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KUNDENRÜCKGEWINNUNG

Teil 3: Die Vorbereitung und das erste Telefonat

Sie können nicht ehrlich genug zu Ihren Kunden sein! Je mehr Sie sich um sie kümmern, je öfter Sie sie vor einer Fehlentscheidung bewahren, umso stärker werden sie Ihnen vertrauen. Wir leben doch in einer Zeit, in der wir als Unternehmer und auch als Verkäufer immer vergleichbarer werden, da die Kunden sich jederzeit über uns und unser Unternehmen im Internet informieren können und das auch tun.

Schritt 3: Die Vorbereitung des ersten Telefonates

Bevor Sie den Hörer in die Hand nehmen, sollten Sie sich bitte Gedanken darüber machen, was Sie mit dem jeweiligen Anruf eigentlich erreichen wollen. Klar, Sie wollen den Kunden zurück gewinnen, aber was ist das Ziel für das erste Gespräch? Reine Informationsgewinnung? Ein Termin vor Ort, um thematisch in die Tiefe zu gehen? Oder – je nach Beziehungsstatus – zunächst einmal die Wogen glätten?

Danach ist sinnvoll sich ein paar Fragen zu notieren, die Sie stellen wollen. Das gibt Ihnen eine zusätzliche Gesprächssicherheit, einen roten Faden.

Welche Strategie haben Sie, wenn das Telefonat einmal nicht so gut läuft, wenn der Ansprechpartner partout nichts mehr von Ihnen beziehungsweise Ihrem Unternehmen wissen will? Legen Sie sich im Vorfeld schon eine sogenannte Exit-Strategie fest, wie Sie ein solches Gespräch beenden. Hierbei hilft Ihnen ein wesentlicher Punkt der Harvard-Verhandlungsmethode: Trennen Sie das Problem vom Menschen; es geht um die Sache und nicht um die Position. Wer weiß, in welchem Zusammenhang und Umfeld man sich wieder einmal begegnet?

Schritt 4: Das erste Telefonat

Der Einstieg sollte höflich und freundlich sein, selbstverständlich. Sollte Ihr Kunde Sie auf Fehler der Vergangenheit hinweisen, seien Sie einsichtig, aber bitte bleiben Sie auf Augenhöhe, stellen Sie Ihren Status nicht unter seinen: Diese Unterwürfigkeit wird leider sehr häufig ausgenutzt und in Preisverhandlungen gegen Sie verwendet. Bleiben Sie authentisch und gehen Sie flexibel auf den Kunden und die Situation ein.

Was vollkommen deplatziert ist, sind sogenannte „Warum-Fragen“, die Ihren Ansprechpartner dazu bringen, sich für seine Entscheidungen verteidigen zu müssen. Formulieren Sie diese Fragen doch einfach um, zum Beispiel: „Was hat dazu geführt, dass…“ statt „Warum kaufen sie nicht mehr bei uns?“

Ebenso sind Phrasen nicht angebracht, die die Sache verniedlichen, nach dem Motto „Wo gehobelt wird, fallen Späne.“ Das interessiert niemanden und es ist klar, dass Fehler passieren können. Dem Kunden geht es im Optimalfall darum, dass solche Dinge zukünftig nicht mehr vorkommen.

Häufig wird auch der Fehler begangen, dass ehemalige Kunden mit Aktionspreisen angelockt werden sollen. Stellen Sie sich hierbei doch einfach mal die Frage, ob Sie Geld tauschen oder welches verdienen wollen. In den seltensten Fällen war der Preis der wirkliche Grund des Lieferantenwechsels. Warum sollte er es dieses Mal sein?

Wenn Sie wirkliches Interesse an den Gründen und am Kunden haben, wenn Sie wirklich achtsam sind, benötigen Sie auch keinen Auffrischungskurs in Sachen Einwandbehandlung: Das Telefonat wird dann mit 98%iger Wahrscheinlichkeit in vernünftigen und respektvollen Bahnen verlaufen.

Nachdem Sie nun wissen, woran es liegt, fängt das Gespräch erst richtig an:

Was können Sie dem Kunden bieten, was hat sich bei Ihnen geändert, damit der Kunde von nun an keinen Grund mehr hat, woanders zu kaufen? Natürlich sind hier keine leeren Versprechungen gefragt, sondern klare Aussagen zur aktuellen Situation in Ihrem Unternehmen. Stellen Sie Ihrem Kunden doch ruhig einmal ein paar allgemeine Fragen zur Lage: „Was muss Ihrer Meinung nach ein guter Lieferant können? Was zeichnet ihn aus?“ Wenn Sie hier gut hinhören, bekommen Sie schon jede Menge Informationen, mit denen Sie etwas anfangen können.

Am Ende des Gesprächs:

Schaffen Sie Klarheit und Verbindlichkeit, fassen Sie das Gesagte und Vereinbarte zusammen, was sind die nächsten Schritte, wer meldet sich wann bei wem? Bedanken Sie sich von Herzen bei Ihrem Kunden für seine Offenheit (Bitte vermeiden Sie den Satz „Vielen Dank, dass sie uns noch eine Chance geben.“) und notieren sich bitte sofort die Gesprächsinhalte: Häufig kommt es auf die Kleinigkeiten, die man leicht vergisst, nämlich maßgeblich an.

In der nächsten Ausgabe erfahren Sie: Was Sie in der Nachbereitung und bei der ersten Lieferung beachten sollten.

Das Buch zum Thema 

Lars Schäfer  

Emotionales Verkaufen

Wie funktioniert emotionales Verkaufen, was ist emotionales Verkaufen? Nicht nur in der Theorie, sondern auch in der gelebten Praxis. Lars Schäferbringt es in seinem Buch auf den Punkt – mit viel Kopf und mit viel Herz, ohne dabei Emotionen zur Strategie werden zu lassen. 

Gabal, Januar 2012, 164 S., 17,90 Euro 
ISBN: 978-3869363394

(Lars Schäfer)


 


 

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