Wer kennt es nicht, wir winken im Restaurant einer Bedienung zu und schon heißt es „Kollege kommt gleich“. Wir alle wissen: Guter Service sieht anders aus. Der Serviceanbieter sollte seinem Kunden oder Gast immer einen Gedanken voraus sein. Ihm quasi die Wünsche von den Lippen ablesen.
Amerika weiß, wie Service geht, wir hier in Deutschland üben noch. In Serviceland Amerika kommt die Servicekraft an den Tisch, begrüßt uns mit freundlichen Worten und stellt sich selbst vor. So in etwa: „Ich heiße Jim und bin heute Abend für sie da, sagen sie mir was sie wünschen!“ Der meint das genau so. Service ist wichtigster, wenn nicht gar der ausschlaggebende Bestandteil im Verkauf! Ohne Service ist alles nichts.
Service mit seinen fünf Sinnen wahrnehmen
Auf Merkur-Online habe ich folgendes gefunden: „Unter Service verstehen wir alles, was der Kunde rund um das Kernprodukt oder die Kerndienstleistung mit seinen fünf Sinnen wahrnimmt. Service und auch die Beurteilung der Servicequalität wird von den Kunden viel umfassender als nur die eigentliche Serviceleistung gesehen.“ Es gibt so tolle Geschichten zu positivem Service, die so einfach sind. Ich will hier nicht die kilometerlangen Stories erzählen, was im Service alles nicht funktioniert. Es ist spannend genug zu lesen, dass Unternehmen Service in ihrer Werbung hervorheben, um sich als besonders abzugrenzen. First Class Service, 5-Sterne-Hotel oder sogar das 7-Sterne-Hotel in Dubai, das Burj Al Arab. Wird der Service über den Preis definiert? Beginnt Service erst in der upper Preisklasse? Nein! Service ist so einfach. Bereits das erste freundliche Lächeln und die freundliche Begrüßung am Telefon oder die direkte Begrüßung, wenn ich ein Geschäft betrete. Die Begrüßung hat so viele positive Folgen. Der Kunde hat erstmal ein gutes Gefühl und fühlt sich wahrgenommen. Weiterer Effekt, den mir vor kurzem ein Kunde erzählte (Buchhändler): Kunden, die persönlich begrüßt werden, klauen weniger! Erstaunlich, oder?!
Hab ich doch schon in meiner Jugend gelernt, eine Tür aufzuhalten, den Gästen in den Mantel zu helfen – oder wie Casanova der Dame den Mantel über die Pfütze legt, damit sie trockenen Fußes voranschreiten kann! Das ist Service.
Die Wahl der positiven Einstellung haben wir immer
An drei Punkten mache ich guten Service fest: Erstens, die Servicekraft oder der Verkäufer ist präsent und damit für die Kunden da und fühlt sich zuständig. Er zeigt seine uneingeschränkte Aufmerksamkeit. Zweitens ist er bereit, Kunden Freude zu machen, die der Kunde nicht erwartet. Zum Beispiel beim Autoservice, der Wagen wird gesaugt und gewaschen zurückgegeben. Drittens, der Verkäufer macht es mir leicht und es macht es mir Spaß mit dem Anbieter zusammenzuarbeiten. Sei es ein freundliches Wort zur rechten Zeit oder eine nette Geste. Alles, was meinen Kunden positiv gestimmt wiederkommen lässt, ist wichtig im Verkauf und im Service. Alles funktioniert, wenn das Unternehmen und die Mitarbeiter ihre positive Einstellung zum Kunden gewählt haben. Die Wahl haben Verkäufer und Servicekräfte immer. Ihr entscheidet persönlich, wie eure Einstellung zu euren Kunden ist.
Wir bieten nur an, wenn wir einen Mehrwert bieten können
Vergangene Woche hab ich eine Empfehlung für eine Firma abgegeben. Ein paar Tage später rief mich der Inhaber des Dienstleisters an und sagte, er werde kein Angebot abgeben können, da er derzeit keinen Mehrwert für den Kunden bieten kann. Das nenne ich Service, nicht auf Teufel komm raus anbieten, sondern erst mal schauen, ob denn ein Mehrwert geschaffen werden kann.
Immer einen Gedanken weiter als der Kunde selbst zu sein glaubt
Noch ein Beispiel gefällig? Firma Nordstrom: Bekleidung und Warenhauskette in den USA, Flagship-Store in Seattle. Ich hatte einen Anzug gesucht und einen gefunden. Leider war meine Größe nicht mehr vorrätig. Normalerweise ist es dann halt so und ich verlasse das Geschäft, ohne einen Kauf getätigt zu haben. In diesem Fall fragte mich der Verkäufer, ob er mir den Anzug in passender Größe aus einer anderen Filiale besorgen dürfe. Er würde ihn mir zur Anprobe ins Hotel bringen und ich entscheide dann, ob ich den Anzug kaufen möchte oder nicht. Gesagt getan.
Was für ein ungewöhnlicher Service. Und doch mit wenig Aufwand erreichbar. Großartig, sage ich. Das wünsche ich mir auch in Deutschland. Fangen wir an, aus unserer Servicewüste in eine Oase des Services zu wandeln. Macht ihr mit? Charmant sein, ein Lächeln für jeden Kunden, aufmerksam hinhören, was der Kunde wünscht und immer einen Gedanken weiter, als der Kunde selbst zu sein glaubt. Und lasst euch von euren überraschten Kunden nicht irritieren! Die sind es nicht gewohnt, als Kunde verwöhnt zu werden. Es ist einfacher, als ihr alle glaubt und es fängt jetzt an – entscheidet eure Einstellung zu euren Kunden! Seid präsent, macht ein Spiel aus dem Miteinander und macht euren Kunden eine Freude, dann klappt es mit dem Verkauf sehr einfach. Ich wünsche euch beim Service und Verkauf viel Spaß, happy service selling und stay tuned! Bis nächsten Freitag, Heute ist nicht aller Tage – ich komm wieder, keine Frage!
Jan H. Winter
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