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Empfehlungsgeschäft

Empfehlungsempfänger: Turbo für den Erfolg – wenn man richtig mit ihnen umzugehen versteht

Kunden, die Empfehlungen aussprechen, sind ein wertvoller Schatz. Sie zu hegen und zu pflegen muss eine der vorrangigen Aufgaben von Sales und Marketing sein. Aber auch die Empfehlungsempfänger, wenn sie zu Kunden wurden, haben besondere Aufmerksamkeit und beste Behandlung verdient. Denn sie bringen die Erfolgsspirale des Empfehlungsgeschäfts erst so richtig in Schwung.

Empfehler sind das Bindeglied zwischen Gewohntem und Neuland. Wenn wir das sichere Ufer des Bekannten verlassen und uns in die Ungewissheit einer neuen Erfahrung begeben - also bei jedem Kauf -, dann gibt uns guter Rat Sicherheit. Neuland betreten heißt: seinen biologischen Abwehrreflex unterdrücken und Neugier siegen zu lassen. Soll ich oder soll ich nicht? Jetzt oder später? Bei diesem oder einem anderen Anbieter? Insofern helfen uns wohlmeinende Empfehler, weil deren helfende Hand den Zaudernden vertrauensvoll führt.

Gerade jetzt besteht ein steigendes Verlangen nach Orientierung, Vereinfachung und Entlastung. Je nebulöser die Märkte, je komplexer die Produkte und je anonymer Geschäftsbeziehungen werden, desto mehr suchen wir nach Übersicht. Auf all dies heißt die passende Antwort: eine glaubwürdige Empfehlung. Empfehler legen die Trittsteine und machen den Weg sicher. Genau deshalb ist empfohlenes Geschäft auch so leicht abzuschließen. Und genau deshalb sollte am Anfang und am Ende eines jeden Verkaufsgesprächs eine Empfehlung stehen.

Empfehlungen verringern das Risiko

Eine verlässliche Empfehlung verringert das Risiko einer womöglich bedrohlichen Fehleinschätzung – im beruflichen wie im privaten Bereich. Wir holen uns also gerne Rat bei glaubwürdigen Personen, die bereits einschlägige Erfahrungen gesammelt haben - und folgen ihren Ratschlägen oft nahezu blind. Wir greifen insbesondere dann auf eine Empfehlung zurück,

  • wenn es schwierig ist, sich einen Überblick über den jeweiligen Markt, alle Anbieter und ihre einzelnen Angebote zu verschaffen
  • wenn Produkte bzw. Leistungen komplex und damit stark erklärungsbedürftig sind
    wenn uns die notwendige Fachkenntnis fehlt
  • wenn uns die notwendige Zeit fehlt
  • wenn Produkte sehr teuer sind
  • wenn wir uns eine Fehlinvestition bzw. einen Fehlkauf nicht leisten können
  • wenn wir uns nicht entscheiden können
  • wenn es um unsere Sicherheit geht
  • wenn es um ein hohes Maß an Vertrauen geht

Einer kürzlichen Nielsen-Untersuchung zufolge, die in 47 Ländern durchgeführt wurde, vertrauen bereits 78 Prozent der Befragten auf die Ratschläge von Freunden und Kollegen, 62 Prozent nutzen Blogs und Consumer-Portale. Und eine bundesweite Umfrage der Beratungsgruppe Marketing Partner ergab, dass über 90 Prozent der Befragten ihre Freunde und Bekannte vor einer Kaufentscheidung schon mal um Rat gebeten haben. Meist, um von deren Erfahrungen zu profitieren. Dabei waren für 59 Prozent der Frauen und für 43 Prozent der Männer freundschaftliche Ratschläge wichtig oder sehr wichtig.

Mit Empfehlungsempfängern gut umgehen

Konnten Sie aufgrund von Empfehlungen neue Kunden gewinnen, so gilt es nun, mit diesen besonders sorgfältig umzugehen. Dazu ist zunächst herauszufinden, wer aufgrund einer Empfehlung zu Ihnen gekommen ist bzw. erstmals bei Ihnen gekauft hat. In vielen Branchen hilft dabei die folgende Frage am ehesten weiter: Wie sind Sie eigentlich auf uns aufmerksam geworden?

Erfragen Sie auch, soweit möglich, den Namen des Empfehlers und vor allem, welche spezifischen Leistungen er empfohlen hat. Denn auf diese Leistungen wird der Empfehlungsempfänger besonders achten, deswegen ist er ja gekommen. Hier sind seine Erwartungen hoch. Eine Enttäuschung fiele nicht nur negativ auf Sie, sondern auch auf den Empfehler zurück. Das wollen Sie nicht nur sich selbst, sondern vor allem auch Ihrem Empfehler ersparen.

Indem Sie also Ihr Augenmerk auf die (Über-)Erfüllung der empfohlenen Leistung legen, steuern Sie selbst, ob eine Weiterempfehlung die erste und letzte oder der Beginn einer ganzen Serie ist. Denn der Empfehler wird sicher eine Rückmeldung erhalten. Und auch Sie sollten ihm Ihre Freude darüber mitteilen, dass Sie durch ihn einen neuen Kunden gewonnen haben: unverzüglich, überschwänglich und möglichst persönlich. So bestätigen Sie ihn in seinem Verhalten, und er wird weitere Empfehlungen aussprechen. 

Sollte allerdings der Empfehlungsempfänger mit einer schlechten Erfahrung zum Empfehler zurückkehren, wird sich womöglich auch dessen Einstellung wandeln: Er wird sich auf die Seite des Enttäuschten schlagen und die Anbieter-Leistungen nun ebenfalls aus einem negativen Blickwinkel betrachten. So haben Sie plötzlich draußen im Markt zwei weitere Gegner, die wahrscheinlich recht lautstark agieren. Denn Enttäuschungen sind schwer zu verkraften. Und Rache ist süß.


 


 

Empfehlungsempfänger
Empfehlung
Anne M. Schüller
Zielgruppen-Mix
Empfehlungsgeber

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