Wir neigen ja dazu über die Schwerfälligkeit von Behörden und Institutionen zu klagen – Lob fällt uns meistens nicht ein.
Heute jedoch habe ich ganz spontan geschrieben: „Herzlichen Dank für die schnelle Antwort. Dass dieses Tempo bei einer Behörde möglich ist, hätte ich nicht gedacht!“
Was war geschehen? Ich habe vor einigen Tagen meinen Totalschaden-BMW beim Straßenverkehrsamt abgemeldet, doch parallel buchte die zuständige Bundeskasse Trier der Generalzolldirektion von meinem Konto die nächste Kfz-Jahressteuer ab.
Ich reklamierte das gestern Mittag per Mail und eine Stunde und vier Minuten später erhielt ich bereits eine umfassende Antwort: „…Der Einzug sowie die Rückerstattung der KFZ Steuer unterliegt automatisierten Verfahren. In Ihrem konkreten Fall ist die Abmeldung des Fahrzeuges bereits durch die Zulassungsstelle weitergeleitet worden. Es ergeht daher an sie in den nächsten Tagen ein erneuter Steuerbescheid. Ihre Rückerstattung erfolgt ebenfalls automatisiert innerhalb der nächsten acht Tage…“
Bei so viel Kundenservice ist doch wohl ein dicker Dank fällig!
Andere sind da nicht so verbraucherfreundlich. Die Bahn zum Beispiel. Am 31. August bat ich per Mail um Auskunft, warum ich bei einer Zugfahrt von Düsseldorf nach Sylt keine Platzreservierung buchen kann. Zwei Tage später erhielt ich „eine automatisch erstellte Eingangsbestätigung Ihrer E-Mail. Ihre Anfrage haben wir unter der Bearbeitungsnummer XXX aufgenommen. Derzeit erreichen uns sehr viele Anfragen. Wir sind bemüht Ihnen sobald wie möglich eine Antwort zukommen zu lassen“.
Weitere drei Tage dauerte es, bis man mir dann eine Absage erteilte: „Aus Datenschutzgründen geben wir schriftliche Auskünfte zu Kunden- oder Auftragsdaten nur an den Inhaber des Benutzerkontos. Zudem muss – bei Anfragen per E-Mail – die E-Mail-Adresse identisch mit derjenigen im Auftrag sein. Sie können sich auch telefonisch mit uns in Verbindung setzen…“
Auf eine Telefonauskunft habe ich verzichtet, ich verbringe meine Zeit nicht gerne in Warteschleifen. Eigentlich ist ja meine Frage nach einer simplen Sitzplatzreservierung kein Staatsakt, den es geheim zu halten hat.
Ich wandte ich mich also erneut an die Bahn und erhielt erneut „eine automatisch erstellte Eingangsbestätigung Ihrer E-Mail…“.
Seitdem warte ich. Gut, dass mein Zug erst im November nach Sylt fährt. Da kann ich noch einen intensiven Mailwechsel mit der Bahnauskunft pflegen…
Bleiben Sie fröhlich. Bis nächsten Freitag. Auf einen Cappuccino…
Ihr Peter Jamin
Unser Autor arbeitet als Schriftsteller und Publizist sowie als Berater für Kommunikation seit Jahrzehnten immer wieder auch für ausgewählte Projekte. Sein soziales Engagement gilt der Situation von Angehörigen vermisster Menschen, auf deren Situation er in Büchern, TV-Dokumentationen und Artikeln seit mehr 20 Jahren aufmerksam macht. Mehr unter www.jamin.de
Peter Jamin
