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Ein neuer Führungsstil

Die kundenfokussierte Mitarbeiterführung

Geschichten über kleine Heldentaten

Wer nichts mehr zu sagen hat, gerät schnell in Vergessenheit. Sorgen Sie also für einen regelrechten Geschichten-Fundus. Sammeln und verbreiten Sie die kleinen Heldentaten aus dem Alltag der Kundendienstler, der Auszubildenden, des Pförtners. Berichten Sie darüber, wie zwei Abteilungen ein Kundenprojekt gemeinsam gestemmt haben. Machen Sie in der Öffentlichkeit bekannt, wie beispielhaft Ihr Unternehmen den Servicegedanken lebt. Erzählen Sie, wie sich eine pfiffige Mitarbeiter-Idee in der Praxis bewährte und was die Kunden davon hatten. Beim Aufbau einer Geschichte kann man sich an gängigen Märchen orientieren. Sie haben folgendes Muster:

  • Was war am Anfang (= das Problem, die Krise)?
  • Wer (= der Held) tat was (= die gute Tat) mit wessen Hilfe (= gute Fee)?
  • Wo lauerten Gefahren (= das Abenteuer, die Hindernisse)?
  • Wie ging das Ganze aus (= der Sieg, das Happy End)?

Ganz wichtig beim Entwerfen: Der Kunde ist der Held, das Anbieter-Unternehmen die gute Fee. Die glaubwürdigsten Geschichten sind nun nicht die abgehobenen oder geschönten Geschichten, die die Führungsspitze intern verbreiten lässt. Die wirkungsvollsten Storys sind immer die, die die Kunden über die Erlebnisse mit Ihren Produkten und Services selbst erzählen - und das ist ein wertvoller Schatz. Um ihn zu heben, kommt am besten die ‚Erzählen-Sie-doch-mal-Frage‘ zum Einsatz. Sammeln und dokumentieren Sie solche (hoffentlich positiven) Geschichten und geben Sie Passendes sofort wieder in Umlauf. Sogar die Presse ist hierfür ein dankbarer Abnehmer.

Kundenfokussierte Prozess-Optimierung

Viele Mitarbeiter wären angesichts nachvollziehbarer Kundenwünsche oft gerne entgegenkommender, dürfen aber nicht. Kundenfeindliche Standards und rigide Prozesse, an die man sklavisch gebunden ist, bringen sie geradezu in Gewissenskonflikte. Auf ein „Der Kunde wollte das so“ antwortet dort ein knurrender Chef: „Sie halten sich gefälligst an die Vorschriften.“ Feste Standards sichern zwar das Serviceniveau nach unten ab, lassen aber kaum Bewegungsfreiheit, um außer der Reihe und über die Norm hinaus kundenfreundlich zu agieren. So erstarrt alles im Zwangskorsett der Mittelmäßigkeit. Nur: Mittelmäßigkeit will heute niemand mehr kaufen. Es ist also wichtig, Möglichkeitsräume nach oben zu schaffen.

Starre Prozesse sind ein Widerspruch in sich. In kundenfokussierten Unternehmen wird täglich nach Verbesserungen gesucht. Dies geschieht auf zweierlei Weise: mithilfe der Kunden und mithilfe der Mitarbeiter. Das Verbesserungspotenzial geht in drei Richtungen:

  • Was muss zukünftig anders werden?
  • Was muss zukünftig hinzukommen?
  • Was muss zukünftig weggelassen werden? (‚Kill a stupid rule‘ sagen die Amerikaner)

Die Wege zur Beantwortung dieser Fragen sind vielfältig. Im Rahmen von Mitarbeiter-Mitmach-Workshops kann man sich dem Thema etwa durch folgende Aufgabenstellungen nähern:

  • Wenn ich selbst irgendwo Kunden bin, was ist mir dann besonders wichtig?
  • Wenn ich selbst irgendwo Kunde bin, was ärgert mich und stößt mich ab?
  • Was erzählen unsere Kunden im Guten wie im Schlechten über uns – und wonach haben sie in letzter Zeit öfter gefragt?
  • Was müssten wir tun, um unsere Kunden schnellstmöglich zu vergraulen und damit zu verlieren – und was ist das passende ‚Gegengift‘?
  • Was könnten wir tun, um unsere Kunden immer wieder noch ein wenig stärker zu begeistern?

Bei all dem ist es wichtig, sowohl im positiven als auch im negativen Bereich die Extreme zu betrachten. Denn dort stecken oft die größten Innovations-Chancen. Weitere Infos: www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com

(Anne M. Schüller)


 


 

kundenfokussierte Mitarbeiterführung
Führungsstil
Anne M. Schüller

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