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So gehen Sie mit negativem Kundenfeedback um

Kundenrezensionen spielen im E-Commerce eine zentrale Rolle. Über kurz oder lang wird sich nur das Angebot durchsetzen, das viele Kunden zufriedenstellt. Negative Bewertungen sind deshalb stets ernst zu nehmen. Was Sie beim Umgang mit aufbrausenden Kundenrezensionen beachten sollten, erfahren Sie hier.

Kundenrezensionen spielen im E-Commerce eine zentrale Rolle. Über kurz oder lang wird sich nur das Angebot durchsetzen, das viele Kunden zufriedenstellt. Negative Bewertungen sind deshalb stets ernst zu nehmen. Was Sie beim Umgang mit aufbrausenden Kundenrezensionen beachten sollten, erfahren Sie hier.

Negatives Feedback ist natürlich

Ebenso wenig wie Menschen sind Unternehmen unfehlbar. Mängel an Produkten und Dienstleistungen gehören zum festen Bestandteil vieler Kaufprozesse. Es kann deshalb nicht im Sinne einer Conversion-Optimierung sein, Kommentarfunktionen zu deaktivieren. Der Käufer baut als soziales Wesen auf die Erfahrungen Gleichgesinnter. Schaltet man aus Angst vor schlechter Kritik diese Funktion aus, beraubt man ihn nicht nur der validen Informationsquelle. Man verzichtet leichtfertig auf ein wichtiges Instrument zur Vertrauensbildung und transparenten Kundeninteraktion. Alternativ hierzu setzt man sich konstruktiv mit der negativen Kritik auseinander und wandelt sie in eine bessere Kundenbindung um.

Begegnen Sie dem Käufer mit Verständnis

Ist ein Kunde mit der Produktqualität unzufrieden, zeigen Sie ihm Ihr Mitgefühl. Machen Sie deutlich, dass Sie seine Frustration verstehen und den Mangel an der Ware anerkennen. Es ist unerheblich, ob Sie seine Ansicht teilen. Verstehen Sie die Begründung seiner Beschwerde, um zielgerichtet darauf eingehen zu können.

Die richtige Reaktion: unmittelbar und persönlich

Antworten Sie schnell und freundlich auf den Kommentar. Auf diese Weise signalisieren Sie, dass Ihnen die Meinung Ihres Kunden wichtig ist. Ein lange Zeit unbeantworteter Beitrag erweckt einen desinteressierten Eindruck. Vielleicht suggeriert er dem Besucher aber auch, dass Ihnen die Contentpflege ebenso gleichgültig ist wie eine negative Kritik.

Die meisten Nutzer registrieren sich entweder auf ihrer Seite oder sie sind in sozialen Netzwerken erreichbar. Schreiben Sie sie persönlich an, um ein transparentes Bild zu vermitteln. Im besten Fall schlagen Sie ein Telefongespräch vor. So haben sie mehr Möglichkeiten zur beruhigenden Ansprache als auf Textebene. Komplexe Probleme lassen sich überdies detaillierter erörtern.

Dokumentieren Sie Fehler

Ein Mangel ist unmittelbar zu dokumentieren und als Erfahrungswert festzuhalten. So stellen Sie sicher, dass er kein zweites Mal auftritt. Auf Mängelanzeigen bei Produkten ist in Form einer Reklamation zu reagieren. Klären Sie den Kunden unmittelbar über sein Reklamationsrecht auf und bieten Sie ihm ein neues Produkt an.

Über die reine Reklamation hinaus empfiehlt sich der Versand eines kleinen Geschenks. Dabei kann es sich um einen Rabatt oder einen kleinen Sachwert handeln. Im Idealfall überdenkt der Kunde seinen Kommentar und ändert seine Bewertung aufgrund des unmittelbaren und persönlichen Services. Selbst bei offensichtlichen Produktmängeln kann dann immer noch eine durchschnittliche Bewertung möglich sein.

 

Marco Heinrich

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Hier finden Sie eine Übersicht aller Beiträge, die von Andreas Ballnus erschienen sind.

Lesen Sie auch die  Buchbesprechung zur Antologie „Tierisch abgereimt“.

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