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Finanzmarkt gewinnt langsam Vertrauen zurück

Zwei Jahre nach dem Ausbruch der Finanzkrise ist es dem Finanzmarkt erstmals wieder gelungen, das Vertrauen teilweise, wenn auch noch auf niedrigem Niveau, zurückgewinnen.

Das aktuelle GfK-Vertrauensbarometer erreicht im Herbst 2010 einen Wert von 17 Punkten – bei möglichen 100 Punkten. Das ist das Ergebnis des aktuellen GfK-Vertrauensbarometer der GfK Marktforschung.

Positiv zeigt sich die Entwicklung vor allem in zwei Aspekten: Das Vertrauen in die Institute, mit denen die Kunden direkt zusammenarbeiten, ist gewachsen. Zudem sind die Deutschen weitgehend davon überzeugt, dass die Geldanlagen bei deutschen Banken sicher sind und auch Versicherungen im Schadensfall ihre Leistungsversprechen einlösen. Generell überwiegt jedoch nach wie vor eine ausgeprägte Grundskepsis gegenüber den Banken und Versicherungen sowie gegenüber den persönlichen Ansprechpartnern.

Vertrauen in die Finanzbranche

Die deutschen Privatkunden unterscheiden bei der Bewertung sehr stark zwischen den unterschiedlichen Institutionen im Finanzmarkt. Die Deutsche Bundesbank sowie die Europäische Zentralbank genießen als übergeordnete Organe mit 35 Prozent beziehungsweise 30 Prozent ein vergleichsweise hohes Vertrauen. Das allgemeine System der Banken und Versicherungen wird hingegen nach wie vor deutlich kritischer gesehen. Zwar vertrauen 18 Prozent der Befragten den Banken und 17 Prozent den Versicherungen "voll und ganz". Allerdings geben auch mehr als ein Drittel der Verbraucher an, dies nicht zu tun. Bei den Bausparkassen ist das Verhältnis zwischen Vertrauen (25 Prozent) und Misstrauen (29 Prozent) relativ ausgeglichen.

Insgesamt überwiegt der Branche gegenüber die Skepsis, was zu einem negativen Vertrauensindex von -9 Punkten führt. Hier zeigen sich weiterhin deutliche Auswirkungen der Finanzkrise. Im Frühjahr 2008 stand der Indikator noch bei 11 Punkten.

Vertrauen in Ansprechpartner

Die Berater der einzelnen Institute konnten im vergangenen halben Jahr verlorengegangenes Vertrauen wieder zurückgewinnen. Jeweils 31 Prozent der Kunden vertrauen ihrem persönlichen Ansprechpartner bei ihrer Bank oder Versicherung vollständig. Das entspricht einem Indexwert von 9 Punkten.

Negative Erfahrungen in der Vergangenheit lasten die Deutschen jedoch nach wie vor eher dem persönlichen Berater als dem Institut an. Zudem sind mehr als die Hälfte der Befragten der Meinung, dass ihr jeweiliger Berater ihnen auch Produkte verkauft, die sie eigentlich gar nicht benötigen. Nur etwa jeder zweite Kunde ist der Ansicht, dass die Berater auf ihre persönlichen Bedürfnisse eingehen und die Produkte einfach und verständlich erklären.

Vertrauen in die Sicherheit der Leistungsversprechen

Auch wenn die Verbraucher die Finanzbranche nach wie vor generell kritisch sehen, vertrauen sie mehrheitlich den grundsätzlichen Leistungsversprechen von Banken, Bausparkassen und Versicherungen. Knapp die Hälfte (47 Prozent) der Kunden gehen davon aus, dass ihr Geld bei Banken sicher angelegt ist und dass Bausparkassen eine seriöse Baufinanzierung anbieten (46 Prozent). Knapp 40 Prozent sind überzeugt davon, dass Versicherungen im Schadensfall auch bezahlen.

Vertrauen in einzelne Finanzdienstleister

Das pauschale Misstrauen gegenüber den Banken oder den Versicherungen übertragen die Verbraucher jedoch nicht auf die Institute, bei denen sie selbst Kunde sind. Ihnen vertrauen sie deutlich mehr als dem System an sich. Hier wirken sich stabile Kundenbeziehungen positiv aus. Den Versicherungen vertrauen durchschnittlich 40 Prozent ihrer Kunden, den Banken rund 60 Prozent und den Bausparkassen etwa 50 Prozent. Daraus ergibt sich ein Indexwert von 40 Punkten.

Vor allem die Versicherungsbranche konnte im Vergleich zur letzten Befragungswelle im Frühjahr das Vertrauen bei ihren Kunden deutlich steigern. Insbesondere den Beratern mit direktem Kundenkontakt bietet sich hier eine Möglichkeit, Vertrauen in die Marke, das Unternehmen und letztendlich auch in die Finanzbranche selbst wieder aufzubauen und langfristig zu stärken.

Ein klares Leistungsversprechen, transparente Produkte, Sicherheit und Verlässlichkeit, das Eingehen auf die Bedürfnisse der Kunden sowie die einfache und verständliche Darstellung von Produkten und Konditionen sind für die Verbraucher die wichtigsten Punkte, um Vertrauen zu gewinnen.

(gfk)


 


 

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