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Interview mit Ralf Linden, Managing Director of Sales & Marketing der UNIVERSUM Group

Im heutigen Interview beantwortet Ralf Linden, Managing Director of Sales & Marketing bei der UNIVERSUM Group, Fragen rund um das Thema Künstliche Intelligenz in der Customer Experience und die neuesten E-Commerce-Trends.

UNIVERSUM Group

business-on.de: Welche Rolle wird Künstliche Intelligenz 2019 im E-Commerce spielen?

Ralf Linden: Ich denke, dass in 2019 Künstliche Intelligenz vermehrt Anwendung finden wird. Jedoch nicht so futuristisch, wie sich das einige von uns vorstellen, sondern eher im “abgespeckten” Bereich des Machine Learning. Großes Potenzial sehe ich da im Bereich Marketing Automation und Customer Experience, wo selbstlernende Systeme bereits jetzt eingesetzt werden. Außerdem nehmen KIs auch in Form von Bots zu – allerdings bin ich da zweigeteilter Meinung: Wir haben beispielsweise ältere Kunden, die sich nicht wohl damit fühlen, wenn sie merken, dass “ein Computer” ihre Anfrage bearbeitet. Gerade im Inkasso ist es von Fall zu Fall wichtig, den persönlichen Kontakt per Telefon zu suchen, immerhin geht es um das sensible Thema Geld.

business-on.de: Welche Aufgaben wird sie übernehmen?

Ralf Linden: Im Bereich der Customer Experience funktioniert KI bereits ganz gut – das liegt daran, dass das System mit standardisierten Daten arbeiten kann. Algorithmen merken sich beispielsweise anhand des Such- und Kaufverhaltens des Kunden seine Wünsche und zeigen ihm passende Produkte. Hier werden wir in diesem Jahr meiner Meinung nach einen Sprung nach vorne machen, weil durch die zunehmende Vernetzung von Plattformen neue Möglichkeiten entstehen. Auch die zum Beispiel im Kundenservice eingesetzten Bots werden zunehmen. Dass diese jedoch so funktionieren und kommunizieren, dass keiner einen Unterschied zum Menschen feststellt, werden wir in diesem Jahr zumindest nicht flächendeckend erleben.

business-on.de: Welche Auswirkungen wird die Weiterentwicklung des E-Commerce auf den stationären Handel haben?

Ralf Linden: Ich denke, dass es kein sogenanntes “Sterben” des Einzelhandels mehr geben muss, denn die stationären Händler nutzen vermehrt auch die Hebel des Online-Handels. In die andere Richtung läuft es genauso, denn verschiedene Studien zeigen, dass Kunden sich eben das Beste aus beidem wünschen. Als Dienstleister im Bereich Payment betrachten wir beides daher nicht mehr voneinander getrennt. Mehr Miteinander, weniger Gegeneinander lautet die Maxime also dieses Jahr.

business-on.de: Spielt sich der Einkauf in Zukunft mehr Mobile oder am Desktop-PC ab?

Ralf Linden: Die Antwort ist ja und nein. Bezogen auf die Suche nach Produkten und das Scrollen durch Online-Shops ziehen Kunden insgesamt Tablets und Smartphones vor. Was jedoch den Kaufabschluss angeht – also den gesamten Checkout und damit auch das Payment – hier ist noch Luft nach oben bei der Customer Journey. Und wenn wir uns Mobile Payment, also das Bezahlen mit dem Smartphone am POS anschauen, dann ist die Akzeptanz zwar gestiegen, jedoch noch stark ausbaufähig.

business-on.de: Sind mobile Bezahlmöglichkeiten nur ein kurzfristiger Trend oder die Zukunft?

Ralf Linden: Nein, es ist nicht nur ein Trend sondern ganz klar die Zukunft. Mobile Geräte werden immer mehr zu Allroundern und wir als Payment-Experten müssen darauf achten, unsere Lösungen immer im Sinne des Kunden zu entwickeln. Ich denke, die Payment-Branche hat hier noch einiges aufzuholen. Zu unserer Verteidigung muss ich aber sagen, dass Deutschland seit jeher ein Sonderfall ist, wenn es um die Akzeptanz von neuen Technologien geht. Das ändert jedoch nichts daran, dass Payment-Unternehmen dafür sorgen müssen, dem Kunden maßgeschneiderte, einfache Lösungen zur Verfügung zu stellen, die er auch wirklich nutzt und einen Mehrwert bieten.

business-on.de: Welche Fehler werden im E-Commerce häufig gemacht?

Ralf Linden: Ich glaube dieselben, die auch wir Payment-Dienstleister machen: Nicht genug auf die eigenen Kunden hören! Jeder Kunde ist individuell und erwartet ein einzigartiges Shopping-Erlebnis. Allein durch ein gutes und regelmäßiges A/B-testing können viele Fehler behoben werden. Gerade der Checkout ist für mich ein Bereich, der ständig unter die Lupe gehört: Ist das Formular verständlich, können die Buttons einfach angeklickt werden, wird die Seite schnell geladen, gibt es die Möglichkeit eines Gast-Checkouts, ist die Seite responsiv und mobile optimiert? Welche Zahlungsarten werden dem Kunden angeboten? Derjenige Shopbetreiber, der zum Beispiel die im DACH-Raum beliebteste Zahlungsart Rechnung nicht anbietet, verliert hier ganz klar viele Kunden.

business-on.de: Wird Internationalisierung ein wichtiges Thema im kommenden Jahr bleiben?

Ralf Linden: Auf jeden Fall. Der Professionalisierungsgrad der Online-Händler wird höher und die Expansion in andere Märkte ist ein attraktiver Umsatztreiber. Gerade hier sollten sich Shopbetreiber Spezialisten suchen, die sie bei der Expansion unterstützen, damit das Vorhaben nicht vorschnell endet.

 

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