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Gekaufte Fans und die Angst der Manager vor Social Media
München. Gekaufte Fans kennt man bislang eher im Theatermilieu oder von politischen Inszenierungen, die uns der lybische Despot Muammar Abu Minyar al-Gaddafi bietet – man nennt sie auch Claqueure.
Derzeit entsteht mit dem Social Networking eine neue Art von „Bühne“ und prompt entfalten sich neue Formen der Inszenierung, Verstellungskunst und Camouflage. Das berichtet der Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders
Sucht man auf Google nach der Dienstleistung „Fans kaufen“, werden nach Recherchen des bwl zwei null-Bloggers Matthias Schwenk rund 12 Millionen Ergebnisse angezeigt. Als Ursache für den Kauf von „Fans“ sieht er den Erfolgsdruck, der auch im Netz existiere: Abei gehe es mitnichten um eine möglichst hohe Zahl von Followern und Fans, auch wenn das von Beratungshäusern als Maßstab für den Erfolg von Social Media-Strategien herangezogen wird.
„Entscheidend sind viel mehr die Netzwerkeffekte, oder wie Peter Kruse es ausdrücken würde, die Resonanz im System: Eine einzelne Botschaft muss nicht schon mit ihrem ersten Versenden eine sehr hohe Zahl von Empfängern erreichen, sondern sollte vielmehr von den ersten Empfängern in ihren eigenen Freundesnetzen weiter empfohlen werden. Virale Effekte sind im Kern das Geheimnis guten Marketings im Social Web. Dass uns dennoch ständig in den Medien hohe Fan-Zahlen vor Augen geführt werden, hängt stark mit dem immer noch weit verbreiteten Denken in massenmedialen Kategorien zusammen“, so Schwenk.
Einschaltquoten und Druckauflagen sind hier immer noch das Maß aller Dinge – auch wenn diese Zahlen manipuliert werden. Im Internet löst sich diese Logik auf. Wichtiger ist der Grad der Interaktion und Offenheit. Viele Firmen seien auf Plattformen wie Faceobook oder Twitter auf Sendung gegangen, ohne zu begreifen, dass ihre Kunden soziale Netzwerke auch als Servicekanal verstehen, bemerkt Bernhard Steimel von der Firma Mind Business, die in Kooperation mit dem Magazin „absatzwirtschaft“ eine Studie über „Social Media im Kundenservice“ erstellen. „Erschreckend ist, dass zwar so gut wie jedes Markenunternehmen eine Social Media-Präsenz aufgemacht hat und fleißig bloggt, postet oder twittert, aber viele Manager nicht wissen, was im Internet über das eigene Unternehmen, Produkt oder die Marke geschrieben wird und wie sich die Kundenbeiträge auf die unternehmerischen Ziele auswirken können“, so Steimel gegenüber dem Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders.
Wer nicht zuhört, habe keine Chancen, den Kundenservice zu verbessern und die Kundenbindung zu verstärken. So gehen 56 Prozent der Verbraucher durch Social Media-Service eine engere Beziehung zum Unternehmen ein, wie eine aktuelle Befragung in den USA ergeben hat.
SERVICE-Insiders.de ist der Online-Kompass durch die Servicewelten von acht der wichtigsten Branchen: Maschinen- und Anlagenbau, Healthcare, Handel, Banken und Versicherungen, IT und Telekommunikation, Automotive, Energie, Facility Management.
(Redaktion)
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