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Erlebnisgeschenke-Anbieter

Studie 2014: Große Angebotsvielfalt und guter Service

Wer eine Geschenkidee für einen Geburtstag oder einen anderen festlichen Anlass sucht, findet oftmals das Passende bei „Erlebnisanbietern“, die vom Candle-Light-Dinner über Wellness-Behandlung bis hin zum Hubschrauberflug viele romantische, entspannende oder abenteuerliche Freizeitaktivitäten im Programm haben. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neun beliebte Erlebnisanbieter aus Kundensicht unter die Lupe genommen.

Wo finden Interessenten eine breite Auswahl an attraktiven Angeboten und einen kundenfreundlichen Service? Und wo sind die Bestell- und Vertragsbedingungen für Kunden fair und transparent? Unter diesen Fragestellungen analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) neun Erlebnisanbieter.

Das Ergebnis der Marktforscher: Die Auswahl an unterschiedlichen Aktivitäten war insgesamt vielfältig, jedoch sehr vom Anbieter abhängig. Die Anzahl der Angebote variierte im Test je nach Unternehmen zwischen 413 und mehr als 10.200 verschiedenen Erlebnissen. Während einige Erlebnisanbieter eine Vielzahl reduzierter Events und eine große Bandbreite an Kategorien, wie etwa Sport, Action und Wellness, im Sortiment hatten, fiel das Angebot anderer Unternehmen weniger umfangreich aus.

Für ihren Service erhielt die Branche im Schnitt eine gute Bewertung

Ausschlaggebend für die gute Benotung waren laut DISQ in erster Linie die Internetseiten der Anbieter. Die meisten Unternehmen präsentierten auf ihrer Website viele spezielle Informationen zu den Erlebnisangeboten, wie etwa Sicherheitshinweise und Empfehlungen oder Beliebtheitslisten. Bei der E-Mail-Bearbeitung und dem telefonischen Service machten die Marktforscher jedoch Defizite aus. Am Telefon erwiesen sich demnach insbesondere die Kompetenz und das Verhalten der Mitarbeiter als verbesserungswürdig. „Vollständige und freundliche Auskünfte waren am Telefon nicht die Regel“, kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des DISQ. „Die E-Mail-Anfragen wurden dagegen zwar meist freundlich und verständlich beantwortet. Allerdings gingen nur 41 Prozent der Antworten strukturiert und vollständig auf alle Kundenfragen ein.“

Bei den Bestell- und Vertragsbedingungen zeigten die Anbieter DISQ zufolge eine durchwachsene Leistung. Fast alle Unternehmen hätten Gutscheine mit einer Gültigkeitsdauer von bis zu 36 Monaten angeboten, und hätten diverse Zahlungsarten online zur Verfügung gestanden. Die Verlängerung eines Gutscheins sei aber aufgrund der Vertragsbedingungen oftmals nicht möglich gewesen. Und im Hinblick auf Versandkosten lohnt sich ein Preisvergleich: Diese betrugen laut den Marktforschern je nach Anbieter zwischen 99 Cent und knapp fünf Euro.

So wurde getestet: Die Servicequalität wurde nach eigenen Angaben bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens ermittelt. Darüber hinaus analysierten die Marktforscher den telefonischen Service sowie die Qualität der E-Mail-Bearbeitung durch jeweils zehn Anfragen von Testkunden. Insgesamt flossen 279 Servicekontakte in die Analyse ein. Im Rahmen einer Angebotsanalyse wurden die Unternehmen zudem hinsichtlich ihrer Erlebnisangebote verglichen (Stichtag: 17. März 2014).

So haben die Unternehmen laut DISQ abgeschnitten: Testsieger der Studie wurde Meventi. Das Unternehmen überzeugte die Marktforscher mit einer großen Auswahl an Angeboten und Erlebnisorten und fairen Bestell- und Vertragsbedingungen. E-Mail-Anfragen beantwortete Meventi demnach schnell und freundlich, am Telefon punkteten die Mitarbeiter durch Kompetenz. Den zweiten Rang belegte Regiondo. Der Anbieter offerierte das mit Abstand größte Erlebnis-Sortiment. Als eine weitere Stärke kristallisierte sich der Internetauftritt heraus, der viele Features wie ein Glossar und Erlebnisberichte von Kunden beinhaltete. Den dritten Platz nahm Mydays ein. Der Erlebnisanbieter bot als einziges der getesteten Unternehmen einen Treue-Bonus. In Sachen Angebot und Bestell- und Vertragsbedingungen lag Mydays auf dem ersten Rang. Im Service punktete der Anbieter vor allem durch seinen strukturierten Internetauftritt.

(Redaktion)


 


 

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