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Google AdWords nutzen um negatives Feedback zu vermeiden

AdWords sind eigentlich das klassische Marketing Instrument das der Advertiser nutzt um den ROI zu erhöhen indem möglichst viele Leads, Verkäufe und ähnliche generiert werden. Das Schalten von AdWords um gezielt negatives Feedback zu vermeiden, hat erst einmal keinen direkten Einfluss auf den ROI.

AdWords sind eigentlich das klassische Marketing Instrument das der Advertiser nutzt um den ROI zu erhöhen indem möglichst viele Leads, Verkäufe und ähnliche generiert werden. Das Schalten von AdWords um gezielt negatives Feedback zu vermeiden, hat erst einmal keinen direkten Einfluss auf den ROI.

Nutzer die auf für diesen Zweck zugeschnittene Anzeigen klicken lösen bestimmt keine Conversion aus. Berücksichtig man die Ergebnisse einer aktuellen Nielsen-Studie*, die besagt dass sich 31 Prozent der potenziellen Käufer von Kundenbewertungen beeinflussen lassen, sieht das schon anders aus. Auch AdWords Werbung, die nicht direkt dazu dient Conversions zu erzielen, kann zur Steigerung des ROI beitragen.

Als Beispiel gebe ich bei Google den Suchterm „Lufthansa schlechter Service“ ein. Wie erwartet bekomme ich zahlreiche organische Suchergebnisse, bei denen verärgerte Kunden das Unternehmen entsprechend bewertet haben. Jetzt gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder ich bin selbst enttäuschter Kunde, fühle mich durch das ganze negative Feedback bestärkt und mache meinem Ärger nun ebenfalls in einem Bewertungsportal Luft, oder aber ich bin ein verunsicherter Kunde, den diese Bewertungen jetzt dazu bewegen einen anderen Anbieter zu wählen. Beide Fälle sind für das Unternehmen nicht gerade wünschenswert.

Dementsprechend werden negative belegte Keywords, die im Zusammenhang mit dem eigenen Produkt bzw. der Dienstleistung von den meisten Advertisern als ausschließende Keywords hinterlegt. Wer will schon seine Anzeigen schalten, wenn gerade jemand die Suchanfrage „Firma XY schlechter Service“ oder „Produkt AB miese Qualität“ eingibt? Allerdings kann man diese negativ belegten Suchanfragen auch nutzen um aktiv gegen schlechte Bewertungen vorzugehen, beziehungsweise diesen vorzubeugen. Aber wie genau soll das gehen?

Greifen wir dazu wieder das Lufthansa-Beispiel auf: Nehmen wir an das Unternehmen würde an dieser Stelle passende Anzeigen schalten. Natürlich keine, die tolle Flugangebote anpreisen, sondern Anzeigen die sich gezielt mit den negativen Erfahrungen beschäftigen. Das könnte beispielsweise so aussehen:

Sie waren unzufrieden?
Helfen Sie uns, unsere Service-
leistung zu verbessern:
www.beispielurl.de

Schlechter Service?
Nicht bei uns. 1000 zufriedene Kunden
am Tag können nicht irren:
www.beispielurl.de

Die Anzeigen müssen auf eine passende Landing Page verweisen, auf der der Kunde seine Kritik loswerden kann und das Gefühl hat ernst genommen zu werden. Ein nettes Entschuldigungsschreiben sowie das Versprechen es beim nächsten mal besser zu machen können auch unzufriedene Kunden versöhnlich stimmen und so einer schlechten Bewertung vorbeugen. Natürlich wird es immer Kunden geben, die mit der Leistung oder der Qualität eines Produktes nicht zufrieden sind und dies nach Außen tragen. Dennoch kann man bei gezieltem Einsatz von AdWords das ein oder andere negative Feedback vermeiden.

*Quelle: Nielsen Global Online Survey; http://de.nielsen.com/site/NielsenPressemeldung08.07.10-Online-Shopping.shtml

 

Sabrina Zebisch

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