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Kundensupport

Saarbahn legt Schwerpunkt auf Facebook und Twitter

Als eines der ersten Unternehmen der Großregion setzt die Saarbahn bei der Kundenkommunikation voll auf Social Media. Sarah Schmitt versorgt die Facebook- und Twitter-Fans täglich mit den neuesten News zum Unternehmen und informiert zeitnah über etwaige Betriebsstörungen. Ihre minutenschnelle Reaktionszeit bei Anfragen sorgt für zufriedene Kunden und viele Fans und Follower. Wir sprachen mit der Saarbahn-Twitterin über Tweets, Posts und den Kundenmehrwert.

"Die sozialen Kanäle bieten uns einzigartige Möglichkeiten, in noch näheren, persönlicheren Kontakt mit unseren Kunden zu treten.", berichtet uns Sarah Schmitt, Pressesprecherin bei der Saarbahn GmbH. "Anregungen zur Verbesserung unserer Leistungen, zeitkritische Meldungen aber selbstverständlich auch Kritik können über Facebook und Twitter ganz offen kommuniziert werden."

Zeitnahe Kommunikation mit den Kunden

Dass eine solche Kommunikation nicht nur einseitig stattfindet, dafür sorgt Schmitt persönlich: "Wir versuchen alle Nachfragen möglichst zeitnah zu bearbeiten. Während unserer Büro-Geschäftszeiten meist innerhalb weniger Minuten. Aber auch am Wochenende geben wir uns alle Mühe, Fragen unserer Kunden schnell zu beantworten.

Die gesamte Entwicklung der Social-Media-Aktivitäten lief übrigens ohne Hilfe externer Dienstleister vollkommen eigenständig ab. "Im Januar 2011 gingen wir in einer Testphase online, um zu sehen, was alles möglich ist.", erinnert sich Schmitt an die Anfäge.

"Nach der Programmierung eines Tools, dass alle Meldungen der 24 Stunden besetzten Leitstelle nahezu in Echtzeit auf Twitter, Facebook und auch auf unserer eigenen Homepage postet, fingen wir im April an, die Social-Media-Seiten publik zu machen."

Mehr als 700 Facebook-Fans und fast 100 Follower bei Twitter verfolgen mittlerweile die Aktivitäten der Saarbahn. Sie erhalten neben aktuellen Meldungen zum Betriebsablauf auch regelmäßig Hintergrundinformationen zum Unternehmen sowie Antworten auf allgemeine Nachfragen.

"Vor kurzem beschwerte sich bei uns zum Beispiel ein Kunde darüber, dass sich die bereits geschlossenen Türen der Bahn nicht mehr öffnen ließen, obwohl der Zug noch stand. Dies ist dadurch zu erklären, dass mit dem Schließen der Türen direkt ein Signal an die Ampelanlage übermittelt und die Bereitschaft zu Abfahrt des Zuges angekündigt wird.

Ein erneutes Öffnen der Türen würde eine Verzögerung von bis zu 2 Minuten bedeuten - beim 7,5-Minuten-Takt der SaarBahn eine nicht unerhebliche Verspätung.

Über Facebook und Twitter lässt sich so etwas optimal kommunizieren .", zeigt sich Schmitt erfreut über die Vorteile einer einfachen und für alle Kunden transparenten Klärung von Missverständnissen durch die sozialen Medien.

Exklusive Aktionen und Gewinnspiele

Alle Facebook-Fans profitieren zudem von exklusiven Gewinnspielen und Aktionen. "Zum Sommeranfang baten wir unsere Facebook-Fans um die Einsendung ihrer schönsten Urlaubsfotos.

Der Gewinner erhielt ein Ferienticket, dass die kostenlose Mobilität innerhalb des Verkehrsverbundes während der gesamten Ferien ermöglicht. Abstimmen durften die Fans dabei selber." Durch das Gewinnspiel konnten viele neue Fans für die Facebook-Seite der SaarBahn gewonnen werden.

Eine weitere Aktion ist für den Herbst geplant: Die SaarBahn möchte einigen ihrer Facebook- und Twitter-Fans ermöglichen, auch einmal persönlich hinter die Kulissen des Unternehmens zu blicken.

Von den Büroräumen über die Fahrplanüberwachung bis hin zur Werkstatt werden die Gewinner viele Eindrücke über den Geschäftsablauf der SaarBahn sammeln können. "Die Anmeldung dazu soll natürlich auch wieder über die sozialen Kanäle verteilt werden."

Links:
Facebook: http://de-de.facebook.com/Saarbahn
Twitter: http://twitter.com/mysaarbahn
Homepage: http://www.saarbahn.de

(Redaktion)


 


 

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