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Expertentipp zum Thema Kundenbindung von Herrn Prof. Dr. Michael Bernecker

Der Marketingunternehmer, Prof. Dr. Bernecker, ist Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Marketing in Köln (DIM). Er forscht, berät und trainiert für Unternehmen im Kompetenzfeld Marketing & Vertrieb. Für Business-On gibt er ab sofort in regelmäßigen Abständen Tipps zu verschiedenen Marketing-Bereichen; diesmal beantwortet er Fragen zum Thema „Kundenbindung“.

Der Marketingunternehmer, Prof. Dr. Bernecker, ist Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Marketing in Köln (DIM). Er forscht, berät und trainiert für Unternehmen im Kompetenzfeld Marketing & Vertrieb. Für Business-On gibt er ab sofort in regelmäßigen Abständen Tipps zu verschiedenen Marketing-Bereichen; diesmal beantwortet er Fragen zum Thema „Kundenbindung“.

business-on.de: Welchen Grundsatz sollte man als Geschäftsführer oder Manager eines Unternehmens befolgen?

Bernecker: Sprechen Sie mit Ihren Kunden und orientieren Sie sich an deren Wünschen. Achten Sie darauf, dass alle Ihre Mitarbeiter freundlich, fröhlich und kompetent sind. Ihren Kunden sollte es Spaß machen, mit Ihnen zu tun zu haben.

Arbeiten Sie nach einer einfachen Regel: Die +1 Regel.

Bieten Sie Ihren Kunden immer ein wenig mehr als er erwartet. Sie werden schnell merken, dass es keine bessere geschäftliche Basis gibt als zufriedene Kunden. Gehen Sie mit Ihren Kunden sorgsam um. Behandeln Sie Ihre Kunden genauso, wie Sie auch behandelt werden möchten.

business-on.de: Also zurück zum Leitspruch: „Der Kunde ist König“?

Bernecker: Nein, auch wenn Ihnen Unternehmensberater gelegentlich etwas Anderes erzählen:

 

Ihr Kunde ist kein König! Einem König gehorcht man. Ihre Kunden möchten aber beraten werden. Seien Sie Partner Ihrer Kunden, seien Sie vertrauensvoll und kompetent.

 

Zu welchen Konsequenzen falsch verstandene Kundenorientierung führt, können Sie immer dann selber erleben, wenn Sie im Bekleidungsgeschäft hören, dass Ihnen der Anzug gut steht und dass Sie toll aussehen, auch wenn er drei Zentimeter zu kurz ist und am Bauch kneift. Allerdings sollten auch nicht mit ihrem Kunden streiten. Auch wenn Sie Recht haben sollten, so werden Sie doch verlieren. Seien Sie Ihren Kunden ein kompetenter Partner. Sie werden es Ihnen danken.

business-on.de: Welchen Vorschlag geben Sie Unternehmen, um die Kundenbindung und damit den Erfolg des Unternehmens optimieren zu können?

Bernecker: Jeder Unternehmer sollte mit seinen Kunden im kontinuierlichen Kontakt stehen. Verkriechen Sie sich nicht fernab vom Kunden im Büro. Bei einigen Unternehmen gehört es zum Beispiel zur guten Politik, dass der Führungskreis regelmäßig zum Kunden muss. Führen Sie dies auch ein. Jeder Mitarbeiter muss Telefondienst machen und auch gelegentlich Kunden betreuen. Jeder Mitarbeiter sollte den Wert des Kunden für seinen Arbeitsplatz kennen. Setzen Sie sich einmal im Monat mit Ihren Mitarbeitern zusammen und denken Sie gemeinsam darüber nach, wie Sie aus Ihren Kunden begeisterte Kunden machen können. In der Wissenschaft kennt man die so genannte Blueprint-Analyse, mit der man die Kontakte eines Unternehmens mit seinen Kunden analysiert und besser gestaltet.

business-on.de: In der Praxis: Wie könnte eine konkrete Vorgehensweise aussehen? Gibt es eine Art Leitfaden, an den sich Unternehmensführer und ihre Mitarbeiter richten können?

