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Kundenbeschwerdemanagement

Kunden binden statt verärgern

Ein gut funktionierendes Beschwerdemanagementsystem ist heute für Unternehmen grundlegend, um Kunden an sich zu binden und daraus betriebliche Schwächen oder Marktchancen herzuleiten. Daher gehört es zu einer der Hauptaufgaben, Kundenreklamationen jeder Art professionell, verantwortungsbewusst sowie individuell zu behandeln.

Inzwischen ist das Kundenbeschwerdemanagement ein wesentliches Element des Qualitätsmanagements und wurde im Jahre 2005 in einer eigenen Norm DIN ISO 10002:2004 veröffentlicht. Dieser Leitfaden enthält die grundsätzlichen Aufgaben sowie Prinzipien, Begriffsbestimmung und Hilfsmittel des Beschwerdemanagements.

Um den höchstmöglichen unternehmerischen Nutzen aus Kunden-reklamationen zu ziehen, sind drei wesentliche Schritte durchzuführen. Erst einmal müssen die Beschwerden stimuliert werden. Danach sind sie zu bearbeiten und auszuwerten.

Priorität: Leicht und schnell erreichbar sein

Um den Kunden zu veranlassen, seine Beschwerden tatsächlich dem Unternehmen gegenüber, und nicht etwa bei Internetmeinungsforen oder anderen Stellen, zu äußern, muss sichergestellt sein, dass der Kunde einen zuständigen und ausgebildeten Mitarbeiter im Unternehmen leicht und schnell erreichen kann. Für eine Reklamation müssen E-Mail-Adressen, Telefonnummer oder Ähnliches veröffentlicht werden. Da sich die Kunden erfahrungsgemäß auch bei Unzufriedenheit nicht unbedingt beschweren, könnten auch Nachfragen in Form von Kundenzufriedenheitsanfragen oder bei höherwertigeren Produkten auch als nachträglicher Anruf vorgenommen werden. Entscheidend ist, dass der Kunde seine Probleme mitteilt.

Das Unternehmen kann die Beschwerden für zwei Ziele nutzen. Zum einen wird durch eine zufrieden stellende Reklamationsbearbeitung die Abwanderung unzufriedener Kunden verhindert, Käufer an die Firma gebunden sowie das an den Kunden orientierte Unternehmensimage erhöht. Zum anderen zeigen die Kundenbeschwerden die Schwachstellen des Unternehmens oder der Produkte auf, liefern wertvolle Informationen über die Kundenbedürfnisse und können daher dauerhaft Haftungs- und Garantiekosten verringern.

Gut geschulte und hoch kompetente Mitarbeiter

Um einen verärgerten Kunden mit Reklamation zufrieden stellen zu können, benötigt ein Unternehmen sehr gut geschulte Mitarbeiter sowie ein gut strukturiertes und unternehmensspezifisches Beschwerde-managementsystem. Die in dieser Beschwerdeannahmestelle tätigen Mitarbeiter sollten hervorragende sozialpsychologische Fähigkeiten, wie Empathie, Kompetenzen in der professionellen Gesprächsführung, Kenntnisse über die fachlichen Möglichkeiten und Bearbeitungs- sowie Reaktionsstandards, einen guten Umgang mit Kritik und die Fähigkeit zum bewertungsfreien Zuhören vorweisen. Zudem müssen die Kundenprobleme vollständig, detailliert und schnell erfasst und aufgezeichnet werden, damit eine Problemlösung und Analyse für das Unternehmen möglich ist. Das Verhalten und der Lösungsvorgang der Reklamation sind für die Zufriedenheit des Kunden entscheidend. Daher ist im Beschwerdeabwicklungsverfahren darauf zu achten, dass jede einzelne Beschwerde zügig, vollständig und lösungsorientiert behandelt wird. Der Anfall der Kundenreklamationen ist abzuschätzen und entsprechende Mitarbeiter einzusetzen. In vielen Unternehmen sind Mechanismen sowie Bearbeitungsprozesse für den gesamten Beschwerdemanagementvorgang festgelegt worden, der von spezieller Software unterstützt wird.

Beschwerden sind Ausgangspunkt von Verbesserungen

Im Beschwerdemanagementcontrolling werden die eingehenden Reklamationen daraufhin periodisch analysiert und ausgewertet. Aus ihnen können Schlüsse auf die Wünsche der Kunden, aber auch auf Produkt- sowie Ablaufmängel gezogen und als Grundlage von strategischen Entscheidung herangezogen werden. Ebenso wird das Beschwerdemanagement selber hinsichtlich seiner Kosten und Nutzen untersucht.Somit dienen Kundenbeschwerden in diesem Schritt den Verbesserungsmaßnahmen im Unternehmen und der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen.

Daher ist ein gut strukturiertes Beschwerdemanagementsystem für die Gewinn- und Wettbewerbsfähigkeitserhöhung eines Unternehmens grundlegend.

Näheres dazu unter finden Sie im Unternehmerportal der Firma Lexware.

(Redaktion)


 


 

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