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Große Differenz zwischen Eigen- und Fremdbild beim Umgang mit Kundenbeschwerden

In einer empirischen Untersuchung haben das Beratungsunternehmen ViaConsilium aus Köln und Prof. rer.pol. Matthias Schmieder vom Institut für Produktion an der Fachhochschule Köln (FH Köln) die Bedeutung von Beschwerdemanagement in der unternehmerischen Praxis unter die Lupe genommen. Dabei stellte die Studien in vielen Unternehmen einen unverändert großen Nachholbedarf fest.

In einer empirischen Untersuchung haben das Beratungsunternehmen ViaConsilium aus Köln und Prof. rer.pol. Matthias Schmieder vom Institut für Produktion an der Fachhochschule Köln (FH Köln) die Bedeutung von Beschwerdemanagement in der unternehmerischen Praxis unter die Lupe genommen. Dabei stellte die Studien in vielen Unternehmen einen unverändert großen Nachholbedarf fest.

An der empirischen Untersuchung beteiligten sich insgesamt 97 Unternehmen völlig unterschiedlicher Branchen. Dabei wurde vor allem darauf geachtet, den Mittelstand anzusprechen. So erzielten 58 Prozent der teilnehmenden Unternehmen einen Jahresumsatz von über 15 Millionen Euro, 54 Prozent der Befragten beschäftigten mehr als 200 Mitarbeiter. In Sachen Beschwerdemanagement sieht die Lage auf den ersten Blick gar nicht so schlecht aus. Immerhin haben 64 Prozent der teilnehmenden Unternehmen bereits eine entsprechende Abteilung bzw. Gruppe aufgebaut, die sich ausschließlich mit Beschwerden und Reklamationen beschäftigt. Weitere 15,5 Prozent planen den Aufbau einer entsprechenden Abteilung, fanden die Initiatoren heraus. Aber auch das Outsorcing spielt in diesem Bereich eine nicht unerhebliche Rolle. Immerhin 21 Prozent der Unternehmen gaben an, einen externen Dienstleister mit der Bearbeitung der eingegangenen Beschwerden beauftragt zu haben. Einen direkten Zusammenhang zwischen Unternehmensgröße und Professionalität im Umgang mit Kundenbeschwerden konnten die Autoren indes nicht feststellen.

Viele Unternehmen überschätzen ihre Professionalität

Auch bei der Einschätzung der eigenen Professionalität im Beschwerde- und Reklamationsmanagement zeigten sich die Befragten durchaus optimistisch. So beurteilten mit 35,4 Prozent der Befragten immerhin mehr als ein Drittel aller Unternehmen die Professionalität ihres Beschwerdemanagements als „hoch“. Der Großteil (53,2 Prozent) stuft die eigene Professionalität im Umgang mit Kundenbeschwerden noch als „mittel“ ein. Für die Initiatoren der Studie ein klares Zeichen, dass sich viele Unternehmen bei der Betrachtung ihrer eigenen Professionalität durchaus überschätzen. Ihre Einschätzung machen die Autoren unter anderem daran fest, dass lediglich 74 Prozent der Unternehmen z.B. Kundenbefragungen durchführen. 73 Prozent aller Unternehmen dieser Umfrage informieren die Kunden aktiv darüber, dass sie eine entsprechende Abteilung in ihrem Unternehmen haben. Im Umkehrschluss bedeutet diese Zahl aber auch, dass noch immer mehr als ein Viertel des Mittelstand die eigene Kundschaft über das eigene Angebot gar nicht informieren. Potenziell unzufriedene Kunden können so nicht erkannt, Schwächen bei Produkten und Dienstleistungen des eigenen Unternehmens somit nicht abgestellt werden, erläutert Co-Autor Volker Bannasch vom Kölner Beratungsunternehmen ViaConsilium.

