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Servicestudie Online-Shops Fashion

Welcher Fashion-Shop überzeugt im Internet?

Einfach, sicher und schnell soll eine Bestellung im Internet sein – auch wenn es um modische Tuniken, angesagte Schuhe oder trendige Gürtel geht. Welcher Fashion-Shop im Netz überzeugt, zeigt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die Marktforscher analysierten im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 16 Online-Shops mit einem breiten Angebot an junger Mode wie Esprit, Otto und H&M.

Die größten Defizite zeigten die Online-Shops beim Versandtest. Die
Bestellungen kamen im Durchschnitt erst nach fünfeinhalb Tagen beim Kunden an, Lieferzeiten von über einer Woche waren keine Seltenheit. Eine Versandbestätigung per E-Mail wurde in einem Drittel der Fälle nicht verschickt. Bei Retouren erhielt jeder dritte Kunde keine Information über den Erhalt der Rücksendung. Negativ bewertet wurden zudem die hohen Versandkosten von bis zu sieben Euro. „Im Durchschnitt lagen die Kosten über dem üblichen Preis für ein Standard Päckchen der Deutschen Post“, bemängelt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts. Nur zwei Anbieter boten eine kostenfreie Lieferung an.

Gut war hingegen die Servicequalität der Branche per Telefon und E-Mail. Anrufer mussten nicht lange auf einen Ansprechpartner warten, die Mitarbeiter berieten die Interessenten freundlich und kompetent. Auf E-Mail-Anfragen wurde ebenfalls zügig reagiert, fast alle Antworten enthielten Kontaktdaten für weitere Rückfragen. Manko: Ein Drittel der E-Mail-Antworten ging nicht vollständig auf alle Anfragebestandteile ein.

Die Webseiten der Anbieter überzeugten mit der einfachen Navigation, einem sicheren Bestellprozess sowie nützlichen Funktionen wie einem Produktberater oder einer Zoommöglichkeit bei Fotos. „Negativ fiel allerdings auf, dass Versandkosten bei einem Drittel der Anbieter im Warenkorb nicht transparent dargestellt wurden“, kommentiert Bianca Möller. „Nicht sehr kundenfreundlich ist außerdem, dass eine Registrierung bei zwei Drittel der Online-Shops vor der Bestellung verpflichtend war.“

Testsieger und damit „Bester Online-Shop Fashion 2011“ wurde s.Oliver. Das Modeunternehmen konnte unter anderem durch kurze Wartezeiten am Telefon, freundliche Beratungen und die beste Versandqualität überzeugen. Der Zweitplatzierte zalando punktete mit kundenfreundlichen Bestell- und Zahlungsbedingungen sowie einer sehr informativen Webseite. Bei Tom Tailor auf Platz drei erhielten die Kunden ihre Bestellungen am schnellsten.

Im Rahmen einer umfassenden Serviceanalyse mit über 540 Kontakten wurden die Servicequalität per Telefon und E-Mail sowie der Internetauftritt der Unternehmen genau unter die Lupe genommen. Zusätzlich erfolgte die detaillierte Analyse der Versandqualität und der Bestell- und Zahlungsbedingungen.

(DISQ/ n-tv)


 


 

Servicestudie Fashion Online-Shops s.Oliver zalando Tom Tailor Versandkosten

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