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  • 14.07.2014, 14:10 Uhr
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  • Deutschland
Telefonate

FAQ: Callcenter im Gesundheitswesen engagieren

In vielen Branchen ist es das gleiche Problem: Viele Telefonate mit Kunden oder Interessenten sind für den Unternehmer mehr eine Zeitverschwendung als ein lohnendes Geschäft. Selbst wenn ein Gespräch nur wenige Minuten dauert, reißt es den Arbeitenden aus seiner Tätigkeit und stört dadurch den Fluss. Häufig ließe sich dieses Problem lösen, indem ein Callcenter mit der Entgegennahme von Anrufen beauftragt würde.

Wer kann die Hilfe eines Callcenters in Anspruch nehmen?

In der Gesundheitsbranche lässt sich dies in verschiedenen Bereichen bereits gut umsetzen. Callcenter wie avocis, die eine medizinische Beratung anbieten, können für unterschiedliche Berufsgruppen agieren. Nicht nur Krankenkassen sondern auch Pharmafirmen profitieren von diesem Angebot.

Welche Aufgaben können die Anbieter erfüllen?

Patienten oder Interessenten, die dort anrufen, können sich beraten lassen und erfahren wichtige Informationen. So wäre es bei einem Arzt möglich, dass die Patienten Wechselwirkungen zu verschiedenen Mitteln oder die Wirksamkeit von Nahrungsergänzungsmitteln erfragen. Engagiert eine große Physiotherapiepraxis ein Callcenter, könnten Patienten dort anrufen, wenn sie Fragen zur Ausübung von muskelkräftigenden Übungen haben oder Beschwerden auftreten.

Außerdem ist beispielsweise möglich, Patienten bei der Medikamenteneinnahme zu betreuen. Bei einigen Arzneimitteln ist es sehr wichtig, dass sie zu einer bestimmten Uhrzeit einzunehmen sind. Die Wirkung lässt sich sonst nicht richtig beurteilen. Menschen, die häufig im Stress oder allgemein vergesslich sind, haben unter Umständen Probleme, sich jeden Tag daran zu erinnern. Selbst ein Eintrag im Kalender oder der klingelnde Wecker sind dann schnell wieder vergessen. Ein Callcenter kann die Aufgabe übernehmen, sich um die regelmäßige Einnahme zu kümmern. Zur vereinbarten Zeit rufen die Mitarbeiter bei den Patienten an und erkundigen sich, ob die Anwendung bereits stattgefunden hat. Treten Neben- oder Wechselwirkungen auf, kann der Patient seine Bedenken am Telefon mitteilen. Bei Bedarf erfolgt ein Rückruf des Therapeuten, um ein weiteres Vorgehen zu besprechen.

Allerdings muss den Anrufern immer deutlich sein, dass es bei gesundheitlichen Beschwerden nicht vorgesehen ist, einen Besuch beim Therapeuten zu ersetzen. Eine Diagnose über das Telefon zu stellen, ist nicht durchführbar. Die Möglichkeiten sind vielfältig und hängen von dem Schwerpunkt des Anbieters ab.

Für welchen Therapeuten lohnt sich das Angebot?

Ein solcher Service ist für viele Selbstständige interessant.

  1. Es lohnt sich, einige Tage die Gesprächszeit mit den Patienten am Telefon zu stoppen. Wichtig ist dabei zu unterscheiden, wann der Therapeut das Problem für geklärt hält und wie lange das Gespräch tatsächlich dauern. Hier besteht häufig eine große Differenz.
  2. Wie aktuell ist die Patientenkartei? Nicht nur die Telefonnummer, sondern auch Adresse und E-Mail-Adresse sollten immer auf dem aktuellen Stand sein. Wer bereits lange praktiziert oder in einer großen Praxis tätig ist, wird für diesen Arbeitsvorgang mehrere Tage oder Wochen einplanen müssen.
  3. Ist das klingelnde Telefon während der Behandlung zu hören. Dies ist besonders bei allen Verfahren störend, in denen Entspannung eine wichtige Rolle spielt. Massagen, Psychotherapie oder Yoga können dadurch eine Unterbrechung erfahren, die der Patient als unangenehm empfindet.

Was ist beim Erstellen von Angeboten zu beachten?

Um das passende Callcenter zu finden, lohnt es sich, zu verschiedenen Anbietern Kontakt aufzunehmen und sich ein Angebot machen zu lassen. Folgende Punkte sind bei der ersten Kontaktaufnahme zu erfragen:

  • Bietet das Callcenter Inbound und Outbound an oder hat es sich auf eines der beiden Methoden spezialisiert? Dies ist wichtig, falls der Kunde später einen Service hinzubuchen will, dies aber eventuell nicht im Angebot ist.
  • Zu welchen Uhrzeiten ist die Hotline für den Patienten zu erreichen? Besonders die Zeit, wenn die Praxen im Allgemeinen geschlossen haben, ist sehr interessant. Zwischen 18 und 20 Uhr sind viele Menschen zuhause und haben Zeit, um zu telefonieren. Andere hingegen arbeiten abends und wollen morgens jemanden erreichen. Verschiedene Berufsgruppen zu berücksichtigen, ist daher das Ziel.
  • Zu welcher Zeit ist der Service für den Therapeuten erreichbar? Erhält er Beschwerden über die Leistungen des Callcenters, ist es wichtig, möglichst schnell einen Ansprechpartner zu haben. Er leitet die Beschwerde weiter und sorgt für Änderungen.

Lassen sich auch organisatorische Tätigkeiten abgeben?

Eventuell lässt sich über den Service eventuell sogar die Buchhaltung erleichtern? Rechnungen und Mahnungen zu schreiben, nimmt viel Zeit in Anspruch. Kann eine erste Erinnerung an eine ausstehende Zahlung telefonisch erfolgen, spart dies unter Umständen die Mahnung. Nicht nur Telefonate, sondern auch die Beantwortung von E-Mails nimmt viel Zeit in Anspruch. Die Mitarbeiter sortieren die Mails und beantworten sie, sofern es sich um einfach zu beantwortende Fragen handelt. Schreiben, bei denen medizinische Sachverhalte zu klären sind, lassen sich an den Mediziner weiterleiten.

Worauf achte ich bei den Preisen?

Wie sind die Preise für den Therapeuten? Was muss der Patient pro Anruf zahlen? Damit die Patienten die Hotline gut annehmen, ist es sinnvoll, sie kostenlos anzubieten. Kostenpflichtige Nummern schrecken häufig ab. Der Patient würde sich seine Fragen dann eventuell für den nächsten Termin aufheben und dort für Verzögerungen sorgen.

(Redaktion)


 


 

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