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Für den Fall der Fälle – Krisen erfolgreich kommunizieren

Krisen und Skandale erreichen Unternehmen und Personen oft vollkommen unvorbereitet und scheinbar überraschend. Einmal in der Falle, ist es schwer, das Unternehmen und die Mitarbeiter unbeschadet aus der Affäre zu ziehen. Meist sind Name und Image auf Jahre hinweg ruiniert. Das Kölner Unternehmen Management Systems 24/7 GmbH ist auf den Umgang mit negativen Ereignissen spezialisiert und weiß, wie man den schlechten Schlagzeilen professionell entgegen tritt

Krisen und Skandale erreichen Unternehmen und Personen oft vollkommen unvorbereitet und scheinbar überraschend. Einmal in der Falle, ist es schwer, das Unternehmen und die Mitarbeiter unbeschadet aus der Affäre zu ziehen. Meist sind Name und Image auf Jahre hinweg ruiniert. Das Kölner Unternehmen Management Systems 24/7 GmbH ist auf den Umgang mit negativen Ereignissen spezialisiert und weiß, wie man den schlechten Schlagzeilen professionell entgegen tritt

Großschadensereignisse, Produktionsausfälle, Lebensmittelskandale, Massenentlassungen, Medienangriffe, allgemeine Störfälle: Krisen dieser Art kommen meist überraschend und entstehen meist wie aus dem Nichts. Neben einzelnen Personen im öffentlichen Interesse, sind selbst renommierte Unternehmen wie Siemens, Volkswagen oder Airbus und ganz aktuell Telekom nicht vor negativen Schlagzeilen sicher. Obwohl man gerade bei Großunternehmen von einer makellosen PR – und Kommunikationsmaschinerie als entsprechende Präventionsmaßnahme ausgehen sollte.

Einmal im unvorbereiteten Unternehmen angelangt, können Krisen sogar ein bis dato noch positives Unternehmensimage binnen kürzester Zeit zunichte machen und prägen auch noch auf Jahre hinweg das Betriebsbild in kommenden Medienberichten. So zum Beispiel nach dem BenQ-Siemens-Desaster von 2006: Noch heute überschattet das unliebsame Thema „Korruption“ die Siemens-Berichterstattungen. Dabei muss sich das Unternehmen schon lange nicht mehr „nur“ mit den Angriffen der klassischen Medien auseinander setzen, sondern vermehrt mit Blogs, Foren und weiteren neumodischen Web 2.0 Medien, die an der Spitze der Kritikfront ungeahnte Dynamik entwickeln.

Offenheit zum Dialog: Kommunikation ist die stärkste Waffe gegen eine Krise

Nun stellt sich die Frage nach möglichen Maßnahmen, ob nun vorbeugend oder nachträglich heilend. Was können Unternehmen tun, um den entstandenen Schaden so gut wie möglich einzudämmen?

Ist es möglich, Krisen bereits im Vorfeld zu erkennen, Krisen „vorzudenken“ und ihnen dementsprechend entgegen zu wirken? Oder sind Unternehmen gar bloß unschuldiges Opfer eines unvorhergesehenen, Schicksals-ähnlichen Ereignisses?
„Nein“, so die kategorische Antwort von Boris Klinnert, Geschäftsführer der Management Systems 24/7 GmbH, die sich auf Krisenberatung und Krisenkommunikation spezialisiert hat. „Statistisch gesehen kommt es alle 15 Jahre zu einer Krise – darauf sollte die Unternehmensführung, wie auch die Mitarbeiter vorbereitet sein.“

Fehler sind demnach menschlich und passieren, genau wie unliebsame Entscheidungen, wie beispielweise Massenentlassungen, in jedem noch so gut funktionierenden Unternehmen.

Doch aus den kleinen Fehltritten müssen nicht zwangläufig Krisen entstehen. Bestimmender Faktor für diese oftmals fatale Entwicklung ist, laut Klinnert, die Kommunikation zwischen Unternehmen und Medien. Um das Image, den Unternehmensruf, nicht entgültig zu verlieren, sollten betroffene Betriebe vor allem eines bieten: Offenheit zum Dialog.
„Das Ausmaß der Krise hängt wesentlich vom Kommunikationsverhalten des Unternehmens zu dem Ereignis ab“, bestätigt Experte Klinnert.

