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Kundenservice ist im Internet häufig Mangelware

Internetspezifische und generelle Anforderungen an die Servicequalität

Erfolgreicher Service im Internet setzt zunächst voraus, dass man seine Kunden und deren Motive wie Selbstbestimmung, Unabhängigkeit oder Zeitersparnis wirklich kennt, entsprechend adressiert und seine Angebote im Internet kontinuierlich verbessert. Usability-Tests, Kundenfeedbacksysteme, Analyse von Bestell- und Abbruch-Raten etc. sollten daher selbstverständlich sein.

Einen besonderen Stellenwert für die E-Servicequalität nehmen zudem die Kriterien Schnelligkeit und Verfügbarkeit ein. Gerade hier sind die Ansprüche der Kunden im Internet - nicht zuletzt aufgrund positiver Erfahrungen mit Marktführern - rasant gewachsen. Die angebotenen E-Services müssen daher leicht erreichbar sein, fehlerfrei funktionieren und schnell wirksam werden. Denn die Mitbewerber sind im Internet „just one click away“.

Wesentlich ist darüber hinaus, dass die Kunden möglichst einfach Kontakt mit dem Anbieter aufnehmen können - und zwar über den Kanal ihrer Wahl und mit der Möglichkeit zum Wechsel der Interaktionsform (z.B. vom Internet in die Telefonie). Grundsätzlich sollten die Kunden mit ihren Fragen und Problemen nicht alleine gelassen werden. Vor allem aber sollten sie nicht den Eindruck gewinnen, das Unternehmen drücke sich vor einem persönlicheren Kontakt. Leider ist dies aus Expertensicht jedoch viel zu häufig noch der Fall.

„Die Kunden verzeihen Servicemängel im Internet sowie Servicebrüche infolge mangelnder Verknüpfung der Kontaktkanäle immer weniger. Die Entwicklung einer hochwertigen und gleichzeitig integrierten E-Servicequalität ist daher ein zentrales Thema für das heutige Servicemanagement“, so das Fazit von Dethloff.

Die unabhängige ServiceRating GmbH aus Köln prüft, kommuniziert und optimiert die Dienstleistungsqualität von Unternehmen. Darüber hinaus erstellt die Rating-Agentur auf Basis ihrer umfangreichen Benchmark-Datenbank regelmäßig übergreifende Analysen zu verschiedenen Servicethemen und führt Verbraucherstudien über Servicequalität durch. 

(Redaktion)


 


 

Kundenservice
Internet
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Dr. Claus Dethloff
ServiceRating GmbH

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