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Rote Laterne für das Social Web

Wer mit Unternehmen über soziale Netzwerke Kontakt aufnimmt, erleidet oft herbe Enttäuschungen. Eine US-Studie kommt zu dem Ergebnis, dass ein Drittel der Servicesuchenden mit der Betreuung über das Social Web unzufrieden sind. Nur der Kontakt per Brief macht Konsumenten noch unzufriedener.

Wer mit Unternehmen über soziale Netzwerke Kontakt aufnimmt, erleidet oft herbe Enttäuschungen. Eine US-Studie kommt zu dem Ergebnis, dass ein Drittel der Servicesuchenden mit der Betreuung über das Social Web unzufrieden sind. Nur der Kontakt per Brief macht Konsumenten noch unzufriedener.

Laut einer Analyse von The Northridge Group berichten 33 Prozent der 1.000 Befragten, dass der Kundenservice via Social Media hinter ihren Erwartungen zurückbleibt. Nur das Versenden von Briefen macht die Konsumenten noch unzufriedener. Kunden, die ihre Anfragen über soziale Netzwerke versenden, werden oft ignoriert. 63 Prozent berichten, dass sie ein Unternehmen zumindest zwei Mal kontaktieren mussten, bevor sie sich Gehör verschaffen konnten. Social Media bildet das Schlusslicht der Kommunikationskanäle, wenn es um die Lösung der Probleme geht: Nur 13 Prozent werden positiv aufgelöst. Außerdem müssen 39 Prozent der Kunden eine Woche oder länger warten, bis ihre Anfragen von den Firmen beantwortet werden, 33 Prozent bekommen überhaupt keine Antwort.

Erfreuliche Erlebnisse via Chat

Die Verbraucher haben bereits ihre Schlüsse aus dem Verhalten der Unternehmen im Social Web gezogen: 50 Prozent stellen Anfragen per Telefon, 27 Prozent per E-Mail und 14 Prozent per Chat. Vom Online-Chat mit Kundenbetreuern sind die Konsumenten am positivsten überrascht worden: 26 Prozent geben an, dass ihre Erwartungen übertroffen wurden. Die Verwendung von Emoticons im Chat kann die Kundenzufriedenheit noch zusätzlich steigern.

 

pressetext.com

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Andreas Ballnus erzählt in seiner Kolumne „Kann passieren“ reale Begebenheiten, fiktive Alltagsgeschichten und manchmal eine Mischung aus beidem. Diese sind wie das Leben: mal humorvoll, mal nachdenklich. Die Geschichten erscheinen jeweils am letzten Freitag eines Monats in business-on.de.

Hier finden Sie eine Übersicht aller Beiträge, die von Andreas Ballnus erschienen sind.

Lesen Sie auch die  Buchbesprechung zur Antologie „Tierisch abgereimt“.

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