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Verkaufstechnik

Der Blick ins Oberstübchen: Emotionalisierende Fragen stellen

"Die wahren Abenteuer sind im Kopf. Und sind sie nicht in meinem Kopf, dann sind sie nirgendwo." Dieses Zitat des Aktionskünstlers André Heller kann man ruhig wörtlich nehmen. Denn wenn wir mehr darüber wissen und besser verstehen wollen, warum die Menschen kaufen – oder auch nicht – dann müssen wir in ihren Kopf schauen und ergründen, wie sie ‚ticken’. Und dazu gibt es einen passenden Fragetyp: die emotionalisierende Frage.

Moderne Verkaufsgespräche funktionieren nicht länger nach den mehr oder weniger plumpen Regeln, die vor fünf oder zehn Jahren noch gültig waren. Denn die Kunden haben sich – nicht zuletzt durch das Web 2.0 – drastisch verändert. Sie sind informierter, kritischer, anspruchsvoller und deutlich fordernder geworden. Sie haben die Macht im Markt übernommen. Dabei sind sie fast immer ein wenig unzufrieden – und ihre Kaufentscheidungen erscheinen mitunter geradezu paradox.

Da reicht es nicht mehr, nach altem Strickmuster Verkaufstechniken auswendig zu lernen und selbsternannten Gurus gestelzte Formulierungen nachzubeten. Vielmehr müssen wir verstehen, welche Vorgehensweisen wann und wie bei wem funktionieren. Dieses Wissen, das intuitiv veranlagte Verkäufer schon immer hatten, wird nun durch Gehirnforscher Schritt für Schritt sichtbar gemacht.

Deren simple Erkenntnis lautet: Der Mensch entscheidet sich emotional - und begründet diese Entscheidungen rational. Möglicherweise folgt er auch nur seinem jeweiligen Hormonspiegel. Denn wir entscheiden uns erst wirklich für oder gegen etwas, wenn wir ‚ein gutes Gefühl’ dabei haben. Die Art von Emotionen, die uns schließlich zu unserer Entscheidung bewegen, mögen je nach Menschentyp, Geschlecht und Alter unterschiedlich sein, doch ohne Emotionen kommt keine einzige Entscheidung zustande.

Der emotionale Verkäufer

Wer in anderen Emotionen auslösen will, muss selber Emotionen zeigen. Denn Kunden wollen wissen, was mit ‚Mensch Verkäufer’ los ist und welche Person sich hinter der Verkäuferrolle verbirgt. Worüber freut er sich? Was macht ihn skeptisch? Wo befürchtet er etwas? Wann ist er sich seiner Sache ganz sicher? Wer als Verkäufer emotional aus sich herausgeht und Emotionen anspricht, gibt dem Kunden die Möglichkeit, dies ebenfalls zu tun. Und nur, wer seine Kunden emotional ‚abholt‘ und damit deren Kauflust-Zentren aktiviert, der wird als Verkäufer erfolgreich sein.

Etwas von sich preiszugeben und sich damit interessant zu machen, ist ein Meilenstein, um interessant für andere Menschen zu werden. Brennt es in Ihnen, wenn Sie von Ihren Produkten sprechen? Wann zeigen Sie Ihre Begeisterung? Halbherzigkeit wird von Kunden mit Nichtkauf geahndet. Denn Ihre vermeintlichen oder offensichtlichen Zweifel schwappen sofort zum Kunden über.

Die sogenannten ‚Spiegelneuronen, von denen die Hirnforscher immer mehr entdecken, sind für dieses Phänomen verantwortlich. Das heißt, wir erleben, was andere fühlen, in einer inneren Simulation. Menschen übernehmen automatisch Gefühle voneinander, die Emotionen gleichen sich an. Und, welch gute Nachricht, die positiven Gefühle breiten sich dabei leichter aus! „Gute Laune ist ansteckend“, sagt wissend der Volksmund. Aber schlechte eben auch.

Dem Kunden ins Gehirn geschaut

Verkäufer sind sich oft so gefährlich sicher, genau zu wissen, was für ihre Kunden richtig ist. Doch wir können den Menschen nur vor die Stirn schauen. Was sich dahinter tut, lässt sich nur auf eine einzige Art und Weise erfahren: durch Fragen. Fragen heißt Anklopfen, und der Hausherr macht mentale Türen und Fenster auf und lässt uns ein wenig in seine Hirnwindungen schauen. Damit wir nun die emotionalen Bereiche seines Oberstübchens erreichen, müssen wir emotionalisierende Fragen stellen.

Emotionalisierende Fragen beschäftigen sich ganz gezielt mit der emotionalen Sichtweise des Kunden, mit seinem subjektiven Blickwickel und auch mit seinem Gefühlsleben. Sprechen Sie in dieser Phase den Kunden unbedingt mit Namen an. Das hört sich dann beispielsweise so an:

  • Was ist Ihr größter Wunsch an uns, Frau xx?
  • Was fasziniert Sie an … denn ganz besonders?
  • Was halten Sie ganz persönlich davon, Herr xx?
  • Aus welchen Gründen ist das so sehr wichtig für Sie, Frau xx?
  • Wie wirkt das auf Sie, Herr xx?
  • Was geht in Ihnen vor, Frau xx, wenn Sie das hören?
  • Herr xx, wie wäre das für Sie, wenn …?
  • Stellen Sie sich doch nur einmal vor, Frau xx, wenn …!

Solche Fragen können Sie in alle Phasen des Verkaufsgesprächs einstreuen. Achten Sie darauf, dass Männer und Frauen einen unterschiedlichen Zugang zu ihren Gefühlen haben. Je nach Situation können Sie einen weiblichen Kunden durchaus einmal fragen: „Wie fühlen Sie sich dabei, Frau xx?“ An männliche Kunden gestellt, hört sich das etwas abgewandelt wie folgt an: „Wie geht es Ihnen damit, Herr xx?“


 


 

Verkaufstechnik
Anne Schüller
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