Connect with us

Hi, what are you looking for?

Fachbeiträge Marketing

Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen (Teil 5) – Kennzahlen zur Kundenrückgewinnung

Kundenrückgewinnungsaktionen müssen sich rechnen und einen Beitrag zur ökonomischen wie auch zur ideellen Wertschöpfung leisten. Es kommt also nicht nur darauf an, dass am Ende ein Mehrertrag in der Kasse ist, sondern auch, dass das Unternehmen seinen Ruf am Markt weiter verbessern konnte. Ein Kennzahlensystem hilft, dies zu verdeutlichen.

Kundenrückgewinnungsaktionen müssen sich rechnen und einen Beitrag zur ökonomischen wie auch zur ideellen Wertschöpfung leisten. Es kommt also nicht nur darauf an, dass am Ende ein Mehrertrag in der Kasse ist, sondern auch, dass das Unternehmen seinen Ruf am Markt weiter verbessern konnte. Ein Kennzahlensystem hilft, dies zu verdeutlichen.

Kontrolle ja, aber übertreiben Sie nicht! Kundenrückgewinnung ist eine Sache für Menschenversteher – und nicht für Controlling-Fanatiker. Überbordende Bürokratie züchtet uninspirierte, angepasste, stromlinienförmige Mitarbeiter, die wie Aufzieh-Puppen funktionieren. Dann fehlt es hinten und vorne an neuen, frischen Ideen, die gerade bei der Kundenrückgewinnung und anschließenden Reloyalisierung so dringend gebraucht werden.

Die folgenden Kennzahlen helfen, die Rentabilität der durchgeführten Rückgewinnungsprogramme zu bewerten.

Die Ursachenübersicht

Hierzu lassen sich Berichte erstellen, die die Abwanderungs- bzw. Kündigungsgründe mengenmäßig erfassen und optisch aufbereiten. Den einzelnen Gründen kann der entgangene Umsatz bzw. Deckungsbeitrag zugeordnet werden. Auch die Kosten, die für die jeweilige Fehlerbehebung, Nachbesserung, Ersatzlieferung, Wiedergutmachung usw. anfielen, können entsprechend zugeordnet werden. So entsteht eine Prioritätenliste für die anschließenden Präventiv-Maßnahmen.

Die Rückgewinnungsrate

Das ist die Anzahl der wieder gewonnenen Kunden geteilt durch die Anzahl der kontaktierten Kunden. Wer die Eingabe in Datenbanken scheut: Hier reicht bereits eine einfache Strichliste. Optisch ansprechend aufbereitete Unterlagen machen allerdings mehr her als simple Excel-Tabellen, vor allem dann, wenn es gilt, die Geschäftsleitung vom unternehmerischen Nutzen der Aktion zu überzeugen.

Die Veränderung der Verweildauer

Das ist die frühere durchschnittliche Verweildauer der Kunden im Verhältnis zur neuen durchschnittlichen Verweildauer. Dies lässt sich nach verschiedenen Kriterien (Branche, Alter, Geschlecht, Berufsgruppe o. ä.) weiter spezifizieren. Jede Verbesserung wirkt sich positiv auf die Erträge aus. Denn Kunden werden in vielen Branchen ja erst im Laufe der Zeit, und zwar von Jahr zu Jahr, immer wertvoller. Bei Versicherungen und Kreditkarten-Instituten zum Beispiel übersteigen die Kunden-Gewinnungskosten die Erträge der ersten zwei bis drei Jahre.

Die Veränderung der Kundenfluktuation

Das ist die Fluktuationsrate 1 (vor Beginn der Aktivitäten) verglichen mit der Fluktuationsrate 2 (danach, zu einem festgelegten Zeitpunkt errechnet). Wenn beispielsweise eine Firma pro Jahr im Durchschnitt 25 Prozent ihrer Kunden verliert, heißt das, dass die Kunden im Durchschnitt vier Jahre bleiben, sich also der komplette Kundenstamm alle vier Jahre erneuert. Diese Zahlen lassen sich für einzelne Kundengruppen, für den Gesamtbetrieb, für einzelne Bereiche oder bei Filialisten für die einzelnen Niederlassungen ermitteln und vergleichen.

