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E-Mail: Dienstleister muss individuelle Kommunikation mit Kunden sicherstellen

Wer öfter durch Supermärkte läuft, wird das Problem kennen: Viele Verkäufer wollen nicht angesprochen werden und verweisen wenn es dazu kommt lieber auf andere Mitarbeiter. Im Internet kann ein solches Verhalten eine Abmahnung zur Folge haben, wenn z.B. ein Provider keine direkte E-Mail-Kommunikation ermöglicht.

Wer öfter durch Supermärkte läuft, wird das Problem kennen: Viele Verkäufer wollen nicht angesprochen werden und verweisen wenn es dazu kommt lieber auf andere Mitarbeiter. Im Internet kann ein solches Verhalten eine Abmahnung zur Folge haben, wenn z.B. ein Provider keine direkte E-Mail-Kommunikation ermöglicht.

Automatisierte Antwort per E-Mail reicht nicht

So schrieb ein Kunde mit seinem Begehr an die vorgegebene Adresse [email protected], um eine qualifizierte Antwort zu erhalten. Zurück kam lediglich diese Standard-Antwort: “Bitte wenden Sie sich mit Ihrem Anliegen erneut an den zuständigen Ansprechpartner.” Anschließen eine Link-Auflistung und die Information, dass diese E-Mail durch ein automatisiertes System erzeugt wurde. Individuelle Anfragen könnten nicht bearbeitet werden.

Kein Wunder, dass diese Antwort alles andere als zufriedenstellend für den Kunden war. In anschließenden Gerichtsverfahren stufte das Landgericht (LG) Koblenz dies als Verletzung des Telemediengesetz (TMG), namentlich § 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG, ein (Urt. v. 03.11.2014 – Az.: 15 O 318/13). Nach Ansicht der Richter müssen nämlich auf der Domain Angaben gemacht werden, die „eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation“ ermöglichen.

Verletzung des TMG

Die automatisierte Antwort ist für diese Zwecke keineswegs geeignet, da die den Kunden in seinem Vorhaben nicht wesentlich voranbringt.

 

Christian Solmecke

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