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Service-Ranking

Top 30 Fashion-Shops: Kunden lieben Ulla Popken

Das Verkaufspersonal von Ulla Popken trifft den Nerv der Kunden. Sie wollen weniger Beratung beim Kleiderkauf, als vielmehr ein gutes Gefühl und Entgegenkommen bei Beschwerden. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie.

Die Beratungsqualität des Verkaufspersonals ist zwar wichtig, aber nicht entscheidend für den Kunden, wenn er einen Fashion Shop betritt. Nur 51 Prozent der Kunden orientieren sich letztlich am fachlichen Ratschlag, vielmehr stehen Produktqualität und Preis-Niveau im Vordergrund. Und ob der Kunde dem Modehändler treu bleibt, wird vor allem über die allgemeine Kundenorientierung und die Atmosphäre in der Filiale bestimmt.

Dies zeigt die aktuelle Studie der Kölner ServiceValue GmbH zum Kundenservice von Modehändlern, für die knapp 6.000 Kundenurteile zu über 40 Leistungsmerkmalen eingeholt wurden.

Service-Ranking

Im Vergleich der Modehändler, die mit einem stationären Fashion Shops präsent sind, erreicht Ulla Popken die höchste Kundenbindung und den höchsten Servicewert K ("K" wie Kunde). 

Bei der Verbindlichkeit von Aussagen und beim Umgang mit Beschwerden liegt Ulla Popken teilweise deutlich vor den Marktbegleitern. Aber auch Gerry Weber überzeugt mit sehr guter Kundenorientierung. Händler, die ihre Kunden weniger durch Servicequalität und augenscheinlich mehr durch Niedrigpreise zu binden versuchen, sind Discounter wie Pimkie, NKD und KiK:

Rang Unternehmen Servicewert K
1 Ulla Popken 72
2 GERRY WEBER 67
3 WÖHRL 64
4 Peek & Cloppenburg 63
5 Esprit 63
6 SinnLeffers 62
7 Tommy Hilfiger 61
8 Breuninger 60
9 Marc O'Polo 60
10 BONITA 59
11 Vero Moda 58
12 Ernsting's family 58
13 Adler 57
14 s.Oliver 57
15 Charles Vögele 56
16 C&A 56
17 Benetton 55
18 Jeans Fritz 55
19 ANSON'S 55
20 Zara 55
21 Jack & Jones 54
22 mister*lady 54
23 New Yorker 54
24 ORSAY 53
25 H&M 51
26 Pimkie 51
27 AWG Mode Center 50
28 Takko 47
29 TK Maxx 41
30 NKD 40
31 Zeeman 40
32 KiK 37

Esprit und Peek & Cloppenburg liegen auch beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen im Wettbewerbsumfeld weit vorne. TK Maxx und Zeeman enttäuschen ihre Kunden dagegen bei der Verbindlichkeit von Aussagen.

"Das Verkaufspersonal muss nicht nur fachlich qualifiziert werden", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, "dies führt nicht selten zu einer Überberatung beim Kunden. 

Wichtiger ist die Fähigkeit zum Perspektivenwechsel und zum Erkennen der Kundenbedürfnisse."

(ots/Redaktion)


 


 

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