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Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen

Die Neukunden-Gewinnung ist in vielen Branchen ausgereizt. Und das Abjagen von Kunden funktioniert fast nur noch über den Preis. Deshalb setzen Unternehmen zunehmend auf die Bestandskundenpflege. Doch die Wechselbereitschaft der Kunden ist hoch.

Die Neukunden-Gewinnung ist in vielen Branchen ausgereizt. Und das Abjagen von Kunden funktioniert fast nur noch über den Preis. Deshalb setzen Unternehmen zunehmend auf die Bestandskundenpflege. Doch die Wechselbereitschaft der Kunden ist hoch.

Unternehmen haben es mit einem neuen Phänomen zu tun: dem flüchtenden Kunden. Deshalb muss ein oft vergessenes Ertragspotenzial stärker in den Fokus rücken: die gezielte Rückgewinnung verlorener Kunden. Managementconsultant Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing, zeigt in ihrem Buch ‚Come back!‘, wie kleine und große Unternehmen verlorene Kunden zurückgewinnen können. Kompetent und praxisnah legt sie dar, wie aus einer Fülle von Vorgehensweisen, Werkzeugen und Maßnahmen ein auf das jeweilige Unternehmen individuell zugeschnittene Kundenrückgewinnungsmanagement gestaltet werden kann.

Schritt für Schritt – von der Identifizierung der verlorenen Kunden über die Analyse der Verlustursachen sowie die Planung und Umsetzung von Maßnahmen bis hin zur Erfolgskontrolle und Prävention – schlüsselt sie das adäquate Vorgehen auf. Sowohl die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt als auch das Management bezieht sie mit ein. Für die meisten Firmen ist das systematische Reaktivieren ihrer abgewanderten Kunden noch unentdecktes Neuland. Ihnen stellt dieses Buch eine Vielzahl von Tipps, konkrete Beispiele und nützliche Checklisten zur sofortigen Umsetzung bereit.

Anne M. Schüller
Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen

Orell Füssli, Zürich, 3. aktualisierte Auflage 2010, 226 S.
26,50 Euro / 44.00 CHF
ISBN 978-3-280-05242-6

 

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