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Chancen des Kreishauses nutzen

Kreis geht neue Wege in Sachen Serviceorientierung

Aber nicht nur die Verwaltungssprache soll bürgerfreundlicher werden. Deshalb wurden in den zurückliegenden Wochen die Führungskräfte der Kreisverwaltung dafür sensibilisiert, auf die technische Erreichbarkeit sowie den persönlichen Auftritt der Mitarbeiter und auf eine angemessene Gestaltung der Diensträume im jeweiligen Aufgabenbereich besonders zu achten.

Der transparente und freundliche Charakter des neu gestalteten Kreishauses eröffnet neue Wege für einen noch besseren Bürgerservice. Nachdem zwischenzeitlich die Mitarbeiter aller an diesem Standort vorgesehenen Aufgabenbereiche der Kreisverwaltung ihre Büros in dem technisch sanierten Hochhaus an der Koblenzer Straße in Siegen bezogen haben, will der Kreis mit einigen Neuerungen dazu beitragen, die Dienstleistungen für die Bürger noch servicefreundlicher zu erbringen. Landrat Paul Breuer: „Das Gebäude ist nach einer Philosophie gestaltet worden, die von Offenheit, Sicherheit und Transparenz getragen ist.

Dies entspricht exakt den Erwartungen, die unsere Kunden auch an unsere Dienstleistungen stellen. Diesem  Anspruch stellen wir uns künftig noch stärker als bisher.“
Zum Beispiel mit einer bürgernahen Verwaltungssprache, die langen Schachtelsätzen voller Verwaltungsfloskeln, Substantivierungen und Fachjargon den Kampf ansagt.

In einem Mitarbeiterprojekt wurde in den vergangenen Monaten der Schriftverkehr der Kreisverwaltung in Arbeitsgruppen genauer unter die Lupe genommen. Anschließend wurden Möglichkeiten diskutiert, wie die Inhalte für die Bürger noch verständlicher und plausibler formuliert werden können. „Eine anspruchsvolle Aufgabe, denn die Verwaltungsmitarbeiter befinden sich häufig in einem Dilemma: Auf der einen Seite müssen die schriftlich erteilten Auskünfte auf rechtlicher Basis absolut verlässlich, also rechtssicher sein, auf der anderen Seite bringt dem Bürger alle Rechtssicherheit nichts, wenn er nicht versteht, worum es geht“, so Landrat Breuer. Dann nämlich komme es zu Ärger, Missverständnissen, Nachfragen und Konflikten, die grundsätzlich vermeidbar seien.

Begleitet wurde dieses Projekt von Dr. Ulrike Pospiech von der Schreibwerkstatt der Universität Duisburg-Essen. „Wichtig für die Akzeptanz war, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Beginn an einzubinden und mit ihnen anhand von Praxisbeispielen gemeinsame Leitlinien für eine bessere Verwaltungssprache zu erarbeiten – ein Prozess, der allen Beteiligten nicht nur neue Erkenntnisse gebracht, sondern auch Spaß gemacht hat“, betont Dr. Pospiech. Ein vorläufiges Ergebnis des intensiven Prozesses ist ein Praxishandbuch „Bürgernahe Verwaltungssprache“ mit vielen Beispielen und hilfreichen Tipps. Eine Art „Fibel für den Alltagsgebrauch“, die dieser Tage an alle Mitarbeiter in der Verwaltung verteilt wird.

Damit wird auch deutlich: Das Projekt „bürgernahe Verwaltungssprache“ ist eine Daueraufgabe, der auch künftig mit hoher Aufmerksamkeit nachgegangen wird. „Bürgerservice beginnt in den Köpfen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Je besser es gelingt, sich in die Bürgerin oder den Bürger hineinzuversetzen, desto eher ist ein serviceorientiertes Verhalten möglich“, so Landrat Breuer. Das Projekt zeige, dass sich die Mitarbeiterschaft der Kreisverwaltung diesem Prozess offen stellt und diese Aufgabe angenommen hat.

Aber nicht nur die Verwaltungssprache soll bürgerfreundlicher werden. Deshalb wurden in den zurückliegenden Wochen die Führungskräfte der Kreisverwaltung dafür sensibilisiert, auf die technische Erreichbarkeit sowie den persönlichen Auftritt der Mitarbeiter und auf eine angemessene Gestaltung der Diensträume im jeweiligen Aufgabenbereich besonders zu achten.

Eine wichtige Neuerung finden Besucher ab sofort im Foyer des Kreishauses: Dort steht ihnen eine neu eingerichtete Servicestelle zur Verfügung, die sowohl den Bürgern als auch den Sachbearbeitern innerhalb der Verwaltung eine große Hilfe ist: Bislang mussten Kunden auch bei relativ einfachen Anliegen den zuständigen Aufgabenbereich im Kreishaus aufsuchen. „Hierdurch entstanden Nachteile, weil die Besucher unnötig lange Wege im Haus auf sich nehmen mussten und schon für einfache Nachfragen die Arbeitsabläufe der Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter unterbrochen werden mussten“, so Kreisdirektor Frank Bender

Mit den beiden freundlichen Mitarbeiterinnen in der neuen Servicestelle gehören derlei Umstände der Vergangenheit an. Sie nehmen Anträge entgegen und leiten sie weiter, unterstützen körperlich beeinträchtigte Menschen bei ihrem Besuch im Kreishaus, kümmern sich um die Ausgabe von Informationsmaterial und nehmen Beschwerden entgegen und leiten sie entsprechend weiter. „Derzeit befindet sich die Servicestelle noch in der Erprobungsphase. Das endgültige Aufgabenprofil wird sich in den nächsten Monaten herausbilden. Aber bereits nach den ersten Wochen zeigen sich spürbare Verbesserungen, die unseren Bürgerinnen und Bürgern zugute kommen“, so Bender.

Die neue Servicestelle verbessert zudem die persönliche Erreichbarkeit der Kreisverwaltung, die ab sofort neue Öffnungs- und Servicezeiten bietet. Geöffnet ist das Kreishaus montags bis donnerstags von 7:30 Uhr bis 18:00 Uhr und freitags von 7:30 bis 15:00 Uhr. In dieser Zeit ist die Verwaltung für Besucher geöffnet. Information und Servicestelle stehen dann für Auskünfte, bzw. häufig nachgefragte Dienstleistungen zur Verfügung. Die Öffnungszeiten in den Außenstellen der Kreisverwaltung können hiervon allerdings abweichen.
Von den „Öffnungszeiten“ sind die „Servicezeiten“ zu unterscheiden. Dabei handelt es sich um garantierte Zeiten, in denen Kunden darauf vertrauen können kompetente Ansprechpartner für ihr Anliegen persönlich zu erreichen: Montags bis donnerstags 8:00 bis 16:00 Uhr und freitags 8:00 bis 13:00 Uhr. Unabhängig hiervon sind auch weiterhin nach vorheriger Vereinbarung Termine außerhalb der Servicezeiten möglich.

„Mit diesen Neuerungen nutzen wir die baulichen Voraussetzungen des sanierten Kreishauses ebenso wie die Aufbruchstimmung, die das neue Arbeitsumfeld mit sich bringt. Gewinner sind unsere Kunden, aber auch unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter“, so Landrat Breuer abschließend.

(Redaktion)


 


 

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