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Service: Wo es Wüsten gibt, gibt es auch Oasen

Ein Unternehmensverkauf in der Telekommunikationsbranche macht mich erstmals unruhig.

Tim Reckmann / pixelio.de

Seit Jahrzehnten bin ich Kunde beim Kabelanbieter Unitymedia. Das kam nicht ganz freiwillig zustande, sondern hing mit dem Aufreißen der Straße und mit einem Pakt des Hauseigentümers zusammen.

Seitdem gab es viele technische Aufwärtsentwicklungen, z. B. dass ich mich nicht mehr per Modem ins Netz einwählen muss und trotzdem gleichzeitig telefonieren kann. Für mein Empfinden war ich mit Unitymedia geradezu auf dem Höhepunkt der Kundenbindung angekommen. Bis das Internet immer wieder muckte, mal war es da, mal war es weg.

Erst verzieh ich dem Netz seine Launen, aber dann rief ich doch an. Innerhalb kürzester Zeit hatte ich statt Automatenstimme im steten Wechsel von Klassik oder Loungemusik eine freundliche Mitarbeiterin an der Strippe.

Es wundert mich übrigens, dass „jemanden an der Strippe haben“ noch als „mit jemandem telefonisch Verbindung aufnehmen“ im Duden zu finden ist. Ich hätte diese umgangssprachliche Redewendung wegen der fehlenden Strippen bereits im gerade erschienenen Buch von Katharina Mahrenholtz „Luftikus und Tausendsassa“ über vergessene Wörter vermutet.

Doch zurück zur Service-Situation. Die Dame überprüfte kurz die Leitung und meinte, da müsse wohl ein Techniker rauskommen. Wann ich denn Zeit habe? Ich frotzelte: heute. Eine Stunde später erhielt ich eine Terminbestätigung von der Technikerfirma für den gleichen Tag mit dem Zeitfenster zwischen 13.00 und 17.00 Uhr.

Eine zweite SMS erreichte mich weitere zwei Stunden später. Der Techniker käme in ungefähr 21 Minuten. Ich fragte mich kurz, ob jemand vielleicht mein Handy gehackt hat, anderen Leuten soll das ja mit ihrem Fernsehen passiert sein. Nach 23 Minuten klingelte es, zwei Techniker mit osteuropäischem Akzent nahmen sich meines Kabelanschlusses an, prüften, checkten, verständigten sich und diagnostizierten, dass das Netz zu stark sei und deshalb käme es zu den Ausfällen.

Ich glaubte ihnen kein Wort. Doch nachdem sie eine Dose ausgetauscht hatten und mir wegen der dicken Altbauwände noch den Tipp gaben, einen passenden Verstärker für meine Fritz-Box anzuschaffen, ließen sie mich mit einem seitdem stabilen Netz zurück. Wenn man von kleineren Ausfällen in der Mediathek absieht. Welch ein Service!

Wohin gehst Du Unitymedia?

Vor ein paar Wochen erreichte mich eine Mail: „Unsere Muttergesellschaft Liberty Global hat eine Vereinbarung getroffen, das deutsche Tochterunternehmen Unitymedia an Vodafone zu verkaufen.“ Und weiter hieß es: „In absehbarer Zukunft wird es zu keinen Veränderungen bei Unitymedia im Hinblick auf Produkte und Services kommen.“

Seit dem 9. Mai steht der Deal. Vodafone-CEO Hannes Ametsreiter kündigte allerdings gegenüber der Rheinischen Post an, man wolle das Tarifsystem zwischen den Regionen „mittelfristig anpassen.“ Das lässt nichts Gutes ahnen. Mir ist noch keine Anpassung ins Haus geflattert, die einen Beitrag gesenkt hat. Und wenn Vodafone von Unitymedia auch eine mittelfristige Anpassung der Servicequalität verlangt, erhöht sich diese dann auch?

 

Susan Tuchel

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