und das NRW-Wirtschaftsministerium mit dem Service-Star verbinden, in Erfüllung gehen.“

Mit über 80 Mitarbeitern ist die Hasenkamp GmbH innerhalb der Gruppe das größte Unternehmen. „Seit unserer Gründung legen wir sehr großen Wert auf die Zufriedenheit der Kunden. Durch die Teilnahme an der Zertifizierung wollten wir uns dies durch eine neutrale Institution bestätigen lassen“, erläutert Heinz Hasenkamp. Der Kriterienkatalog decke alle Gebiete der Serviceorientierung ab und bilde damit eine gute Grundlage, um wirkliche „Service-Stars“ herauszufinden.

Dem Bochumer Spezialisten für regenerative Energien bescheinigte der Auditor eine sehr gute Ausgangssituation. Trotzdem deckte die Auseinandersetzung mit dem Kriterienkatalog auch bei ihm noch die einen oder anderen Verbesserungsmöglichkeiten auf. „Das bewusste Betrachten von außen – also aus Sicht der Kunden – hilft gegen Betriebsblindheit“, meint der Firmenchef und verweist darauf, dass nun beispielsweise die Ansprechpartner für die Auftraggeber auf der Firmen-Homepage genannt werden, um so die Kontaktaufnahme zu erleichtern.

Zudem wurde ein Rückmeldebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit erarbeitet und die internen Abläufe für die Behandlung von Telefonanrufen wurden klarer festgelegt. Generell habe man festgestellt, dass es im Unternehmen mit Blick auf die Kunden viele gute Prozesse gibt, die aber nun schriftlich dokumentiert und dabei durchaus noch verfeinert worden seien. Die Verschriftlichung erleichtere die Einhaltung und auch die Überprüfbarkeit. Die Vorlagen, die das Dienstleistungs-Projekt dafür zur Verfügung gestellt habe, seien eine „große Hilfe“ gewesen, lobt Hasenkamp.

Der 1920 von dem Klempner- und Spenglermeister Heinrich Hasenkamp gegründete, mittlerweile über 80 Jahre alte Betrieb, wird seit 1991 von Heinz und Claudia Hasenkamp geführt und ist zu einem florierenden mittelständischen Unternehmen mit rund 80 Mitarbeitern gewachsen. Standbein Nummer eins ist dabei immer noch das traditionsreiche Fundament Heizung, Sanitär und Klima, dass sich an Privat- wie Großkunden gleichermaßen wendet. Doch die Sanitärexperten haben es immer verstanden, sich durch neue Geschäftsideen von ihren Mitbewerbern abzusetzen. Der Geschäftsführer Heinz Hasenkamp sieht als Wettbewerbsvorteil seines Unternehmens den Full-Service, wobei dem Kunden alles aus einer Hand angeboten wird und das am besten rund um die Uhr. Im Jahr 2000 wurde die „Bad Oase Hasenkamp“ eröffnet, eine 600 m2 große Traumbäder-Landschaft in Bochum-Riemke. Die mehrfach prämierte Badausstellung ist das Premiumsegment der der Firma Hasenkamp. 2002 wurde das Unternehmen abermals erweitert, „Hasenkamp Wellness“ feierte im Einkaufszentrum Ruhr-Park Bochum seine Eröffnung. Mit diesem Schritt wagte die Firma Hasenkamp erstmalig den Schritt in den Einzelhandel. Neben schönen Bad-Accessoires gehörten auch pfiffige Bad- und Wohnraumtextilien sowie Räucherstoffe, Aroma-Sets, ätherische Öle, Duft-Kompositionen zu den exklusiven Angeboten des Fachgeschäftes. Nach fünf Jahren entschloss sich das Unternehmen, das Fachgeschäft von einer „1 B“ in eine „1 A Lage“ umzusiedeln. Somit öffnete am 19. Mai 2007 unter einer eigenen Firmierung das Fachgeschäft „Hasenkamp Bad & Tischkultur“. In den Räumlichkeiten ist das Angebot nun auf über 450 m² noch vielseitiger geworden. Hasenkamp Bad & Tischkultur bietet alles für die moderne und traditionelle Küche, den geschmackvoll gestalteten Tisch und pfiffige Geschenkartikel. Aktuell plant der Bäderprofi ein Filialnetzwerk der Bad Oase Hasenkamp aufzubauen. Im Nachbarort Hattingen entsteht Anfang Dezember 2008 mit über 150 qm die erste Nebenstelle der Bad Oase Hasenkamp. Dieser Innovationsgeist der Firma Hasenkamp überzeugte bereits im Jahr 2004 und 2007 auch die Jury der Wirtschaftsuniversität Wien, die den Bochumer Spezialisten für regenerative Energien in die begehrte Liste der "100 innovativsten mittelständischen Betriebe in Deutschland" aufnahm. Außerdem wurde der Meisterbetrieb bereits mit mehren Marketingpreisen prämiert (SHK Marketingpreis, Grohe Trophy 98/99, Service-Star).

(Redaktion)


 

 

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