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Im Gespräch mit Anne Schüller

Das Total Loyality Marketing Konzept – Unternehmensleitfaden zum Glücklichsein?

Loyalität – die schärfste Waffe des Verbrauchers. Somit lässt sich die Suche nach einer unternehmerischen Geheimformel für sowohl treue Kunden als auch loyale Mitarbeiter beinahe mit der Legende um den Heiligen Gral gleichsetzen. Eine Suche, die für Anne M. Schüller ein erfolgreiches Ende gefunden hat. Business-On.de sprach mit der Expertin über ein neu entwickeltes Wunder-Konzept, das Total Loyality Marketing.

Die Expertin für Loyalitätsmarketing hat, gemeinsam mit Unternehmensberater Gerhard Fuchs, ein völlig neues Loyalitäts-Konzept entwickelt. Das Total Loyality Marketing agiert aus dem Blickwinkel des Käufers und stellt „Mensch Kunde“ an die Spitze eines Loyalitätsdreiecks. Business-On.de sprach mit Anne M. Schüller über die ( r) evolutionäre Idee und die Voraussetzungen für eine optimale Umsetzung.
Business-On.de: Frau Schüller, Sie und der Unternehmensberater Gerhard Fuchs haben zusammen ein neues Konzept, genannt „Total Loyality Marketing“ entwickelt. Was genau steckt dahinter?
Schüller: Total Loyalty Marketing ist ein Managementansatz, der die drei strategischen Erfolgsfaktoren Marketing – Mitarbeiter – Kunde systematisch miteinander vernetzt, und zwar aus Sicht des Kunden. Hierbei wird das ganze Unternehmen, jedes Marketing-Instrument und jeder einzelne Mitarbeiter auf den Kunden ausgerichtet. Loyalität wird sowohl in der Unternehmensstrategie als auch in der Unternehmenskultur fest verankert. Loyalitätsführerschaft heißt das Ziel.

Am Anfang des Total Loyalty Marketing steht die loyalitätsfokussierte Analyse.

Ziel dieses ersten Schrittes ist es, sein Umfeld und das eigene Unternehmen systematisch nach Loyalitätspotenzial abzuklopfen. Der nächste große Block in diesem Prozess ist eine loyalitätsorientierte Marketing-Strategie, die auf Basis der Analyse entwickelt wird. Hier werden loyalitätskonforme Ziele formuliert, Rentabilität und Loyalität versprechende Zielgruppen definiert sowie die für Kunden und Mitarbeitende relevanten funktionalen und emotionalen Nutzen in eine strategische Positionierung verpackt.
Diese strategischen Vorgaben sind das Fundament für das Total-Loyalty-Marketing-Dreieck mit seinen Eckpunkten Management, Mitarbeiter und Kunde. Der Kunde – und nicht etwa Anteilseigner, Investoren und Aktionäre - steht in diesem Dreiecksverhältnis unumstößlich an der Spitze. Alle Aktivitäten des Managements wie auch die der Mitarbeiter sind systematisch auf ihn ausgerichtet, um ihn zu begeistern und damit zu loyalisieren. Drei mal fünf Bausteine führen zu den anvisierten Loyalitätszielen. Hierbei geht es um den Aufbau interner, also mitarbeiterbezogener sowie externer, also kundenbezogener Loyalität - und zwar in dieser Reihenfolge.

Business-On.de: Also eine modernere Form der guten alten Kundenbindung?
Schüller: Kundenbindung gehört für mich in die Marketing-Mottenkiste des letzten Jahrhunderts. Kundenbindungsmaßnahmen gehen immer vom Unternehmen aus. Sie dokumentieren die selbstzentrierte, managementbezogene und meist immer noch arrogante Sicht der Unternehmen auf den Kunden. Bindung macht unfrei, fast möchte man an Fesseln denken. Kein Knebelvertrag, keine Wechselbarriere, kein noch so gut gemachtes Kundenbindungsinstrument kann jedoch Kundentreue erzwingen. Loyalität bedeutet:
· freiwillige Treue
· emotionale, andauernde Verbundenheit
· leidenschaftliche Fürsprache
All das hat viel mit guten Gefühlen zu tun: mit Achtsamkeit, Zuverlässigkeit, Vertrauen, Wertschätzung und Zuneigung. Loyalität ist emotionsbehaftet und geht vom Kunden aus. Das hört sich prima an – nur leider: Loyalität ist ein flüchtiges Gut. Eine Loyalitätsgarantie gibt es nicht. Man muss sie sich – genau wie seinen guten Ruf - immer wieder neu verdienen.


 


 

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