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Kundenrückgewinnung

Teil 2: Wer ist überhaupt ein Ex-Kunde für Sie?

Sie können nicht ehrlich genug zu Ihren Kunden sein! Je mehr Sie sich um sie kümmern, je öfter Sie sie vor einer Fehlentscheidung bewahren, umso stärker werden sie Ihnen vertrauen. Wir leben doch in einer Zeit, in der wir als Unternehmer und auch als Verkäufer immer vergleichbarer werden, da die Kunden sich jederzeit über uns und unser Unternehmen im Internet informieren können und das auch tun.

Schritt 1: Ex-Kunden identifizieren und sortieren

Es bleibt Ihnen überlassen, wer für Sie und Ihr Unternehmen ein ehemaliger Kunde ist und wer vielleicht nur weniger Bedarf an Ihren Produkten und Dienstleistungen hat, aber trotzdem noch als aktiver Kunden gewertet werden kann. Meiner Erfahrung nach können Sie bei Unternehmen, die zwei Jahre keine Umsätze mehr getätigt haben, getrost von einem passiven oder sogar ehemaligen Kunden ausgehen.

Was wissen Sie über die Gründe? Ist der Kunde in die Insolvenz gegangen? Dann macht die Ex-Akquise natürlich wenig Sinn; außer Sie hatten einen recht guten Draht zu Ihrem Ansprechpartner von damals: Vielleicht arbeitet er/sie ja mittlerweile in einem anderen Unternehmen, welches für Sie interessant sein könnte.

Ist er aufgekauft worden, ist der Einkaufsbereich zentralisiert worden? Gab es Qualitätsprobleme, die Ihnen bekannt sind oder waren, lag es gar am Preis oder am viel zitierten Nasenfaktor? 

Häufig höre ich die Aussage „Das war nur ein Einmal-Auftrag“. Eben. Kein Grund, diese Firma nicht noch einmal anzurufen, um durch kluges Fragen und wirkliches Hinhören vielleicht doch einen neuen Ansatzpunkt für ein Geschäft zu finden.

Schritt 2: Erstellen Sie sich mehrere Telefonlisten

Listen? Mehrere gleich? Ja bitte, machen Sie es sich doch anfangs leichter: Packen Sie in die erste Liste die Ansprechpartner, mit denen Sie immer gut ausgekommen sind, die sogenannte „Lieblingsliste“. Es erleichtert Ihnen den Einstieg ungemein, wenn an der anderen Leitung jemand ist, der gerne mit Ihnen spricht und der Sie gut leiden kann – und umgekehrt.

Halbwegs friedlich oder einfach nur sachliche Kunden, zu denen Sie einen normalen Draht hatten und deren Grund des Nichtkaufens Sie zu kennen glauben, schieben Sie dann in Liste 2: Auch hier wird wenig Ärger auf Sie zukommen, Sie erhalten höchstwahrscheinlich nur wertvolle Informationen.

Kunden, bei denen Sie den Grund überhaupt nicht kennen, kommen in die dritte Liste: Hier kann alles Mögliche anAussagen auf Sie zukommen, hier ist Ihre Offenheit und Flexibilität gefragt.

Nun zu Liste 4. Sie ahnen es, hier finden sich die Kunden wieder, mit denen es wirklich Ärger gab. Ich hoffe, dass diese Liste quantitativ die kleinste ist. 

Auf diesem Weg fangen Sie mit den vermeintlich leichtesten und angenehmsten Fällen an und tasten sich langsam vor in die Welt der Konflikte und Reklamationen.

Noch ein Tipp:

Je weiter Sie sich in den Listen „nach hinten“ arbeiten, umso sehnlicher wünschen Sie sich ein Telefonat mit einem richtig netten Menschen. Also lassen Sie doch eine Reserve aus der Lieblingsliste über, das kann und wird Ihnen dabei helfen, motiviert weiter zu telefonieren.

Was Sie für ein solches Telefonat vorbereiten sollten und wie ein solches Gespräch ablaufen kann, steht in Teil 3 der Kolumne.

In der nächsten Ausgabe erfahren Sie: Die Vorbereitung und das erste Telefonat

Das Buch zum Thema 

Lars Schäfer 

Emotionales Verkaufen

Wie funktioniert emotionales Verkaufen, was ist emotionales Verkaufen? Nicht nur in der Theorie, sondern auch in der gelebten Praxis. Lars Schäferbringt es in seinem Buch auf den Punkt – mit viel Kopf und mit viel Herz, ohne dabei Emotionen zur Strategie werden zu lassen. 

Gabal, Januar 2012, 164 S., 17,90 Euro 
ISBN: 978-3869363394

(Lars Schäfer)


 


 

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