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Krankenkassen: von Abwicklungsbehörden zu Servicezentren

Die gesetzlichen Krankenkassen haben sich zu anerkannten Servicestellen entwickelt. Unter den zehn bestplatzierten Unternehmen des diesjährigen Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008“ sind drei Krankenkassen. Trotz Pflichtmitgliedschaften und rigider gesetzlicher Vorgaben haben die Unternehmen die Service- und Kundenorientierung fest in ihrem Leitbild verankert.

Die gesetzlichen Krankenkassen haben sich zu anerkannten Servicestellen entwickelt. Unter den zehn bestplatzierten Unternehmen des diesjährigen Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008“ sind drei Krankenkassen. Trotz Pflichtmitgliedschaften und rigider gesetzlicher Vorgaben haben die Unternehmen die Service- und Kundenorientierung fest in ihrem Leitbild verankert.

Sechs von zehn Kunden bescheinigen den Kassen einen ausgezeichneten Kundenservice, 77 Prozent loben die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Das haben die Untersuchungen zum Wettbewerb ergeben, der im dritten Jahr in Folge von Steria Mummert Consulting, Handelsblatt, Universität St. Gallen und ServiceRating ausgerichtet wurde.

Kein anderer Wirtschaftszweig schneidet bei der Kundenbefragung insgesamt so gut ab wie die Krankenkassen. Nicht nur vor, sondern auch nach Vertragsabschluss bieten die Unternehmen dem Kunden eine gute Betreuung: Mehr als jeder zweite Befragte (53 Prozent) ist damit sehr zufrieden. Bei Problemen und Fragen steht schnell und unkompliziert ein Ansprechpartner zur Verfügung: Zwei Drittel der Kunden bewerten die Erreichbarkeit bei Anliegen als sehr gut.

Obwohl die Unternehmen kaum Spielraum bei der Gestaltung ihrer Leistungen haben, geben sie den Kunden doch das Gefühl, ihnen etwas Besonderes zukommen zu lassen: Fast jeder vierte Befragte (23 Prozent) ist überzeugt, das Unternehmen biete einzigartige und innovative Produkte – damit liegen die Kassen vor allen anderen Branchen. Jeder dritte Befragte gab an, die Leistungen seien direkt auf ihn zugeschnitten. Und 35 Prozent loben den zusätzlichen Service, den sie so nicht erwartet hätten. Gleichzeitig schaffen es die Kassen, ihren langjährigen Kunden das Gefühl zu geben, Treue werde belohnt: Jeder dritte Befragte freut sich über eine bevorzugte Behandlung.

„Mit der Einführung des Gesundheitsfonds verschwindet der Beitrag als Wettbewerbsfaktor“, erläutert Horst Martin Dreyer von Steria Mummert Consulting die Entwicklung. „Neue Serviceleistungen und Kundenorientierung werden die wichtigsten Differenzierungsfaktoren für die Krankenkassen.“

Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008“ zu beteiligen. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor Ort unterzogen.

Anmeldungen zum nächstjährigen Wettbewerb sind unter www.bestedienstleister.de möglich.

 

Redaktion

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