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Kooperation

Vorzeigebeispiel interkommunaler Zusammenarbeit

Gemeinsames telefonisches Servicecenter für Stadt und Kreis Soest gestartet

Kreis Soest (kso.2016.01.18.017.tb/-rn). Mit dem Jahresbeginn 2016 hat das interkommunale telefonische Servicecenter von Stadt und Kreis Soest seine Arbeit aufgenommen. Diese Kooperation soll einerseits die Servicequalität für die Anrufer verbessern. Andererseits erwarten Soests Beigeordneter Peter Wapelhorst und Kreisdirektor Dirk Lönnecke auch Synergieeffekte für die Verwaltungen.

Bürgerinnen und Bürger können weiterhin unter 103-0 die Stadtverwaltung anrufen oder unter 30-0 die Kreisverwaltung, erhalten ihren Service aber aus einer Hand. Das telefonische Servicecenter im Kreishaus verfügt über drei blinden- und sehbehindertengerechte Arbeitsplätze. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollen Anrufer je nach deren Anliegen qualifiziert und zielgenau an die jeweiligen Ansprechpartner vermitteln.  Daneben sollen Routineanfragen zukünftig bereits direkt im Erstkontakt im Servicecenter beantwortet werden. Das entlastet die Fachleute in den Verwaltungen und spart den Anrufern Zeit. Mithilfe eines Wissensmanagementsystems kann diesem Anspruch Rechnung getragen werden. Das Servicecenter versteht sich als lernende Organisation und dadurch wird das Wissen dort täglich erweitert. So kann dort immer mehr direkt beantwortet werden.

Neben dieser Optimierung ergeben sich aber auch weitere Synergien der Zusammenarbeit, die in einem besseren Kundenservice münden sollen. „Davon profitieren die Kundinnen und Kunden unserer Verwaltungen, die telefonisch Dienstleistungen nachfragen“, untermauert Beigeordneter Peter Wapelhorst diese Absicht. Das Servicecenter steht den Anrufern montags bis mittwochs von 8 bis 17 Uhr, donnerstags von 8 bis 18 Uhr und freitags von 8 bis 13 Uhr zur Verfügung. Zentralrufnummern von Stadt (103-0) und Kreis (30-0) bleiben erhalten, werden aber im Servicecenter bedient.

„Das Servicecenter ist ein Vorzeigebeispiel für interkommunale Zusammenarbeit. Das Kooperationsangebot soll auch weiteren Kommunen im Kreis zur Verfügung stehen“, betont Kreisdirektor Dirk Lönnecke. Diese mögliche Ausweitung wurde  sowohl in der technischen, als auch in der organisatorischen Umsetzung berücksichtigt. Stadt und Kreis haben eine Pilotphase von zwei Jahren vereinbart. Nach Abschluss der Pilotphase soll auch die Möglichkeit der Einführung der einheitlichen Behördenrufnummer 115 geprüft werden.

(Redaktion)


 


 

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