Bernecker: Unternehmen sollten folgende strategische Fragen für sich und ihre Kunden beantworten:

 

Welche profitablen Kunden möchten Sie an sich binden? Viele Unternehmer vergessen, dass Kunden Profit abwerfen müssen. Selektieren Sie daher ihr Kundenpotential. A-Kunden sollten auch eine 1A-Behandlung erfahren.

 

Wie viel Geld können wir für die Kundenbindung ausgeben? Wie groß sind Ihre Margen? Es macht nicht unbedingt Sinn, einen Kunden zu einem Rennwochenende nach Monaco einzuladen, wenn Sie nur 100 Euro im Jahr mit ihm umsetzen. In welchen Rhythmen möchten wir unsere Kunden ansprechen? Bei einem Supermarkt wird dies mit Sicherheit anders verlaufen als bei einem Automobilhersteller. Wie wollen Sie Ihre Kunden binden? Mit Rabatten? Über einen Club oder über eine moderne Kundenkarte? Vielleicht reicht aber auch gelegentlich ein Anruf. Denn nichts bindet einen Kunden besser als ein persönliches Gespräch.

business-on.de: Kann man von einer Kehrtwende der Unternehmensphilosophie bezüglich der Bedeutung der Kundenbeziehung im Laufe der letzten Jahre sprechen, zum Beispiel durch den Durchbruch diverser Hilfssoftware?

Bernecker: Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren sehr viel Geld in den Kauf von CRM-Programmen gesteckt und sind enttäuscht, dass der Erfolg sich nicht im gewünschten Maße eingestellt hat. In den meisten Fällen lag es daran, dass das Marketing und ganz speziell die einzelnen Mitarbeiter nicht richtig in diesen Konzepten berücksichtigt wurden. Viele Programme dieser Art wurden von IT-Abteilungen angeschafft. Dabei sollten sie vielmehr die Frage, ob sie überhaupt ihre Kunden kennen, beantworten können.

business-on.de: Glauben Sie, dass sich das Thema Kundenbindung auch für kleine Unternehmen sinnvoll umsetzen lässt oder lohnt sich eine Auseinandersetzung nur für mittelständische bis große Unternehmen?
Bernecker:
Kundenbindung ist immer dann für von Vorteil, wenn Sie es schaffen, den Kunden an Ihr Unternehmen zu binden, er häufiger bei Ihnen nachfragt und sie mehr Umsatz mit ihm generieren können. Dabei ist die Größe des Unternehmens nicht von primärer Bedeutung.

Lesen Sie auch die Ratschläge zum Thema Reklamationsgespräch.

Zur Person:
Prof. Dr. Michael Bernecker ist Wirtschafts-Experte für Business-on.de, zu allen Themen rund um den Bereich Marketing. Der Marketingunternehmer ist Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Marketing in Köln (DIM). Er forscht, berät und trainiert für Unternehmen im Kompetenzfeld Marketing & Vertrieb. Seine Kernkompetenz wird geprägt durch sein umfangreiches Fachwissen gepaart mit einer konsequenten unternehmerischen Sichtweise und der Fähigkeit, auch komplexe Sachverhalte zielgruppenadäquat zu kommunizieren . Sein unternehmerisches Profil hat er sich als Geschäftsführer und Vorstand verschiedener Marketingunternehmen erworben. Diese unternehmerischen Tätigkeiten prägen seine Sichtweise und bieten eine sinnvolle Basis für sein ausgeprägtes Marketing Know-how. Als Professor für Marketing hat er auch in der Wissenschaftswelt eine ausgeprägte Reputation mit seinem Spezialthema Bildungsmarketing aufgebaut. Er gilt hierzu als einer der renommiertesten Fachexperten im deutschsprachigen Raum. Mehrere Buchveröffentlichungen, die mittlerweile als Standardwerke gelten und Fachbeiträge stützen diese Kompetenz. Als Referent tritt er hierzu auf Kongressen und Messen auf. Seine Expertise wird auch von den Medien genutzt. Weiterhin ist Bernecker als Professor für Marketing und Internationales Management an der FHDW Bergisch Gladbach tätig.

 

Redaktion

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