Connect with us

Hi, what are you looking for?

Fachbeiträge Marketing

Wie Kundenloyalität und Mitarbeiterloyalität korrelieren (Teil 3)

Die Bereitschaft zur Loyalität ist in den Menschen unterschiedlich angelegt. Doch eines ist sicher: Unengagierte, illoyale Mitarbeiter sind die größten Umsatzvernichter eines Unternehmens. Sie hemmen dessen Innovationsfähigkeit, das organische Wachstum und die betrieblichen Zukunfts-Chancen.

Die Bereitschaft zur Loyalität ist in den Menschen unterschiedlich angelegt. Doch eines ist sicher: Unengagierte, illoyale Mitarbeiter sind die größten Umsatzvernichter eines Unternehmens. Sie hemmen dessen Innovationsfähigkeit, das organische Wachstum und die betrieblichen Zukunfts-Chancen.

Denn (chronisch) unzufriedene Mitarbeiter sind nicht nur öfter krank , sondern vor allem auch destruktiv. Die daraus resultierenden Produktivitätseinbußen schätzt man auf mindestens 20 Prozent.

Und weil solche Mitarbeiter durch ihr ständiges Gejammer einen Negativ-Strudel in ihrem Umfeld erzeugen, sinkt die Produktivität der Kollegen, die dies erdulden müssen, um geschätzte zehn Prozent. Im Gegenzug ergab eine Befragung der Forschungs- und Beratungsgesellschaft ‚Great Place to Work‘, dass zufriedene und motivierte Mitarbeiter den Unternehmenserfolg um durchschnittlich dreißig Prozent steigern können.

Wenn sich Mitarbeiter mit den Kunden verbünden

Bedrohlich wird es dann, wenn Mitarbeiter draußen schlecht über die Firma reden und damit Vertrauen, Image und Erträge ruinieren. Die vehementesten Kritiker sitzen bei vielen Unternehmen nämlich in den eigenen Reihen. Fühlen sich Mitarbeiter schlecht behandelt, so werden das auch die Kunden erfahren. Illoyale Mitarbeiter verbünden sich gerne mit aufgebrachten Kunden gegen das eigene Unternehmen.

Bei einer Reklamation heißt es dann etwa so: „Das ist doch noch gar nichts! Wenn Sie wüssten, was bei uns sonst noch so alles …“ Und dann werden munter Interna ausgeplaudert – oder Kollegen anderer Abteilungen angeschwärzt. Oder es werden Foren und Blogs benutzt, um sich über das unerträgliche Betriebsklima und die Machenschaften der Oberen mal so richtig auszulassen. Führungskräfte benehmen sich also besser ordentlich und behandeln ihre Mitarbeiter gut, denn im Internet kommt alles raus.

Wie man Loyalitätskonflikte verhindert

Wenn zum Beispiel ‚von oben‘ etwas angeordnet wurde, was ‚die da unten‘ nicht mittragen können, weil es der Kundenbeziehung offenkundig schadet, dann befinden sich Mitarbeiter in einem Loyalitätskonflikt. Was tun? Den Chefs sagen, dass es sich um kompletten Blödsinn handelt? Oder sich weigern, die Maßnahme durchzuziehen? Das kann beruflicher Selbstmord sein. Maul halten und durch? So bekommen Unternehmen nichts als Marionetten, denen am Ende alles egal ist. Eine Diskussion anregen, wenn Entscheidungen längst gefallen sind? Ist meistens zwecklos. Was bleibt? Der Kunde, der immer ein offenes Ohr für geschundene Mitarbeiter hat. Und bei dem heult man sich dann eben aus.

Loyalitätskonflikte zu vertuschen ist sinnlos. Als Kunde spürt man ‚dicke Luft‘ sowieso. Echte Freundlichkeit und eine wahrhaftig kundenfokussierte Einstellung können nicht per Dienstanweisung verordnet werden, das muss aus dem Herzen kommen. Basis hierfür ist eine ‚lachende‘ Unternehmenskultur.

 

Anne M. Schüller

Anzeige

Die letzten Beiträge

News

Hotellerie am Limit: Zu Beginn der Hauptreisezeit fehlt in vielen Kölner Hotels und Pensionen das nötige Personal. „Rezeptionistinnen, Köche, Barkeeper, Service- und Reinigungskräfte werden...

News

Der akute Mangel an Fachkräften kann die Energiewende und die Verfolgung der Klimaschutzziele gefährden. Der Arbeitsmarkt in Nordrhein-Westfalen verzeichnet einen Rekord an offenen Stellen....

