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Kundenpflege im Mittelstand: raus aus der Amateurliga

Laut einer Studie verfügt nur jedes vierte mittelständische Unternehmen in Deutschland über eine Software zur professionellen Verwaltung und Analyse von Kundendaten. Dabei halten neun von zehn Unternehmen diese für wichtig. Die Mittelständler erkennen damit zwar das Potenzial des sogenannten Customer Relationship Managements (CRM), nutzen dessen Vorteile jedoch zu selten – mit gravierenden Folgen für die Wettbewerbsfähigkeit.

Laut einer Studie verfügt nur jedes vierte mittelständische Unternehmen in Deutschland über eine Software zur professionellen Verwaltung und Analyse von Kundendaten. Dabei halten neun von zehn Unternehmen diese für wichtig. Die Mittelständler erkennen damit zwar das Potenzial des sogenannten Customer Relationship Managements (CRM), nutzen dessen Vorteile jedoch zu selten - mit gravierenden Folgen für die Wettbewerbsfähigkeit.

Denn ohne CRM gelingt es auch mittelständischen Unternehmen nicht mehr, die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle zu verfolgen, zusammenzuführen und den Kundennutzen zu bestimmen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Managementkompass Vertriebsmanagement“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

CRM-Systemen eilt im Mittelstand jedoch immer noch der Ruf voraus, mit hohen Kosten bei gleichzeitig geringer Akzeptanz der Mitarbeiter verbunden zu sein. „In der Vergangenheit waren solche Prozesse viel zu sehr von der IT geprägt. Oft wurde versucht, sämtliche technischen Möglichkeiten auszunutzen, ohne die Hauptanwender früh mit einzubeziehen. Die so entstandenen Systeme waren umständlich in der Bedienung und benötigten lange Einführungszeiten“, erklärt Elmar Stenzel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting die Vorbehalte mittelständischer Unternehmen gegenüber CRM-Systemen.

Wichtig gerade für den Mittelstand ist es, sich bei der Einführung auf einen Teilbereich des CRM zu fokussieren und nicht gleich das gesamte Kundenbeziehungsmanagement einzubeziehen. Unternehmen sollten dabei vorab genau analysieren, wo ihre Schwachstellen liegen und welche Ziele sie mit CRM-Systemen verfolgen wollen. Wesentlich bei der Entwicklung einer CRM-Strategie ist die Ableitung aus der Unternehmensstrategie und vor allem die Formulierung von messbaren Erfolgskriterien. Darauf aufbauend empfiehlt es sich, mit gezielten kleineren Projekten beispielsweise in der Vertriebsunterstützung oder der Serviceoptimierung zu starten.

„Innerhalb eines halben Jahres kann ein solches System verfügbar sein und den Mitarbeitern beispielsweise im Vertrieb zeigen, welche Verbesserungen für sie damit verbunden sind. Dann gibt es auch keine Akzeptanzprobleme mehr“, sagt Elmar Stenzel. An den Kosten scheitert eine solche Lösung selten: Sie hat sich in vielen Fällen bereits nach eineinhalb Jahren amortisiert.

Hintergrundinformationen
Im Januar und Februar 2010 wurden 321 Fach- und Führungskräfte deutscher Unternehmen im Auftrag von Steria Mummert Consulting zu ihrer Zufriedenheit in sechs zentralen Bereichen des Vertriebs befragt. Die Ergebnisse der Umfrage wurden im „Managementkompass Vertriebsmanagement von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut veröffentlicht.

Quelle: Steria Mummert Consulting

 

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