Eine repräsentative Umfrage im Auftrag von Trusted Shops hat ergeben, dass bei fast 90 Prozent aller Verbraucher Online-Bewertungen und Rezensionen einen Einfluss auf die Kaufentscheidung haben. Dahinter steckt offenbar der Wunsch nach Transparenz, denn mehr als die Hälfte der Befragten (53 Prozent), die diese Informationen nutzen, greifen auf Online-Bewertungen zurück, wenn sie persönlich noch keine Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gemacht haben. Fast jeder dritte Nutzer (28 Prozent) hofft, durch die Bewertungen einen Fehlkauf, besonders bei teureren Produkten zu vermeiden.
„Die Umfrage zeigt, wie wichtig Bewertungen im Internet sind und wie groß ihr Einfluss auf das Kaufverhalten ist. Demnach orientiert sich die überwiegende Mehrheit bereits an Rezensionen. Wer als Verkäufer die Möglichkeit für ein transparentes Bewertungssystem schafft, investiert nachhaltig in die Glaubwürdigkeit seines Unternehmens“, so David Chau, Executive Director Key Accounts bei Trusted Shops. Das zeigt auch die Umfrage: Gut zwei Drittel (65 Prozent) vertrauen einem Shop eher, wenn der Betreiber auf Kommentare reagiert. „Für Händler ist es enorm wichtig, sich für Lob zu bedanken und auf Kritik zu reagieren. Das schafft Transparenz und signalisiert dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird“, so David Chau weiter.
Offenbar haben einige Händler noch Nachholbedarf, wenn es darum geht, durch Bewertungen der Kunden Transparenz zu ihren Produkten und Dienstleistungen zu schaffen. Nur acht Prozent aller Käufer sagen, dass ihnen immer ausreichend Online-Bewertungen zur Verfügung stehen. „Vielleicht fehlt den Kunden eine passende Plattform – oder zu wenige Händler fordern aktiv Bewertungen für ihre Produkte oder Dienstleistungen ein. Im schlimmsten Fall entscheidet sich der Kunde für einen anderen Anbieter, wenn nicht ausreichend Bewertungen vorhanden sind“, sagt David Chau. Immerhin: Jedem Dritten stehen zumindest häufig ausreichend Online-Bewertungen zur Verfügung.
Dass nicht immer ausreichend Bewertungen vorliegen, scheint nicht an den Käufern selbst zu liegen: So haben 80 Prozent aller Befragten schon einmal eine Online-Bewertung abgegeben, knapp 20 Prozent von ihnen tun dies immer oder zumindest häufig. Jeder Vierte gibt selten eine Bewertung ab, nur 17 Prozent bewerten ihren Kauf oder die Dienstleistung nie.
Ausschließlich positive Bewertungen stimmen Käufer skeptisch
Natürlich kann es vorkommen, dass ein Produkt auf ganzer Linie überzeugt und ausschließlich positive Bewertungen erhält. Dieses scheint trotzdem das Misstrauen einiger Käufer zu wecken: Nur etwa jeder Vierte (24 Prozent) würde ein Produkt mit ausschließlich positiven Bewertungen kaufen. Mehr als die Hälfte (58 Prozent) würden eher zu einem Anbieter greifen, der sowohl positiv als auch negativ bewertet wurde. Wichtig in diesem Zusammenhang: Der Händler geht konstruktiv auf die negativen Rezensionen ein. Entscheidend ist offenbar nicht nur, ob die Bewertungen positiv oder negativ sind. Es geht auch um die Authentizität. Trusted Shops legt daher großen Wert auf die Echtheit der Bewertungen: „Die Ergebnisse der Umfrage unterstreichen die Wichtigkeit einer Bewertungs-App wie eTrusted. Die App bietet Unternehmen eine übersichtliche und leicht integrierbare Möglichkeit, ihre authentischen Bewertungen sichtbar zu machen und in Echtzeit zu verwalten. Damit hat man ein einfaches, aber mächtiges Werkzeug, um das Vertrauen der Kunden in die eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu fördern“, betont David Chau.
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