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Service-Studie

Reiseportale 2014: Preisvergleiche lohnen sich

Einen Städtetrip oder Pauschalurlaub bequem im Internet buchen – mehr als jeder Dritte hat das hierzulande bis Anfang des Jahres schon einmal gemacht. Zahlreiche Online-Reiseportale buhlen dabei um die Gunst der Kunden. Wie Service und Preis-Leistungsangebote bei 26 Online-Reiseportalen, darunter 17 Reisevermittlern und neun Reiseveranstaltern ausfallen hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv unter die Lupe genommen.

Ist wirklich alles einfach und alles günstig? Welchen Service bieten die Portale? Sind Internetauftritt und Buchungsprozess immer bedienungs- und kundenfreundlich? Ein Ergebnis der Studie: Bei den Reisevermittlern, die Angebote zahlreicher Veranstalter führen, habe es deutliche Preisunterschiede gegeben – obwohl gleiche Reisedaten und sogar dasselbe Hotel zugrunde lagen. Im Schnitt konnte der Kunde fast zehn Prozent sparen, wenn er bei den geprüften Reisen statt des teuersten Anbieters den jeweils günstigsten gewählt hätte, so die Tester. In der Spitze – bei einer Familienreise nach Gran Canaria – habe das Einsparpotenzial sogar bei 17 Prozent gelegen. Bei geprüften Testreisen auf Portalen der Reiseveranstalter – hier war nur die Hotelkategorie, nicht aber das konkrete Hotel festgelegt – seien die Preisunterschiede noch drastischer ausgefallen. Bei der Wahl des jeweils günstigsten anstelle des für die Pauschalreise teuersten Angebots konnten demnach im Schnitt fast 30 Prozent der Kosten eingespart werden. Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) rät den Verbrauchern die Angebote mehrerer Portale zu vergleichen. So habe der Kunde gute Chancen, das günstigste Angebot für seine Wunschreise aufzuspüren.

Befriedigender Service

Der Service der Reiseportale sei insgesamt befriedigend gewesen und damit etwas schwächer als im Vorjahr als die Branche noch eine gute Note erreichte (2014: 69,6 Punkte; 2013: 72,2 Punkte). Defizite zeigten sich beim Service am Telefon und per E-Mail. Unter anderem konnten die Mitarbeiter nicht immer durch Kompetenz überzeugen, da sie häufiger nur oberflächlich Auskunft gaben. „An den Hotlines waren die Antworten in fast jedem fünften Fall unvollständig, bei Anfragen per E-Mail lag der Anteil sogar deutlich über einem Drittel“, kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des DISQ.

Schwächen im Internet

Laut den Testern ließen die Portale auch im Internet noch Wünsche offen und zeigten einige Schwächen. So sei der Buchungsvorgang für den Kunden teilweise nicht transparent gewesen: Auf Platz eins der Suchergebnisliste wurde nicht immer das günstigste Angebot angezeigt und vermeintliche Schnäppchen hätten sich später als bereits ausgebucht entpuppt. „Besonders ärgerlich waren plötzliche Preisänderungen der Reisen im Buchungsverlauf – zumal nur die Hälfte der Portale direkt darauf hinwies. Hier heißt es: Aufpassen und besser noch weitere Angebote prüfen“, so Marktforschungsexpertin Möller.

Testsieger der Studie

Start.de bewies laut DISQ zudem den besten Service aller 26 getesteten Reiseportale (Qualitätsurteil: „gut"“. Anfragen per E-Mail seien schnell und fachkundig beantwortet worden. Telefonisch sei das Portal jeden Tag 15 Stunden unter einer kostenfreien Hotline erreichbar gewesen. Die Mitarbeiter hätten sich kompetent und freundlich gezeigt. Bei der Preisanalyse habe Start.de die Hälfte der Testreisen mit zum günstigsten Tarif angeboten, auch die restlichen Reisen seien vergleichsweise preiswert gewesen. Auf den Rängen zwei und drei der Reisevermittler platzierten sich Travelscout24 und Expedia. In der Kategorie Reiseveranstalter ging der Testsieg wie im Vorjahr an Tropo. Das Portal habe sich vor allem mit attraktiven Konditionen hervorgehoben – bei vier von neun verfügbaren Reiseangeboten seien die Preise hier alleinig oder mit am günstigsten gewesen; auch in den übrigen Fällen seien die Angebote überdurchschnittlich preiswert ausgefallen. Kompetente Mitarbeiter hätten insgesamt gute Beratungen an der Servicehotline geboten. Neckermann-Reisen nahm Rang zwei ein; auf dem dritten Platz folgte ITS.

Zur Methode: Die Servicequalität wurde laut DISQ bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens ermittelt. Darüber hinaus analysierten die Marktforscher den telefonischen Service sowie die Qualität der E-Mail-Bearbeitung durch jeweils zehn Kundenanfragen. Insgesamt flossen 796 Servicekontakte in die Analyse ein. Im Rahmen einer Konditionenanalyse wurden die Unternehmen darüber hinaus auf der Grundlage definierter Reisen hinsichtlich Preis und Angebotsverfügbarkeit verglichen und bewertet.

(Redaktion)


 


 

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