Das Informationsbedürfnis der Medien, Verbraucher, Arbeitnehmer, Aktionäre, Behörden und anderer Interessengruppen sei groß und wolle sofort erfüllt werden – „egal, zu welcher Tages- und Nachtzeit“, erklärt der Geschäftsführer weiter. „Wer nicht kommuniziert, lässt Raum für Spekulationen und weitere Unterstellungen.“

Im Gegenzug sei zu viel Informationsbereitschaft ebenfalls nicht gerade vorteilhaft. Das gleiche gelte für konträre Informationen von verschiedenen Unternehmensstellen; solches Verhalten wirke im höchsten Maße unglaubwürdig und fördere Misstrauen. Wird das Unternehmen erst mal nicht mehr ernst genommen, verliert es mit dem lebensnotwendigen Markenimage sicherlich auch alle loyalen Anhänger.

Die drei Säulen des Krisenmanagements: Prävention, Intervention und Recovery

Eine solche Fülle von Regeln und Verboten lässt wenig Raum für billigende Zugeständnisse – eine Einschränkung, die einen im Falle einer Krise nicht unbedingt zu einem sicheren Auftreten führt. Wichtig sei daher vor allem die interne Kommunikation, ist sich Klinnert sicher. Der Geschäftsführer und sein Team müssen daher bei den meisten Kunden im Kern der Unternehmensstruktur arbeiten. „Die interne Verständigung muss stimmen, ansonsten funktioniert es auch extern nicht.“
So setzt das Unternehmen, dass sich vor ziemlich genau einem Jahr, im Mai 2006 gegründet hat, genau an dieser Kommunikationsschnittstelle an.
„Ist die Krise da, dürfen keine weiteren Fehler passieren“, weiß Klinnert. Der 42-jährige bietet mit seinem Kölner Beratungsunternehmen „Management Systems 24/7 GmbH“ Produkte und Dienstleistungen, die betroffenen Unternehmen hilft, den hohen Anforderungen der Krisenkommunikation gerecht zu werden. Ziel der Arbeit ist es, im Ereignisfall schnell, widerspruchsfrei und professionell mit allen Anspruchsgruppen kommunizieren zu können und dadurch das Vertrauen in Unternehmen und Marke zu schützen. Hierzu nutzen Klinnert und seine mittlerweile sechs Mitarbeiter unterschiedliche Programme der drei Hauptgebiete, Krisenprävention, Intervention und Recovery – sprich: Vorbeugende Maßnahmen, gezielte Eingriffe und Hilfeleistungen im Fall der Krise bis hin zur finalen Schadensbehebung, wie der Wiederaufbau des Vertrauens ins Unternehmen, nach dem Ereignis.

„Krisen sind gesunde Zeiten, die Denkanstöße zu Neuem erzwingen“

Getreu dem Ausspruch des amerikanischen Wirtschaftswissenschaftlers Walt Whitman Rostow „Krisen meistert man am besten, indem man ihnen zuvor kommt“, stellt die Krisenprävention den Hauptkern der unternehmerischen Tätigkeit dar. Die prophylaktischen Maßnahmen gliedern sich in die beiden inhaltlichen Schwerpunkte der Organisationsberatung und der Kommunikationsberatung. Weiterhin bietet Management Systems 24/7 verschiedene rollenspezifische Trainings, wie dem Hotlinetraining oder dem Interviewtraining, für alle Mitglieder des Krisenteams. Gerade die vielfältigen Trainingseinheiten wirken sich äußerst positiv auf das Befinden jedes einzelnen Mitarbeiters sowie auf das Betriebsklima aus.
Schließlich beeinträchtige eine Krise und der einhergehende Imageverlust nicht nur die Entscheidung von Kunden, Investoren und Behörden, sondern darüber hinaus auch den Wert als Arbeitgeber:

Ist die Krise da, fühlen sich Mitarbeiter oftmals verunsichert, wissen nicht, wie sie reagieren sollen und fühlen sich solidarisch mit dem Unternehmen ungut und minderwertig.

„Demzufolge muss jeder Mitarbeiter vorbereitet sein und wissen, was er im Notfall wem wie zu sagen hat“, erklärt Klinnert.
Leider sei die Notwendigkeit der Prävention bislang nur in wenigen Großunternehmen angelangt. „Die meisten Betriebe wiegen sich im Glauben, eine Krise könnte ihnen nichts anhaben – leider weit gefehlt“. So kommen die meisten Unternehmen erst, wenn es bereits oder fast zu spät ist. Doch durch die Krise sehen viele Unternehmensführer auch ein, dass etwas passieren muss – für Boris Klinnert eine ganz entscheidende Sichtweise und die Basis seiner Arbeit: „Aus vermeintlichen Krisen können wir lernen und durch die gewonnenen Denkanstöße einen positiven Nutzen ziehen.“

 

Katharina Loof

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