News

Viele wollen sich etwas leisten – und das Klima schützen. Im Spannungsfeld dieses scheinbaren Dilemmas operiert der florierende Onlinehandel in Europa. Denn 60 Prozent...

News

Damit die Energiewende gelingen kann, müssen die Energiesysteme digitalisiert werden – daran haben die TH Köln und die Westfälische Wilhelms-Universität Münster (WWU) von 2017...

Life & Balance

 Die Vorbereitungen für Kölns neues Jüdische-Musik-Festival vom 4. August bis 11. August 2022 laufen auf Hochtouren. SHALOM-MUSIK.KOELN heißt das neue Festival, das künftig jüdische...

News

Svea Solar ist in den letzten Jahren zu einem der größten Solarenergieunternehmen Europas herangewachsen. In diesem Jahr konnte das schwedische Unternehmen zwei weitere Investoren...

Beliebte Beiträge

News

Wie kann die Kölner Wirtschaft während der Pandemie bestmöglich beraten und unterstützt werden? Um auch ohne persönlichen Kontakt weiterhin Unternehmen, Startups und Selbstständigen zur...

News

Seit 15 Jahren unterstützt das Mediengründerzentrum NRW junge Medienunternehmer:innen dabei, ihre kreativen Visionen in tragfähige Geschäftsmodelle umzusetzen. Mit einem Stipendium, mit branchenspezifischem Know-How und...

Mitte September fand die erste Teilöffnung des neuen Rose-Stores am Kaiser-Wilhelm-Ring in der Kölner Innenstadt statt Mitte September fand die erste Teilöffnung des neuen Rose-Stores am Kaiser-Wilhelm-Ring in der Kölner Innenstadt statt

Interviews

Die Rose Bikes GmbH expandiert weiter. Als nächste Station steht für das Bocholter Unternehmen die Domstadt im Fokus. Die Rheinmetropole wird durch einen 900...

News

Haste mal zwei Euro? Mit zwei Euro kann man im Prinzip nicht mehr viel reißen. In der Kölner City eine Viertelstunde einen Parkplatz im...

News

Sie revolutionierten das Schuhwerk und Laborversuche im All. Auch dafür erhielten Wildling Shoes aus Engelskirchen als Aufsteiger und die yuri GmbH aus Meckenbeuren als...

Kollaborierender Roboter bei Ford Kollaborierender Roboter bei Ford

News

Ford hat die Einrichtung eines einzigartigen kollaborierenden Roboters erfolgreich abgeschlossen. Nach rund einem Jahr Forschung, Entwicklung, Mitarbeiterschulung und Trockenläufen arbeitet der so genannte Kobot,...

ZIM Förderung

ZIM Förderung

ZIM Förderung – Programm für mehr Innovation und Wachstum im Mittelstand

Digital Signage

Digital Signage: das innovative Flaggschiff der Werbe- und Informationsbranche

Weitere Beiträge

News

Hotellerie am Limit: Zu Beginn der Hauptreisezeit fehlt in vielen Kölner Hotels und Pensionen das nötige Personal. „Rezeptionistinnen, Köche, Barkeeper, Service- und Reinigungskräfte werden...

News

Der akute Mangel an Fachkräften kann die Energiewende und die Verfolgung der Klimaschutzziele gefährden. Der Arbeitsmarkt in Nordrhein-Westfalen verzeichnet einen Rekord an offenen Stellen....

News

Damit die Energiewende gelingen kann, müssen die Energiesysteme digitalisiert werden – daran haben die TH Köln und die Westfälische Wilhelms-Universität Münster (WWU) von 2017...

Life & Balance

 Die Vorbereitungen für Kölns neues Jüdische-Musik-Festival vom 4. August bis 11. August 2022 laufen auf Hochtouren. SHALOM-MUSIK.KOELN heißt das neue Festival, das künftig jüdische...

News

Svea Solar ist in den letzten Jahren zu einem der größten Solarenergieunternehmen Europas herangewachsen. In diesem Jahr konnte das schwedische Unternehmen zwei weitere Investoren...

News

Die Cura Versicherungsvermittlung GmbH veranstaltet am 2. Juli 2022 im Parkstadion Dillingen/Saar zum wiederholten Mal sein Charity-Fußballturnier „Cura for Kids“, dessen Reinerlös dem Kinderhospiz-...

News

Computerspiele werden von immer mehr Menschen genutzt, die Branche hat ein enormes Wachstumspotenzial. Die Technologie hinter den Spielen ist anspruchsvoll und entwickelt sich beständig...

News

Zwei prominente Paten steigen für den guten Zweck aufs Rad. Seien Sie dabei: Ihr Startgeld ist zugleich Spende für den guten Zweck.

Anzeige