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Online ist der Kunde König

Customer Empowerment nennen es die Experten. Der Kunde verfügt heutzutage über eine höhere Marktmacht als noch vor ein paar Jahren. Woran liegt das?

Der Kunde ist Kaiser in seinem Reiche Internet

Möglich wurde diese Entwicklung durch die einfache und breitenwirksame Nutzung moderner Informationstechnologien. Es wird immer einfacher, sich über Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen zu informieren, die Angebote zu beurteilen und zu vergleichen und so eine höhere Markttransparenz zu erlangen. Der Kunde kann sich Produkte im Laden anschauen, per Smartphone im Internet nach dem besten Preis recherchieren, auf den Händler zugehen und ihn damit unter Druck setzen oder aber eben einfach das im Laden angeschaute Produkt online bestellen. Über soziale Netzwerke und andere online Plattformen kann der Kunde eigene Erfahrungen mit Millionen anderer Konsumenten teilen. Ein Sprachrohr, das ihnen erhebliche Macht verleiht. Wem Unrecht widerfährt, kann sich mit wenig Aufwand innerhalb kürzester Zeit öffentlichkeitswirksam dagegen wehren. Die neue Macht, die diese Medien dem Kunden verliehen haben, ist dem Kunden inzwischen sehr wohl bewusst. Zurzeit baut er seine Macht in seinem Reich dem Internet immer weiter aus.

Customer Engagement

Führende Unternehmen haben diese Entwicklungen erkannt und nutzen sie für sich aus. Sie versuchen, den Kunden gezielt anzusprechen und ihn stärker in einer aktiven Rolle mit einzubinden. Es gibt immer Kunden, die ein besonders hohes Engagement an den Tag legen und regelmäßig posten, chatten und bewerten. Als Unternehmen gilt es, diese Kunden zu identifizieren und in die Verkaufsstrategie mit einzubinden. Warum nicht einem Kunden den “Expertenstatus” verleihen. Dieses Alleinstellungsmerkmal gibt ihm einen Boost, gegenüber anderen Kunden, quasi wie eine “Beraterfunktion”. Für diesen “Berater” muss das Unternehmen im Idealfall keinen einzigen Cent zahlen. Im Gegenteil, dieser Kunde ist selber aktiv darin, das Casino online zu bewerben. Das nennt sich im Fachjargon auch „Brand Ambassador“. Hier agieren engagierte Privatpersonen fast schon als Mittelmann zwischen dem Unternehmen und anderen Spielern. Anbieter wie das Betsson Casino zum Beispiel stellen auf ihren verschiedenen Social Media Plattformen immer wieder Fragen an die Kunden. Zum Beispiel: “Was denkt ihr, können die Bayern dieses Jahr in der Champions League wirklich was reißen?“ Das führt dazu, dass die Kunden von Betsson miteinander kommunizieren, unterschiedliche Positionen diskutieren und einige der Spieler sich regelmäßig als zuverlässige “Berater” herausstellen.

Lässt sich der Kunde noch binden?

Um in heutigen Zeiten nicht austauschbar zu sein, muss das Unternehmen einzigartig für den Kunden werden. Bei vielen Produkten ist die Preis- und Angebotstransparenz sehr hoch. Ein anderer Anbieter ist meist nur einen Klick weit entfernt. Neben der minimalen Anforderung seinen Kunden rational zu überzeugen, muss ein Unternehmen heute seinen Kunden ebenfalls emotional begeistern. Dieser Faktor spielt auch bei der Neukundengewinnung eine zentrale Rolle. Ist ein Kunde begeistert, so teilt er seine Begeisterung mit Familie, Freunden und dem gesamten World Wide Web. Ein begeisterter Kunde empfiehlt ein Produkt oder einen Service viel aktiver weiter, als dies ein “nur zufriedener” Kunde tut. Diese Weiterempfehlungen können weitaus effektiver sein, als jede noch so gute Werbekampagne.

Offline ist der Kunde Untertan

Hat sich die Konkurrenz zum Onlinegeschäft auf diese Entwicklungen eingestellt? Einige wenige Unternehmen haben erkannt, dass im stationären Handel ein “weiter wie bisher” kaum noch möglich ist. So verlagern auch sie ihr Geschäft immer mehr online oder aber passen ihren Kundenservice dem der Online-Konkurrenz an, was Rückgaberecht oder Rabattaktionen betrifft. Eine Vielzahl an Unternehmen im Einzelhandel haben sich allerdings nicht auf die neue Marktmacht des Kunden eingestellt. Im Gegenteil, oft sind sie immer noch meilenweit davon entfernt sich auf diese einzustellen. Man muss vielen Mitarbeitern im Einzelhandel nach wie vor hinterherrennen, um eine mehr schlecht als rechte Beratung zu erhalten. Dies ist nur ein Beispiel unter vielen. Geht man heute durch die Städte Deutschlands spazieren, so sind die Auswirkungen dessen deutlich zu sehen. Geschlossene und verfallene Kinos, weil der Kunde lieber Netflix schaut. Leere Schaufenster, weil es im “Schaufenster Amazon” viel mehr zu sehen gibt. Es bleibt abzuwarten, welche Unternehmen im Zuge der Digitalisierung am Ende übrigbleiben.

 

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