Softwareunterstützung und Anbindung an CRM-Systeme wichtig

Als weiteres Kriterium für ihre Schlussfolgerung untersuchten die Autoren der Studie, mit welchen Hilfsmitteln die Unternehmen ihr Beschwerdemanagement im Unternehmen integriert haben. Fast die Hälfte (45 Prozent) benutzen eine Eigenentwicklung basierend auf Lösungen der Office-Standards-Software MS Excel oder MS Access. Zwar ist eine Eigenentwicklung einer Bearbeitungs-Software nicht per se schon ein Garant für erfolgreiches Beschwerdemanagement, wie die Studie einräumt. Aber fehlender oder mangelhafter Informationsaustausch innerhalb des Unternehmens trägt häufig zur Verärgerung von Kunden bei, wissen die Initiatoren. Wichtig ist dabei jedoch auch die saubere Anbindung mit der Möglichkeit eines schnellen und vor allem fehlerfreien Datentransfers zwischen den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens. Mit einer betriebswirtschaftlichen Standard-Software arbeiteten immerhin 28,3 Prozent, 30 Prozent nutzen professionelle Module bzw. Programme zum Beschwerdemanagement. Lediglich 11,7 Prozent der Befragten gaben an, keinerlei Softwareunterstützung bei der Bearbeitung von Beschwerdefällen zu verwenden. Das verstärkte Auftreten von Anbietern so genannter Business Process Management-Softare (BPM-Software) ist hier sicher auch ein Indiz für die gestiegene Bedeutung des richtigen Umgangs mit unzufriedenen Kunden.

Kundenrückgewinnungsaktionen zumeist von anderen Abteilungen organisiert

Als weiteres interessantes Detail stufen die Autoren der Studie die Tatsache ein, dass in lediglich 29 Prozent aller befragten Mittelständler Kundenrückgewinnungsaktionen tatsächlich auch von den Abteilungen für Beschwerdemanagement selbst durchgeführt werden. 61 Prozent aller befragten Unternehmen hingegen führen solche Aktionen durch. Angesichts dieser durchaus beachtlichen Differenz bezweifeln die Autoren, ob Aufwand und Nutzen einer solchen Aktion bei möglicherweise mehreren Datensystemen innerhalb eines Unternehmens tatsächlich gegeben sind. Immerhin 46,8 Prozent der teilnehmenden Unternehmen verfügen über eine zentrale Beschwerdestelle, rund die Hälfte handhabt das Beschwerdemanagement flexibel und situationsangepasst. Nur 3,2 Prozent bearbeiten Kundenbeschwerden dezentral, dass heißt alle Reklamationen werden dort abgewickelt, wo sie auflaufen.

Beschwerdemanagement gewinnt an Bedeutung

Grundsätzlich gilt: Immer mehr Unternehmen beschäftigen sich mit Fragen des Beschwerdemanagements und nehmen die Anforderungen an einen professionellen Umgang mit unzufriedenen Kunden wahr. Doch leider scheitert die Umsetzung von Maßnahmen vielfach noch an Vorbehalten seitens der Unternehmen. Dabei wissen die Initiatoren, die selbst lange Jahre in großen Unternehmen Erfahrungen im Umgang mit Kunden sammeln konnten, wie wichtig professionelles Beschwerdemanagement für den wirtschaftlichen Erfolg sein kann. „Beschwerdemanagement ist kein Kostenfaktor, sondern bietet bei entsprechender Anwendung enorme Wettbewerbsvorteile. Überdies ist ein Kunde, der durch professionelles Beschwerdemanagement zurückgeholt werden konnte, in vielen Fällen dem Unternehmen gegenüber deutlich loyaler“, erklärte Co-Autor Volker Bannasch.

Großer Nachholbedarf

In Deutschland fristet, das zeigt auch die geringe Anzahl branchenübergreifender Erhebungen, Beschwerdemanagement noch immer ein Nischendasein. Neben den in der Untersuchung festgestellten Widersprüchen zwischen Selbstbild und Fremdbild zeigte sich auch, dass ein „proaktives Beschwerdemanagement“, wie es beispielsweise von vielen Call-Center-Betreibern durch so genannte „mystery calls“ angewendet wird, innerhalb des deutschen Unternehmertums eher die Ausnahme ist. Dabei bietet der professionelle Umgang mit Kundenreklamationen noch einen weiteren nicht zu unterschätzenden Vorteil. „In keinem anderen Fall kommt man als Unternehmen so billig an Informationen über den Kunden wie in einem professionellen Beschwerdemanagement“, so Bannasch abschließend.

Die detaillierte Untersuchung können Sie auf der Homepage des Unternehmens ViaConsilium bequem und kostenfrei über das Kontaktformular am Ende des Artikels bestellen. Sie finden dies im Internet unter: www.viaconsilium.de/50.html

 

Redaktion

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