Die Veränderung des Kundenwerts

Das ist der frühere Kundenwert im Vergleich zum zukünftigen Kundenwert. Dieser setzt sich aus dem ‚Lifetime Value‘ und dem ‚Recommendation Value‘ zusammen. Der ‚Lifetime Value‘ ist, vereinfacht ausgedrückt, der kumulierte zukünftige Ertrag (abgezinst) plus Kosteneinsparungen. Hinzugerechnet werden sollte der Referenzwert oder ‚Recommendation Value’ eines Kunden, das heißt, in welchem Maße es gelingt, durch seine Empfehlungen neue Kunden zu gewinnen.

Der Rückgewinnungsgewinn

Das sind die Rückgewinnungskosten im Verhältnis zum Rückgewinnungsertrag. Dabei muss der Anteil der erfolgreichen Rückgewinnung die Fehlschläge mitfinanzieren. Im Rückgewinnungsertrag soll nicht nur der zurück gewonnene Umsatz berücksichtigt werden, vielmehr sollen auch ideelle Werte wie Imagezugewinn, positive Mundpropaganda, Lerngewinne etc. mit einbezogen sein.

Die Nachkalkulation der Rückgewinnungskosten

Das sind budgetierte Kosten zu tatsächlichen Kosten. Was hierbei manchmal vergessen wird: Das entscheidende Ziel ist nicht, sein Budget einzuhalten, sondern die maximal möglichen Ergebnisse zu erzielen. Sollten die budgetierten Gelder dafür nicht reichen, muss eben nachbudgetiert werden. Und wenn sich herausstellt, dass die Ergebnisse aus der Rückgewinnung deutlich besser sind als die aus der Neukunden-Akquise, sind die Budgets logischerweise umzuschichten.

Die Abwanderungsbewegungen

Hierbei wird aufgezeichnet, zu welchen Wettbewerbern die Kündiger abgewandert sind und welche jeweiligen Wechselgründe dazu angegeben wurden. Ebenso kann erfasst werden, welche Kunden man weshalb von der Konkurrenz (zurück) gewonnen hat. So lassen sich Umverteilungsströme darstellen und nützliche Erkenntnisse gewinnen. Gerade Mitarbeiter im Rückgewinnungsmanagement verfügen aufgrund ihrer tief gehenden Kundengespräche über exzellente Wettbewerbskenntnisse. Dies kann für die interne Marktforschung, für das Quality Management und die Entwicklungsabteilung sehr hilfreich sein.

Das Rückgewinnungswissen managen

Die Beschäftigung mit diesen Kennzahlen bringt Unternehmen mächtig voran. So können verschiedene Aktionen miteinander verglichen werden. Die Wirksamkeit unterschiedlicher Rückgewinnungsangebote lässt sich überprüfen. Es kann erfasst werden, bei welchen Kundengruppen welche Rückholmaßnahmen anschlagen. Ferner sehen Sie, wie ein mehr oder weniger gutes Timing die Ergebnisse beeinflusst. Und Sie erkennen, welche Betreuer ein besonderes Talent in Sachen Reaktivierung haben.

Schließlich können auf diese Weise die Verlustursachen immer besser spezifiziert und (hoffentlich) nahezu völlig eliminiert werden. Und die Tools zur Identifikation der gefährdeten Kunden lassen sich zunehmend verfeinern. So führt der Managementprozess der Kundenrückgewinnung dazu, dass das gesamte Unternehmen zu einer lernenden Organisation in Sachen Prävention von Kundenschwund wird.

 

Anne M. Schüller

Anzeige

Die letzten Beiträge

News

Eines der größten Events in NRW für den Mittelstand im digitalen Wandel findet am 1. Februar 2023 im Kameha Grand Bonn am Bonner Bogen...

News

Köln/Künzelsau (ots) Die Berner Group stellt im ersten Geschäftshalbjahr 2022/2023 (1.4. bis 30.9.) zwei neue Umsatzrekorde auf. Das familiengeführte B2B Handelsunternehmen steigert den Gruppenumsatz...

News

Die Fußball-Weltmeisterschaft geht bald los und wird wieder etwas ganz Besonderes - diesmal allerdings aus anderen Gründen. Nicht nur findet das Turnier erstmals im...

