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Sechs Tipps zum Customer-Relationship-Management: Wie Sie die aktuellen Trends für Ihr Digital Business einsetzen können

Kunden werden immer mehr Kanäle angeboten, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Multi-Channel-Strategien reichen heute nicht mehr aus, die vielfältigen Kontakt- und Vertriebskanäle miteinander zu vernetzen. Diese veränderten Kundenbedürfnisse und der Marktwandel stellen neue Anforderungen an Unternehmen und damit auch an das Customer-Relationship-Management.

Kunden werden immer mehr Kanäle angeboten, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Multi-Channel-Strategien reichen heute nicht mehr aus, die vielfältigen Kontakt- und Vertriebskanäle miteinander zu vernetzen. Diese veränderten Kundenbedürfnisse und der Marktwandel stellen neue Anforderungen an Unternehmen und damit auch an das Customer-Relationship-Management.

Um nachzuhalten, welche Marketingaktivitäten bei den Kunden greifen und effizienter mit dem Kundenwissen zu agieren, müssen CRM-Systeme diese komplexen Anforderungen bedienen.

Cloud, Mobile, Social CRM und xRM sind nur einige der aktuellen Entwicklungen die es für eine langfristig erfolgreiche Kunden-Kommunikation sowie den Beziehungsauf- und ausbau zu berücksichtigen gilt. Mit den folgenden sechs Tipps optimieren Sie Ihr Customer-Relationship-Management.

Tipp 1: Setzen Sie auf Crosschannel-Netzwerke

Crosschannel gehört die Zukunft, denn aufgrund der vielfältigen Kommunikationswege für Kunden verschmelzen Online- und Offlinekanäle immer mehr. Passen Sie die bereitgestellten CRM-Systeme an die unterschiedlichen Informationskanäle und Schnittstellen an. Dabei ist eine zentrale Infrastruktur sowie Datenbasis entscheidend. Auch über Allianzen können Sie crossmedialen Markterfolg erzielen: Wertschöpfungsnetzwerke entstehen durch Kooperationen und Bündnisse mit Partnern. Die Unternehmensgrenzen heben sich zugunsten von Netzwerk-Kooperationen auf, um die schnelle Reaktion auf Kundenwünsche zu meistern.

Tipp 2: Verknüpfen Sie Ihre Systeme für den mobilen Einsatz

Das mobile Leben setzt sich durch: Kunden wünschen sich schnell aufrufbare Informationen von unterwegs und greifen über Smartphone oder Tablet neue Kommunikationsmöglichkeiten zurück. Zunehmend setzen auch Vertriebsmitarbeiter standardisiert mobile Endgeräte für den Kundenkontakt ein, um neueste Produkte oder Services vor Ort zu demonstrieren und gleichzeitig auf die Unternehmensdatenbank zuzugreifen. Hier steckt enormes Pontenzial im Kunden-Management. Nehmen Sie die Herausforderung des mobilen Kanals an und suchen Sie gezielt nach passenden Lösungen für Ihren Geschäftserfolg. Beachten SIe jedoch, dass Anbieter von CRM-Systemen noch nicht zwangsläufig mit Out-of-the-Box-Funktionalitäten brachenübergreifend überzeugen können. Die die Schließung der Lücke zwischen Desktop- und Mobile CRM-Applikationen steht somit noch aus.

Tipp 3: Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Unternehmen haben erkannt, wie bedeutend Soziale Netzwerke für den Markenerfolg sind. Knapp 50 Millionen deutsche User sind bei Facebook und Twitter unterwegs, tauschen dort Meinungen und Produktvorschläge aus. Begreifen Sie Social Media als eine wichtige Quelle, über die Sie mit Kunden in Kontakt treten, für Ihre Produkte oder Services werben sowie Feedback und Anregungen für interne Weiterentwicklungen erhalten. Eine große Herausforderung für Ihr Unternehmen ist jedoch die Verknüpfung von Social Media Daten mit den CRM-Informationen, z.B. für das Beschwerde-Management. Ein Lösungsansatz ist das Opt-In Marketing, um die in sozialen Netzwerken anonymen Verbraucher mit den im CRM bekannten Kunden zusammen zu führen.

Tipp 4: Bieten Sie Angebote in Echtzeit

Kunden erwarten heute Angebote, die zu ihrer Situation passen. Die rasant wachsende Mobilität der Käufer erfordert zusätzlich schnelle Reaktionen seitens der Unternehmen durch Real-Time-Decisioning. Dieser CRM-Trend fokussiert die Ermittlung eines passenden Angebotes in Echtzeit während des Kundenkontaktes. Bieten Sie kundenindividuelle Produkte an, die sich auf den Lebenszyklus der Nutzer beziehen. Durch strukturierte Kampagnen können Sie kontinuierlich Informationen über potentielle Kunden sammeln und ein umfassendes Profil von ihnen erstellen. So entsteht ein klares Bild von Ihrem „idealen Kunden“. Ob Angebote über Location-based-Services unmittelbar auf dem mobilen Endgerät des Kunden oder der Hinweis auf Printkampagnen auf der Webseite, hier steckt besonders großes Potenzial für Cross-Selling.

Tipp 5: Lassen Sie Cloud Computing nicht außer Acht

Die Berücksichtigung von Mobile, Social Media und Cross-Channel-Marketing stellt neue Anforderungen an die CRM-Software. Auch wenn der deutsche Mittelstand aktuellen Studien zufolge noch nicht restlos von Cloud Comuputing überzeugt ist, entwickelt sich im CRM-Markt alles Richtung Wolke. Verlagern Sie z.B. umfangreiche Software-Integrationen zu Software-as-a-Service. Die Vorteile liegen auf der Hand: Schnelle Implementierung und eine klare Struktur, die den Fokus auf das Kerngeschäft zulassen. Hybrid-Anwendungen liegen dabei im Trend. Lagern Sie spezielle Anwendungen wie das E-Mail-Marketing aus, so dass ein Austausch der Ergebnisse der Cloud-Anwendung mit der Kundendatenbank im eigenen Rechenzentrum gewährleistet wird.

Tipp 6: Entwickeln Sie neue Strategien durch xRM

Im CRM-Markt entwickeln sich derzeit ebenfalls neue Anwendungsfelder, die außerhalb von direkten Kundenkontakten liegen. Als Basis dienen CRM-Standardsysteme, die als Entwicklungen mit affinen Anwendungen unter dem Kürzel xRM (any Relationship Management) abgespeichert werden. xRM eröffnet Ihnen in einer zunehmend vernetzten Welt Möglichkeiten zu neuen Unternehmensstrategien, die alle Strukturen innerhalb einer Organisation steuern und analysieren.

Vor allem mittleständische Unternehmen wollen dieses Jahr den CRM-Trends nachgehen und neue Kommunikationswege eröffnen. Dennoch sollten Sie die aktuellen Entwicklungen genau beobachten, um zu ermitteln, welche Anwendungen für Ihr Unternehmen, Ihr Geschäftsmodell und je nach Standortfaktoren passend sind.

 

Hans-Jürgen Even

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