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Kunden fühlen sich verlassen

Die aktuellen Angebote der Kreditinstitute werden als unübersichtlich empfunden und bieten keinerlei Vergleichsmöglichkeit unter den Anbietern.

Die aktuellen Angebote der Kreditinstitute werden als unübersichtlich empfunden und bieten keinerlei Vergleichsmöglichkeit unter den Anbietern.

Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung von Bankkunden durch das internationale Beratungsunternehmen Batten & Company (ehem. BBDO Consulting) für das BANKMAGAZIN. Im Rahmen der Studie wurden die aktuellen Preiseinschätzungen von Bankkunden zu ihren Bankleistungen erfasst und darüber hinaus alternative Produktangebote bewertet.

„Hier verschenken die Banken wichtiges Differenzierungspotenzial, das sie als Wettbewerbsvorteil ausspielen könnten“, bringt Udo-Klein Bölting, CEO von Batten & Company, das Ergebnis der Studie auf den Punkt. Unzufrieden seien die Verbraucher nämlich nicht so sehr mit der tatsächlichen Höhe der Gebühren, als vielmehr mit der Undurchschaubarkeit vieler Bankprodukte, erläutert Klein-Bölting. Je komplexer die jeweilige Bankleistung, umso weniger können Privatkunden die Kostenstruktur nachvollziehen. Demzufolge schnitten die klassischen Leistungen Girokonto und Kreditkarte am besten ab. Sparbuch, sowie Fonds- und Aktienanlagen wurden hingegen am schlechtesten bewertet. Im Schnitt bewerteten die Kunden diese Leistungen mit 2,4 – ein Ergebnis, das durchaus Spielraum nach oben lässt.

„Kostenlos“ ist ein Irrweg

Die schlechte Bewertung des Sparbuchs, das bei allen Instituten kostenfrei zu haben ist, zeigt deutlich, dass kostenfreie Leistungen nicht mit Zufriedenheit einhergehen. Klein-Bölting warnt Finanzinstitute ausdrücklich vor dem Weg in die „Kostenlos-Kultur“: „Das wird nicht funktionieren, denn der Kunde weiß inzwischen, dass das Geld dann auf Umwegen verdient werden muss und fühlt sich am Ende übervorteilt.“

Dass insgesamt große Unzufriedenheit herrscht, liegt in erster Linie an mangelnder Transparenz. Die Kunden wissen kaum etwas über die Kosten- und Gebührenstrukturen ihrer Bank. So ist zum Beispiel ein Teil der Befragten der Überzeugung, dass sie für ihr Festgeldkonto Gebühren zahlen, obwohl kein Finanzdienstleister solche fordert. Ähnlich sieht es bei Sparbüchern aus. Eine weitere Schere zwischen Realität und Wahrnehmung zeigt sich in der Bewertung von Gewinnspannen. Kunden gehen davon aus, dass die Banken im Schnitt eine Gewinnspanne von 14 Prozent erwirtschaften, was erheblich über den tatsächlichen Erträgen im Retail-Banking liegt. Das Verhältnis zwischen Kunde und Bank ist also von Intransparenz geprägt.

 

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