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Kundenbewertung schlägt Influencer-Rat

Obwohl der E-Commerce nach wie vor boomt, haben selbst Onlineversand-Riesen mit Problemen wie hohen Retourenzahlen und schwacher Kundenbindung zu kämpfen.

QVC / QVC

In einer Umfrage in Kooperation mit dem Meinungsforschungsinstitut mafoBus wollte der Multichannel-Händler QVC wissen, was Kunden beim Onlinekauf am meisten bewegt.

Fühlen sich Kunden über ein Produkt zu wenig informiert, greifen zwei Drittel (75,7 Prozent) der Befragten klassisch auf Bewertungen anderer Kunden als beste Möglichkeit zurück. Auch Videodemonstrationen – sofern verfügbar – erfreuen sich großer Beliebtheit: 37,5 Prozent aller Studienteilnehmer, die im Internet einkaufen, schauen sich ein Video an. 18- bis 30-Jährige mit 43,3 Prozent sogar etwas häufiger. Demgegenüber überraschend: Nur 5,1 Prozent aller Befragten vertrauen bei ihrer Entscheidung auf die Meinung von Influencern und Prominenten. Selbst bei der Gruppe der 18- bis 22-Jährigen und der 22- bis 39-Jährigen (beide jeweils 9,4 Prozent) ist das Vertrauen nur wenig ausgeprägter.

Kunden können Produkte nicht berühren oder testen

Das größte Hindernis im E-Commerce ist das fehlende Erleben der Ware, das gilt für alle Altersgruppen (70,8 Prozent). Bei den 18- bis 22-Jährigen ist die Zahl mit 78,9 Prozent noch höher –ein Grund, warum viele die Produkte wieder zurückschicken. Gleichzeitig steigt das Risiko, dass enttäuschte Kunden deshalb kein weiteres Mal bei diesem Online-Händler bestellen. Erfolgreichere Händler versuchen hingegen, Produkte mit Storytelling erlebbar zu machen. „Experten führen die Ware ausführlich vor und erklären sie im Gespräch mit dem Moderator. Sie beantworten für den Kunden relevante Fragen und erzählen die Geschichte hinter dem Artikel“, erklärt Mathias Bork, CEO QVC Deutschland. „So werden Produkte auch im TV-, Computer- oder auf dem Smartphone-Bildschirm greifbar und Kunden können sich einen detaillierten Eindruck verschaffen, bevor sie bestellen.“

Zu große Auswahl

21,3 Prozent aller Befragten fühlen sich von dem vielfältigen Produktangebot im E-Commerce überfordert. Bei den 18- bis 30-Jährigen sind es sogar 32,2 Prozent. Zwar können sie stundenlang durch das Sortiment scrollen – der Online-Warenkorb füllt sich dadurch jedoch nicht automatisch. Von Vorteil ist hier ein kuratiertes Angebot. „Durch jahrelange Erfahrung, den direkten Kontakt und die Einbindung unserer Kunden können wir unser Produktportfolio auf sie zuschneiden“, sagt Bork. „Für sie treffen unsere Einkäufer aus hunderten sehr ähnlichen Produkten eine qualitative Vorauswahl und wir überfordern so nicht durch ein Überangebot.“

Unpersönliches Verkaufserlebnis

„Ich kann mit keinem Verkäufer sprechen“: Für 27,1 Prozent aller Befragten ist das ein großes Hindernis beim Online-Kauf. Wichtige Fragen, etwa zur Anwendung, werden online meist nicht beantwortet. Aus Unsicherheit bleibt der Warenkorb leer oder das Produkt geht später wieder zurück. Einige E-Commerce-Händler arbeiten mittlerweile mit Chatbots, um das Gefühl von Kundennähe zu erzeugen. Doch was fehlt, ist die persönliche Ansprache und das dazugehörige Verkaufserlebnis – ein Mensch ist für viele eben nicht durch Künstliche Intelligenz zu ersetzen. Auch hier versucht QVC Abhilfe zu schaffen: Moderatoren und speziell geschulte Mitarbeiter im Customer Care Center sollen trotz einer räumlichen Distanz für Nähe zum Kunden sorgen. Fragen, die während einer Live-Sendung via Facebook oder Telefonanruf auftauchen, können sofort beantwortet werden. „Unsere Erreichbarkeit auf allen relevanten Kanälen – ob online, über unsere sozialen Plattformen und natürlich live im TV – wissen unsere Kunden zu schätzen“, freut sich CEO Mathias Bork.

 

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