News

Alnatura hat das Geschäftsjahr 2021/2022, das am 30.09.2022 endete, mit einem Umsatz von 1,12 Milliarden Euro abgeschlossen. Der Bio-Händler aus dem hessischen Darmstadt verzeichnet...

News

WhatsApp hat mittlerweile unzählige Nutzer und ist eine der beliebtesten Apps für unsere Smartphones. Da wundert es nicht, dass auch Betrüger und Kriminelle versuchen...

News

Die Zahlen sind alarmierend. 250.000 Krankenhauseinweisungen im Jahr in Deutschland sind auf unerwünschte Arzneimittelwirkungen eines Medikamenten-Cocktails zurückzuführen. Laut einer Forsa-Umfrage, die im Auftrag der...

Beliebte Beiträge

News

Hotellerie am Limit: Zu Beginn der Hauptreisezeit fehlt in vielen Kölner Hotels und Pensionen das nötige Personal. „Rezeptionistinnen, Köche, Barkeeper, Service- und Reinigungskräfte werden...

News

Viele wollen sich etwas leisten – und das Klima schützen. Im Spannungsfeld dieses scheinbaren Dilemmas operiert der florierende Onlinehandel in Europa. Denn 60 Prozent...

News

Damit die Energiewende gelingen kann, müssen die Energiesysteme digitalisiert werden – daran haben die TH Köln und die Westfälische Wilhelms-Universität Münster (WWU) von 2017...

News

Svea Solar ist in den letzten Jahren zu einem der größten Solarenergieunternehmen Europas herangewachsen. In diesem Jahr konnte das schwedische Unternehmen zwei weitere Investoren...

News

Wie kann die Kölner Wirtschaft während der Pandemie bestmöglich beraten und unterstützt werden? Um auch ohne persönlichen Kontakt weiterhin Unternehmen, Startups und Selbstständigen zur...

News

Seit 15 Jahren unterstützt das Mediengründerzentrum NRW junge Medienunternehmer:innen dabei, ihre kreativen Visionen in tragfähige Geschäftsmodelle umzusetzen. Mit einem Stipendium, mit branchenspezifischem Know-How und...

ZIM Förderung

ZIM Förderung

ZIM Förderung – Programm für mehr Innovation und Wachstum im Mittelstand

Digital Signage

Digital Signage: das innovative Flaggschiff der Werbe- und Informationsbranche

Weitere Beiträge

News

Eines der größten Events in NRW für den Mittelstand im digitalen Wandel findet am 1. Februar 2023 im Kameha Grand Bonn am Bonner Bogen...

News

Köln/Künzelsau (ots) Die Berner Group stellt im ersten Geschäftshalbjahr 2022/2023 (1.4. bis 30.9.) zwei neue Umsatzrekorde auf. Das familiengeführte B2B Handelsunternehmen steigert den Gruppenumsatz...

News

Die Fußball-Weltmeisterschaft geht bald los und wird wieder etwas ganz Besonderes - diesmal allerdings aus anderen Gründen. Nicht nur findet das Turnier erstmals im...

News

Alnatura hat das Geschäftsjahr 2021/2022, das am 30.09.2022 endete, mit einem Umsatz von 1,12 Milliarden Euro abgeschlossen. Der Bio-Händler aus dem hessischen Darmstadt verzeichnet...

News

Die Zahlen sind alarmierend. 250.000 Krankenhauseinweisungen im Jahr in Deutschland sind auf unerwünschte Arzneimittelwirkungen eines Medikamenten-Cocktails zurückzuführen. Laut einer Forsa-Umfrage, die im Auftrag der...

News

Hotellerie am Limit: Zu Beginn der Hauptreisezeit fehlt in vielen Kölner Hotels und Pensionen das nötige Personal. „Rezeptionistinnen, Köche, Barkeeper, Service- und Reinigungskräfte werden...

News

Der akute Mangel an Fachkräften kann die Energiewende und die Verfolgung der Klimaschutzziele gefährden. Der Arbeitsmarkt in Nordrhein-Westfalen verzeichnet einen Rekord an offenen Stellen....

News

Damit die Energiewende gelingen kann, müssen die Energiesysteme digitalisiert werden – daran haben die TH Köln und die Westfälische Wilhelms-Universität Münster (WWU) von 2017...

Anzeige