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Online-Handel

Kundenservice ist im Internet häufig Mangelware

Der Online-Handel boomt. Allein im letzten Jahr haben die Deutschen laut Informationen des Bundesverbands des Deutschen Einzelhandels e.V. Waren und Dienstleistungen im Wert von mehr als 19 Mrd. Euro im Internet bestellt. Auch andere Branchen versuchen das Internet erfolgreich für ihre Geschäftsprozesse zu nutzen. Gleichzeitig lässt der Kundenservice im Internet - einmal abgesehen von gerne angeführten Paradebeispielen wie Amazon oder Ebay - immer noch zu wünschen übrig. Zahlreiche Unternehmen verspielen auf diese Weise wichtige Erfolgspotenziale des E-Commerce.

Zu dieser Einschätzung kommen die Experten der unabhängigen Agentur ServiceRating aus Köln, die regelmäßig die Servicequalität und das Servicemanagement von Unternehmen unterschiedlicher Branchen überprüft.

Demnach warten die Kunden im elektronischen Handel oft vergeblich auf Reaktionen zu ihren E-Mail-Anfragen, werden von Problemen beim Auffinden relevanter Informationen geplagt oder klagen über fehlende oder eingeschränkte Möglichkeiten der telefonischen Kontaktaufnahme mit dem Anbieter. Darüber hinaus zeigen sie sich durch umständliche oder nicht funktionierende Bestellformulare genervt, vermissen eine breitere Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten und kritisieren nicht zuletzt die Abfrage einer nicht nachvollziehbaren Menge an persönlichen Informationen. Bisweilen entsteht sogar der Eindruck, die Anbieter wollten die Interaktionsmöglichkeiten der Kunden gezielt einschränken und den als „lästig“ empfundenen persönlichen Kundenkontakt durch das Internet ganz vermeiden.

„Die besondere, technikvermittelte Form der zunächst einseitigen Interaktion im Internet stellt ganz besonders hohe Ansprüche an die Gestaltung der Servicequalität eines Unternehmens“, so Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. „Was sich bereits in der ´realen´ Welt des stationären Handels und der Dienstleistungsorte oft als schwierig erweist, erfährt aufgrund der eingeschränkten Körpersprache im Internet eine Zuspitzung.“

Servicequalität zentraler Erfolgsfaktor beim E-Commerce

Angesichts der aufgezeigten Mängel verwundert es nicht, wenn der im Online-Handel infolge schlechter Servicequalität entgangene Umsatz bereits vor Jahren vom Forschungsinstitut „Datamonitor“ weltweit auf mehrere Milliarden Euro jährlich geschätzt wurde – und aufgrund des starken Wachstums des Online-Handels am gesamten Versandhandel heute noch erheblich höher ausfallen dürfte.

Händler wie auch Dienstleister, die den Wachstumsmotor Internet erfolgreich nutzen wollen, müssen, so die Experten von ServiceRating, im Internet daher in erster Linie durch die Bereitstellung einer ausgezeichneten Dienstleistungsqualität überzeugen. Nur so lassen sich die Kunden zu wiederholten Käufen und Weiterempfehlungen anregen.

„Überzeugender Kundenservice ist im Internet oft noch Mangelware. Falsch wäre, einfach anzunehmen, dass die Kunden grundsätzlich lieber persönlichen Kontakt zum Anbieter wünschen. Falsch wäre aber auch zu denken, Self Service heißt, dass Kunden keinen Service erwarten“, erläutert Dethloff.

Denn für den einzelnen Kunden stehen in der Regel die Lösung seines Anliegens und die Befriedigung seiner Bedürfnisse im Vordergrund. Genau dies sollte für die Anbieter im Fokus stehen und kann über verschiedene - idealerweise organisch vernetzte - Interaktionskanäle erfüllt werden. Zentral ist daher die vollständige Integration des Mediums Internet in die Servicestrategie des Unternehmens. Hierzu zählen insbesondere die systematische Einbindung in ein ganzheitliches Betreuungs- und Beratungskonzept, in die Kommunikation, in das Controlling, in das Personalmanagement und in das Beschwerdemanagement. Die anfänglich von vielen Protagonisten der neuen Online-Welt künstlich konstruierte und immer noch wirksame Spaltung zwischen Old und New Economy sollte dabei endgültig überwunden werden, so das Expertenurteil.


 


 

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