Jamin-Kolumne: Mein Ärger mit dem Rewe Lieferservice

Was war da nur los beim Rewe Lieferservice in meiner Lieblingswohnstadt Düsseldorf?! Da erwartete ich meinen Warenkorb – immerhin in Höhe von mehr als 90 Euro – in der Zeit von 10 bis 12 Uhr – doch die Lieferung kam nicht.

Drei Mal verschob Rewe den Liefertermin per Mail. Drei Mal antwortete ich, dass ich maximal bis 13.30 Uhr warten könne. Drei Mal bot ich auch einen Alternativtermin am gleichen Tag zwischen 17 und 20 Uhr an.

Rewe schickte Standardmail

Doch statt eines neuen Liefertermins erhielt ich per standardisierten Mails drei Mal die Antwort, man sei sehr beschäftigt und ich müsse auf eine Antwort warten. So macht Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen echt Spaß.

Der Höhepunkt war, dass man schließlich gegen 17 Uhr nicht etwa die Ware lieferte, sondern mir eine – ebenfalls standardisierte – Komplettabsage erteilte. Gut, dass es Textbausteine gibt: Man hätte mich nicht angetroffen und versucht, mich telefonisch zu erreichen. Und man habe nun die Bestellung storniert.

Chaos kostet mich nichts

Pech für einen Kunden wie mich, der am nächsten Tag Gäste zum Nikolaus-Stollen-Essen erwartet und die Ware dringend benötigt. U.a. Schoko-Nikoläuse von Lindt, die man am Nikolaus-Tag an die Gäste verschenken wollte.

Als Trost wiesen die Mail-Schreiber immerhin darauf hin, dass mich das durch Rewe verursachte Lieferchaos nichts kosten würde. Das wäre ja dann auch das Glanzstück für miserablen Kundendienst gewesen.

Schlampig oder überfordert

Neugierig wie ich bin, wollte ich aber doch mal wissen, was denn bei Rewe Lieferservice los ist? Immerhin bin ich seit langer Zeit Kunde und bisher immer mit dem Lieferanten zufrieden gewesen.

Was ist da bei Rewe passiert? Überforderung? Personalmangel? Schlampigkeit? Zu schnell reich geworden? Ich wandte mich also an die Presseabteilung des Unternehmens in Köln.

Stellungnahme von Rewe

Die Antwort kam umgehend telefonisch und war unbefriedigend. Das Geschäft boomt. Es sei nicht möglich, eine Lieferung kurzfristig neu zu disponieren und etwa zu meinem angebotenen Zeitfenster einen Springer mit meinen Waren zu schicken.

Die Programmierung im Computer sehe das und auch andere flexiblere Vorgehensweisen nicht vor. Mein Eindruck nach diesem freundlichen Gespräch: Entschuldigung und Bedauern: ja – besserer Kundendienst im Problemfall in absehbarer Zeit: nein.

Bleiben Sie fröhlich. Bis nächsten Freitag. Auf einen Cappuccino…

Ihr Peter Jamin

Peter Jamin (© Michael Seelbach)

Peter Jamin arbeitet als Schriftsteller und Journalist. Er veröffentlichte – neben Kolumnen und Artikeln – mehr als 30 Bücher zu gesellschaftlich relevanten wie unterhaltsamen Themen. Darüber hinaus arbeitete er als Autor und Regisseur von Fernsehdokumentationen und -serien. Etliche Bücher schrieb er als Ghostwriter prominenter Zeitgenossen. Mit seinem Schwerpunktthema „Vermisst“ befasst er sich seit rund 30 Jahren; unterhält auch ein „Vermisstentelefon“ zur Beratung von Angehörigen Verschwundener. Ausgezeichnet wurde Jamins Arbeit u.a. mit dem „GdP-Stern“ der Gewerkschaft der Polizei „in besonderer Würdigung seiner herausragenden journalistischen Leistungen“. Infos zum Autor unter jamin.de.