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Kölner KVB war Vorreiter

Kundenbeiräte sind den meisten Verbrauchern unbekannt

Immer mehr Unternehmen richten einen Kundenbeirat ein, doch die meisten Verbraucher können damit nichts anfangen. Nur vier Prozent der Bürger wissen nach eigener Einschätzung "relativ genau", worum es sich dabei handelt. Weitere 20 Prozent kennen zwar den Begriff, wissen aber nicht so recht, was sich dahinter verbirgt. Das geht aus einer repräsentativen Studie des FAZ-Instituts, der Beratungsgesellschaft Musiol Munzinger Sasserath und der Postbank hervor.

Von Philipp Heinz

Doch auch ein zweites Ergebnis fördert die Studie zutage, die am (morgigen) Dienstag vorgestellt werden soll. Wer über die Beiräte Bescheid weiß, ist meist von dem Konzept überzeugt. Denn unter diesen "korrekt Informierten" halten 83 Prozent Kundenbeiräte für sinnvoll, davon 34 Prozent für sehr sinnvoll.

"Man kann eine sehr, sehr positive Bilanz ziehen", sagt Marc Sasserath, der als Marktberater an der Studie mitgewirkt hat. Als bloßen PR-Gag will er die Gremien nicht missverstanden wissen. Denn ein Unternehmen, das einen Kundenbeirat nur wegen der Auswirkung einrichte, tue sich keinen Gefallen. "Wenn man nicht offen und nachhaltig mit dem Kundenbeirat kommuniziert, geht das nach hinten los", sagt Sasserath.

Die Unternehmen müssen aber noch stark daran arbeiten, die Kundengremien besser bekanntzumachen. Laut der Studie haben drei Viertel der Befragten zumindest bewusst noch nichts von dieser Institution gehört. Auch haben noch längst nicht alle Verbraucher verstanden, dass die Beiräte zwar dazu da sind, das Verständnis des Unternehmens für ihre Erwartungen zu schärfen, aber nichts entscheiden dürfen.

Alles fing 1989 mit den Kölner Verkehrsbetrieben an

Besonders viele Kundenbeiräte gibt es derzeit bei Energieversorgern, Finanzdienstleistern und im Verkehrswesen - also überall dort, wo viele Kunden direkt einem Unternehmen ausgesetzt sind. Als Erklärung nennen die Autoren der Studie, dass die Dienstleister - etwa Banken und Energieversorger - sich einem stärkeren Wettbewerb ausgesetzt sehen und deshalb eine bessere Kundenorientierung als Wettbewerbsvorteil sehen. Für die Monopolisten und monopolähnliche Unternehmen wie die Deutsche Bahn oder regionale Verkehrsverbünde sind die Gremien ein Mittel, die wegen des fehlenden Wettbewerbs mangelnde Kundenorientierung zu schaffen.

Vorreiter waren Ende der 80er/Anfang der 90er Jahre lokale und regionale Verkehrsbetriebe. So waren es die Kölner Verkehrsbetriebe, die 1989 einen Fahrgastbeirat einrichteten. Und dieser sollte den Interessen und Wünschen der Bürger beim UnternehmenGehör verschaffen.

(dapd )


 


 

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