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Studie: oft unbefriedigende Auskünfte bei Reha-Anfragen

Ein Servicetest bei neun großen Reha-Klinik-Ketten im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv ergab, dass die Beratung von Interessenten im Vorfeld eines Aufenthalts oft Schwächen aufweist. Am besten schneiden noch die Informationen auf den Webseiten ab.

Ein Servicetest bei neun großen Reha-Klinik-Ketten im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv ergab, dass die Beratung von Interessenten im Vorfeld eines Aufenthalts oft Schwächen aufweist. Am besten schneiden noch die Informationen auf den Webseiten ab.

Wer in Deutschland nach einem Unfall, einer Operation oder längerer Krankheit eine Reha vor sich hat, kann meistens Wünsche äußern, welcher Klinik sie sich anvertrauen wollen. Vor der Entscheidung für eine Einrichtung ist es aber nicht einfach, sich gründlich zu informieren. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das neun große Reha-Klinik-Ketten im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv getestet hat.

8 x befriedigend, 1 x ausreichend

Die Reha-Kliniken präsentieren sich laut DISQ-Mitteilung im Servicetest nur auf einem befriedigenden Niveau. Acht Unternehmen erreichen das Qualitätsurteil „befriedigend“, ein Anbieter schneidet lediglich ausreichend ab.

Eher oberflächlich: E-Mail und Telefon

Als größte Schwäche hat sich der Service per E-Mail erwiesen: Im Test fragten die Interessenten zum Beispiel nach den Bedingungen einer ambulanten Reha oder nötigen Dokumenten. Über ein Drittel der Anfragen blieben im Test unbeantwortet. In vielen E-Mails gibt es statt einer Auskunft einen Verweis auf den telefonischen Service. „Am Telefon wiederum sind die Auskünfte oft zu oberflächlich, wenig individuell und nicht am Bedarf des Anrufers orientiert. Der spezielle Nutzen der Angebote für den Patienten kommt dabei meist zu kurz”, so das DISQ.

Gute Informationsquelle: die Webseiten der Kliniken

Auf ihren Webseiten präsentieren die Reha-Kliniken ihr Angebot nutzerfreundlich und umfassend, so das Ergebnis der Tests. Alle Unternehmen stellen dort verständliche Informationen über Reha-Schwerpunkte und Therapieansätze zur Verfügung. Auch einen Standortfinder für die einzelnen Kliniken bieten alle Anbieter. Nachholbedarf zeigt sich allerdings bei manchen Internetstandards. Zum Beispiel sind rechtliche Informationen, eine allgemeine Suchfunktion oder ein Rückruf-Service häufig nicht vorhanden.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, empfiehlt vor diesem Hintergrund: Interessenten, die sich über das Angebot von Reha-Einrichtungen informieren möchten, sollten die Websites der Unternehmen als erste Anlaufstelle nutzen. Wer per Telefon oder E-Mail individuelle Fragen klären möchte, braucht allerdings einen längeren Atem. Bei manchen Themen, etwa zu Kostenübernahmen oder Bewilligungen, ist es einfacher, sich an seine Krankenkasse zu wenden.

In das Gesamtergebnis der Servicestudie flossen laut DISQ-Angaben die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: telefonischer Service mit 50 Prozent, Internetauftritt mit 30 Prozent und Service per E-Mail mit 20 Prozent.

Die drei Testsieger

Testsieger ist ZAR Nanz Medico. Vor allem der telefonische Service überzeugt: In angenehmer Gesprächsatmosphäre beantworten die Mitarbeiter Fragen umfassend und sorgen für eine einfache Lösung des Anliegens. Anfragen per E-Mail beantwortet das Unternehmen freundlich. Der Internetauftritt informiert verständlich und gut strukturiert über die Einrichtungen und bietet diverse Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme.

Auf dem zweiten Rang platzieren sich knapp dahinter die Celenus-Kliniken. Am Telefon geben die Mitarbeiter kompetent Auskunft und gehen freundlich sowie motiviert auf die Anrufer ein. Der Internetauftritt überzeugt mit übersichtlich aufbereiteten und umfangreichen Informationen über Kliniken, Ausstattung und therapeutische Angebote.

Auf den dritten Rang positioniert sich Mediclin. Die Website des Unternehmens punktet mit einer hohen Bedienungsfreundlichkeit und bereitet Informationen verständlich auf, etwa in einem FAQ-Bereich. Am Telefon und per E-Mail gibt der Anbieter strukturiert und gründlich Auskunft.

Hintergrund

Im Test durch das Deutsche Institut für Service-Qualität waren Unternehmen mit bundesweit mehr als zehn Standorten und verschiedenen medizinischen Schwerpunkten, wie etwa Orthopädie, Geriatrie oder Psychosomatik. Die Messung der Servicequalität erfolgte pro Unternehmen anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website. Insgesamt flossen laut eigenen Angaben 279 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

 

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