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Gut – aber nicht verständlich

452 Millionen Versicherungsverträge gibt es aktuell in deutschen Haushalten. Doch wie zufrieden sind die Versicherten mit ihren Anbietern? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat die Kunden gefragt. Das Ergebnis: Besonders bei der Transparenz haben die Versicherungen Nachholbedarf.

452 Millionen Versicherungsverträge gibt es aktuell in deutschen Haushalten. Doch wie zufrieden sind die Versicherten mit ihren Anbietern? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat die Kunden gefragt. Das Ergebnis: Besonders bei der Transparenz haben die Versicherungen Nachholbedarf.

Ein Drittel der Versicherten war mit der Transparenz und Verständlichkeit der Versicherungsprodukte nicht zufrieden. Vergleichsweise häufig – von 31 Prozent der Befragten – wurde auch der Service bemängelt. Und schlechter Service war auch der am häufigsten genannte Grund, warum sich Kunden schon einmal über ihren Versicherer geärgert haben. Ebenfalls häufig als Ärgernis wahrgenommen: eine schlechte Schadensregulierung und Beitragserhöhungen. Allerdings konnte die Mehrheit der Befragten von keinem einzigen negativen Erlebnis mit ihrer Versicherung berichten.

Kunden zufrieden mit Qualität

Mit der Qualität der Produkte hingegen punkteten die Anbieter bei ihren Kunden. Annähernd vier von fünf der befragten Versicherten gaben zum Produktspektrum sowie zum Umfang der angebotenen Leistungen eine positive Bewertung ab. Gleich 13 Anbieter erhielten in diesem Bereich das Urteil „sehr gut“. In punkto Preis-Leistungs-Verhältnis ergab sich ein differenziertes Bild: Über zwei Drittel der Kunden waren hier eher oder sehr zufrieden. Dabei schnitten drei Anbieter mit „sehr gut“, drei weitere aber lediglich mit „ausreichend“ ab.

„Versicherer, die sich auf den Lorbeeren hoher Kundenzahlen ausruhen, sollten gewarnt sein: Schlechter Service ist das Hauptärgernis. Unternehmen sind angehalten, diesen Bereich kontinuierlich zu verbessern“, rät Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Denn: „Auch Kunden wissen, dass Verträge nicht in Stein gemeißelt sind“.

Münchener Verein gewinnt

Der Titel „Beliebtester Versicherer 2013“ geht an den Münchener
Verein, der als einziger Anbieter im Gesamturteil Kundenzufriedenheit
mit „sehr gut“ abschnitt. Den zweiten Platz erzielte die Aachen-Münchener, deren Kunden eine sehr hohe Bereitschaft zeigten, ihre Versicherung weiterzuempfehlen. Den dritten Rang im Gesamtklassement sicherte sich die Debeka.

 

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