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Finanzdienstleister

Kundenorientierung rückt in den Vordergrund

Jeder zweite Bankkunde in Deutschland ist mit der Beratung vor Anlageentscheidungen unzufrieden. Hauptkritik: Sie können die mit einem Anlageprodukt verbundenen Risiken nicht einschätzen. Die Finanzkrise verstärkt diese Ansicht. Um in dieser Situation Marktanteile zurückzugewinnen, rückt eine verstärkte Kundenorientierung in den Vordergrund. Schlüsselfaktor ist dabei die Beratungskompetenz. 45 Prozent der Institute reagieren, indem sie die Beratungskompetenz ihrer Mitarbeiter für Privatkunden verbessern. Das zeigt das Ergebnis des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008" (www.bestedienstleister.de), der zum dritten Mal durchgeführt wurde.

Im Kompetenzvorsprung sehen die Fach- und Führungskräfte den  entscheidenden Faktor, sich von der Konkurrenz abzuheben. Zu diesem Zweck werden Schulungsprogramme aufgelegt, um das bestehende Personal fortzubilden. Fast jeder zweite befragte Topentscheider sieht die Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern als dringende Maßnahme an. Darüber hinaus bietet bereits jedes zweite Kreditinstitut regelmäßig interne Schulungen zur Kundenorientierung an.

Des Weiteren zeigt der Wettbewerb, dass in der Kundenorientierung noch große Potenziale liegen. In Sachen Fairness will beispielsweise jeder zweite Topentscheider nachlegen. Grund: Lediglich jeder zehnte Anleger fühlt sich bei Kreditinstituten als "König Kunde". Die Banken liegen zudem im Vergleich mit anderen Dienstleistungsbranchen bei der Frage, ob sich der Kunde besonders fair behandelt fühlt, hinten. Daher setzen mehr als die Hälfte der Geldhäuser ihren Fokus darauf, dass sich der Kunde nicht als einer von vielen sondern stets individuell beraten sieht. Aus diesem Grund wollen knapp 40 Prozent der Führungskräfte genau auf den Anleger zugeschnittene Anlageprodukte anbieten.

Wo sich Kunden besonders fair behandelt fühlen:

  • Pharma und Medizintechnik: 65 %
  • Krankenkassen: 59 %
  • Finanzproduktvermittler: 56 %
  • Personaldienstleistung: 52 %
  • Versicherer: 50 %
  • Handel: 49 %
  • Kreditinstitute: 47 %

Quelle: Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008"

Hintergrundinformationen
Das I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating, Steria Mummert Consulting und das Handelsblatt luden die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland ein, sich an dem Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008" zu beteiligen. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Eine Bewertung der Unternehmen fand in sieben Disziplinen der Kundenorientierung statt. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden abschließend einem Audit vor Ort unterzogen.

(Faktenkontor GmbH)

(Redaktion)


 


 

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Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008

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